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ちょっとした心づかいでこんなに変わる! おもてなし接客術

Posted on 2013-05-29

いよいよ発売日です!
今日から順次書店に並ぶようです。

出版の話が決まったのはもう2年程前になりますが、出版社様側のスケジュール
や、自身の妊娠・出産で出版時期をずらしていただいたりしてこのタイミング
となりました。
周囲の方にはご迷惑をお掛けするとともに、多大なご協力を頂きました。
この場も借りて深く御礼申し上げたいと思います。

さて、本のタイトルは

   「ちょっとした心づかいでこんなに変わる! おもてなし接客術」

です。

これまで旅館や観光協会、旅館組合他で、接客研修の講師や覆面調査を担当さ
せていただいた中での得た気付きや出来事、日頃お世話になっている旅館様で
のエピソード、自身の顧客経験から得たお客様視点といった事例を多数盛り込
んでいます。

私が今まで培ってきた「お客様視点」を活かして、なぜ今「おもてなし接客」が
求められているのか、そして、「研修講師としての経験」より、どのようにす
れば「おもてなし接客」をお客様に提供することができるかといった具体的な
手法を事例を交えながらわかりやすく紹介しています。

誰もが実践できるように細かく説明していますので、接客に自信がある人はも
ちろんのこと、接客に自信がない人でも安心して読み進めていただける内容に
仕上げております。

以下にて本の目次を紹介いたします。

第1章「ただの接客」を「おもてなし接客」に変えよう
 ・おもてなし接客とは?
 ・目の前のお客様の気持ちを知ろう
 ・お客様が満足する瞬間とは?
 ・おもてなし接客は才能がなくてもできる

第2章 おもてなしの心を伝える!まずは基本接客を見直そう
 ・基本接客はおもてなしの第一歩
 ・何と言っても、第一印象が大事!
 ・第一印象を決める「身だしなみ」
 ・気持ちの深さを伝える「おじぎ」の仕方
 ・積極的な「挨拶」を心がける
 ・好感の持たれる「表情」
 ・配慮の感じられる「言葉づかい」
 ・気をつけたい「スタッフ同士の会話」

第3章 お客様の心をつかむスタッフの9つの共通点
 ・常にお客様から見られているという意識を持っている
 ・「そこまでしなくても」の対応がさりげなくできる
 ・お客様の求めていることが手にとるようにわかる
 ・タイミングを逃さない
 ・目の前のお客様にぴったりの対応ができる
 ・全身から「ありがとう」がにじみ出ている
 ・お客様への気づかいができる
 ・「質問力」があり、コミュニケーションが上手
 ・お客様のいないところでも、おもてなしの心は忘れない

第4章 大きく差がつく!場面別・おもてなし接客のコツ
 ・「行くのが楽しみ!」になる予約・電話対応
 ・「私、歓迎されている!」と思ってもらえるお迎え
 ・歩いているときも気を抜かない
 ・思わず買いたくなる商品説明
 ・お客様に与える印象をグンとよくする商品の扱い方
 ・「選んでよかった!」と思ってもらえるお見送り対応
 ・「また行きたい!」と思ってもらえるフォロー対応

第5章 お客様の信頼を高める!おもてなしのクレーム対応
 ・クレーム対応におもてなしが必要な理由
 ・クレームを言うお客様の気持ちに共感しよう
 ・2次クレームは絶対に防ごう
 ・1件のクレームが意味するもの
 ・同じクレームを繰り返さない体制をつくる

第6章 実践!おもてなし接客のロールプレイング
 ・接客はブラックボックス
 ・おもてなし接客のレベルを上げるロールプレイング
 ・実践① ロールプレイングのシナリオを設定する
 ・実践② お客様設定をする
 ・実践③ ロールプレイングの審査項目を設定する
 ・実践④ ロールプレイングがうまくいくコツ
 ・実践⑤ フィードバック、感想を皆で共有する
 ・実践⑥ おもてなしマニュアルを作成する

第7章 お客様の声に耳を傾けて、愛されるお店をめざそう
 ・おもてなし接客を「商品化」する5つのステップ
 ・おもてなし接客はブラッシュアップしよう
 ・お客様の声をおもてなし接客に活かそう
 ・お客様の声を拾いやすいアンケートをつくる
 ・おもてなし接客のブラッシュアップは全員で取り組もう
 ・おもてなし接客の成功はリピーターが増えること

                          価格:1,470円

もし本の内容が、皆様のお役に立てるようであればご購入をご検討いただける
と幸いです。

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株式会社観光文化研究所 井川今日子
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