今日伺っていた旅館様でのお話。

ご夫婦でいらしたお客様から
「“お忍び”だなんて言われたのは始めて。とても不愉快でした。」
とクレームをいただいたとのこと。

若女将が、こちらのお客様を担当した接客係に確認すると
「“お凌ぎ”とは口にしましたけど、まさか“お忍び”だなんて一言も言っていないです。」との返答。

若女将曰く、確かにヘマをするような接客係ではないのでお客様が聞き間違えられたのだろうという結論に至りました。
嘘のような本当の話ですが、実際にあるんですね（笑）

このような勘違いからもクレームは発生してしまいます。
日ごろ接客研修で「滑舌良く！」と指導していますが、印象を良くするだけでなく
このようなクレームを未然に防ぐ効果もあるのですね。

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株式会社観光文化研究所　井川今日子
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