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若女将の視察旅行

Posted on 2012-07-24

驚いたことに、弊社の支援先旅館の若女将さんが、弊社の別の支援先旅館様にお客様として宿泊していました。

事前にご連絡があったわけでもなかったので、私自身びっくりしたのですが、
「いかがでしたか?」と感想を伺ってみると、あまり思わしくない回答をいただきました・・・。
社内で徹底できていなかった部分が見事露呈してしまい、クレームに至る結果に。

主な原因としては、情報伝達がうまくいっていないこと。
今回の宿泊がきっかけで、事務所と料理提供スタッフとの間、
さらには事務所内でさえも徹底できていなかったことがわかりました。
会議で決めたプラン内容が勝手に変わってしまっているのです。

他にも、会議中に決まった単価アップ策が徹底できていない等の問題点も挙がり、対策を検討してきました。

今回は、日頃お付き合いのある旅館の若女将さんだったので良かったものの、
他のお客様にも同様の対応をしていたのかと思うと本当に残念に思います。

接客・サービス業には、やはりたまの覆面調査が必要ですね。

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株式会社観光文化研究所 井川今日子
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