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“内務さん”の接客力強化

Posted on 2011-12-13

旅館で「内務さん」と呼ばれるのが、送迎や布団の上げ下げ、
その他旅館の“接客”というよりは“運営”に関わるスタッフを指します。
仲居さんの接客が良くても、内務さんの対応がイマイチで、残念に思うケースも少なくありません。

私の経験則でいうと、
・Tシャツやノーネクタイでだらしない
・お客様の目を見て挨拶ができず、無愛想
・何かと雑(入室時や、布団上げ下げの時の座卓・座椅子の戻し方等)
という方が多いというのが、一般的な内務さんの印象です。

今回は、そんなイメージを持たれがちの内務さんに接客研修を行いました。
こちらの旅館様は、基本接客が身についている内務さんだったので、
+アルファとして和室入室時の所作の見直しを行いました。
(部屋食の想定で、お客様がお部屋にいらっしゃる時に布団を上げ下げする場合)

before・・・立ったまま入室
after・・・ 座って、お辞儀をしてから入室

現状、beforeの行動をとっている内務さんに、お客様の立場でbeforeとafterを見比べていただくと
やはりafterの方が上品で丁寧と言うことで意見が一致。
早速実践練習をして日々徹底していただくことになりました。

内務さんの接客力強化・・・他館との差別化にお勧めのポイントです。

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株式会社観光文化研究所 井川今日子
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