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旅館でのサプライズ演出

Posted on 2012-07-03

本日伺っている旅館様の事務所で作業をしていたところ・・・

記念日でご利用のお客様から、サプライズケーキの演出の変更について内線が入りました。
事前の打ち合わせでは、食事後に出してほしいというご要望だったのが、
(食事でおなかがいっぱいになってしまったのか)結局貸切風呂から帰ってきたときに
部屋に用意してほしいとのことでした。
内線を受けた女将さんは、急きょスタッフに変更を知らせ、ケーキを冷蔵庫に戻すよう指示をしていました。

また、今週末ご宿泊予定の還暦のお祝いでご利用のお客様からは、ケーキとプリザーブドフラワーの予約が入り、
女将さんはケーキと花に添えるメッセージの確認やサプライズ演出かどうかの電話をされていました。

こういう細かな対応こそが顧客満足につながりますよね。

こんな様子を見ていたら、数年前に誕生日旅行で愛媛県のある旅館を利用した時のことを思い出しました。
私はサプライズを用意する側(お祝いされる側ではなく、する側)。
旅館を予約する際にケーキも予約、くれぐれもサプライズでデザートの時に出してほしいとお願いしていました。

食事が始まると、なぜか仲居さんがウキウキして、お祝いされる側もいるにもかかわらず
皆に聞こえる小声で「ケーキはいつになさいますか?」と一言(^_^; 笑えないです。。。
一気に企画台無しにされた苦い経験です・・・

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株式会社観光文化研究所 井川今日子
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