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外国人のお客様からのクレームにはどう対応する!?

Posted on 2014-01-25

先日旅館で研修を担当していた際に、ある仲居さんから
「日本のお客様と違って、外国のお客様はクレームを口にしません。
 例えば料理に問題があれば、料理を無言で指をさすのです。
 恐らく、他のお客様に気が付かれないように配慮してくださっているのかもしれません。
 こんな時はどのように対応したら良いでしょうか?」
というものでした。

私を含め、日本人はクレームを言った時に担当スタッフだけでなく、その上司がお詫びに来たり、
チェックアウトの際にもお詫びに来てくれることを望む人が多いかもしれません。
それがあることによって、自分のクレームが社内に共有されていることが実感でき安心するからです。

恥ずかしながら、このような外国人のお客様のクレームの言い方は初めて聞くケースでした。

気になったので英会話の先生(カナダ人)に、相談したところ、
「お詫びは一度だけをすれば良い」との意見でした。
「日本ではクレームを言うと何度もお詫びをするが、からかっているのか!?」とか
「何度も嫌な出来事を思い出させないでほしい」とも行っていました。

あくまで一外国人の意見ですが、このような捉え方もあるのだと勉強になりました。
フランスのパリでは外国人観光客のお国ごとの対応マニュアルがあるそうですが、
日本も国際化に向けてはこのような対応が必要になってくるのかもしれません。

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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