blog. 連載コラム~おもてなし接客術~

おもてなし接客術④―おもてなしの鮮度を保つ

Posted on 2014-01-21

旬刊旅行新聞1月21日に掲載されたコラム『おもてなし接客術』④です。
「おもてなしの鮮度を保つ」



旅館の仲居さん向けに研修をしていると、周辺の観光地について質問されたときにどこをお勧めしたらよいかわからないとの質問を多く受けます。
 
とくに、何度もお越しのリピーターの方からのご質問に困るそうです。その土地を初めて訪れるお客様には、いわゆる王道の観光地を紹介すれば良いのですが、何度もお越しになるお客様にはそういう訳にはいきません。
地域の話題のお店の紹介や、広域エリアの観光地の案内が求められます。
 
旅館に泊まるお客様のなかには、旅行中に行く観光地や食事場所、お土産を買う店についても調べて来る方もいます。また、なかには旅番組を見て思い立ち、番組で紹介されたのと同じルートを辿る方もいらっしゃいます。このように、旅館周辺の最新情報を得てから泊まりに来るお客様も多くいらっしゃるわけです。
 
そんななか、お客様が仲居さんに番組で紹介された観光地や、雑誌で取り上げられた話題の店について質問したときに、「最近TVも雑誌も見ませんので……」などと答えてしまってはお客様はがっかりしてしまいます。
 
仲居さんに限らず、旅館のスタッフは本来、お客様よりも周辺の最新情報に詳しくあるべきです。旅番組で地域が取り上げられる場合は、どの店の何が取り上げられたかを調べたり、地域のニュースや観光協会のWebサイトをチェックしたりして、最新情報をアップロードしてお客様に対応することこそおもてなしです。
 
先日私が覆面調査をした旅館の送迎スタッフは、道すがら「ここは最近○○(TV番組名)で○○さん(タレント名)が紹介して話題になったお店ですよ」とか「ここのプリンは○○(大手通販サイト)のスイーツ部門でランキング1位になったんです。女性のお客様に大変人気で、とても美味しいんですよ」と案内してくれました。とても良く勉強しているなと感心したのを覚えています。
 
朝礼などを実施している旅館さんは、そのときに地域の最新情報を皆で共有するのも良いかもしれません。
 
さらに言えばメディアで紹介された情報だけではなく、自分で行ってみた感想が添えられると良いでしょう。
近くに居るためいつでも行けると思うのが原因なのか、意外と近隣の観光地に行ったり、話題のお店の料理を食べたりしたことが無く、実際に足を運んだお客様の言葉を借りながら案内しているスタッフが多いようです。
「百聞は一見に如かず」。なるべく1度は足を運んだり、口にしたりして自分の言葉で具体的な案内ができるようにするのも大事なことです。
 
おもてなしも商品と同じように改良を重ねながら鮮度を保つことが求められます。日ごろから情報収集に励み、いつでも新鮮なおもてなしが提供できるよう心掛けていただきたいと思います。

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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