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クレームが顧客満足を生む瞬間

Posted on 2013-11-02

先日郵便局から出した荷物が会社に戻ってきてしまうということがありました。

アマゾンよりDVD納品の請求があったので所定の手続きに従って荷物を梱包していたのですが、
その状態で郵便局へ持っていくと、郵便局員の方が
「こちらに差出人情報をお書きください」と仰るので、言われた通り差出人情報を指定された位置に書きました。

アマゾンへ商品を納品された方はお分かりかと思いますが、
納品先住所が記載された所定の用紙をプリントアウトして、外箱へ貼り付けるよう指示があるので、
基本的には住所の間違えは発生しないようになっています。
同じく記載されているバーコードで荷物を管理するようになっているようで、特に差出人を書く欄も設けられておらず
その状態で持って行ったところ上記の様なやり取りとなりました。

印字された文字よりも手書きの字の方が目立ったのか、差出人情報の方を拾って配送されてしまい
会社に荷物が戻ってきてしまったようです。

そのために、改めて宅急便でアマゾンにDVDを送ったりして
本来負担しなくて良い費用を負担することになってしまったので、郵便局へ話をしに行くことにしました。
すると運よく(!?)局長が担当してくださり、スムーズな対応が受けられました。

ただ、配送履歴の確認が必要とのことでその場では一旦保留、
確認を取った後、返金手続きの書類を明日発送するとのことでした。

既に商品はアマゾンに送っているし、特に急ぎの要件でもなかったので了承して帰宅したところ
その夜21時過ぎに玄関の郵便受けがカチャンと音をたてたので何だろうと思って確認すると、郵便局からの封筒でした。
わざわざどなたかが届けてくださったようです。
封筒を開けると、局長直筆のメッセージが便箋2枚にわたって書かれており、
内容は今回の件のお詫びと社員教育を見直すといった内容でした。

小売業や飲食業等と違って一見競争のない郵便局にもここまでの対応をしてくださる方がいるんだと驚くとともに
クレームが顧客満足を生むとはこういうことだと再認識した出来事でした。

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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