blog. 連載コラム~おもてなし接客術~

おもてなし接客術⑤―おもてなしは部門間連携で

Posted on 2014-02-21

旬刊旅行新聞2月21日に掲載されたコラム『おもてなし接客術』⑤です。
「おもてなしは部門間連携で」



先日、ある旅館の研修でグループワークを担当させていただきました。客室スタッフ(仲居)から予約、調理場、フロント、売店に至るまで、あらゆる部署から総勢80人近くのスタッフが、限られた時間のなかで、あるテーマについてグループごとに議論し、発表してもらうというものです。
 
テーマは「○○(旅館名)としてどうあるべきか」。壮大で漠然とした難しいテーマではあるものの、各自・各グループが真剣に考え抜き、素晴らしい発表を目の当たりにすることができました。
 
この際、キーワードになったのが「部門間の連携」。各グループで思い描くあるべき旅館の姿は異なるものの、「それを実現するためには?」というアプローチ手法として、ほとんどのグループが「部門間の連携」を挙げていました。
 
具体的には、顧客情報の伝達や知識の共有、頼み事の仕方など。顧客情報の伝達は、お客様に満足いただけるよう、予約からチェックアウトに至るまで淀みなくお客様の情報を部門間で共有していくということ。知識の共有については、料理や周辺観光についてなど、お客様が求める知識を付けておくということ。頼みごとの仕方は、物事を頼む際の言い回しを考えるというもの。「これやっておいて!」ではなく、「忙しいなか悪いけど、これをやっておいてもらえますか?」と言われた方が、気持ちよくスムーズに仕事ができ、結果お客様に迷惑をかけずに済むといった意見がでました。
 
このように「部門間の連携」と言っても、お客様に直接的に関わるものと間接的に関わるものとがあり、「なるほどなぁ」と、興味深く発表を聞いておりました。
 
お客様と直に接する部門を考えると、小売業の場合は会計スタッフだけということも少なくありませんが、旅館の場合は、予約スタッフから送迎スタッフ、フロントスタッフ、客室スタッフ(仲居)……と大勢のスタッフが関わっています。これだけ多くのスタッフが関わってお客様をお迎えする訳ですから、顧客満足を獲得するのは容易くないことが良くわかります。まさに「部門間の連携」無くしては、顧客満足は獲得できないのが旅館の接客です。
 
このことは旅行会社にも当てはまります。旅行は予約から移動、観光、滞在が一連の流れになっているので、予約の窓口となる旅行会社と航空・鉄道・バス会社、観光施設、ホテル・旅館が連携することで、はじめて1組のお客様をおもてなしすることができます。
 
旅行の利便性を高めて、旅行市場を活性化させるためにも、各会社間とお客様の情報がきちんと共有できているか、お客様に正確な情報が提供できているか、頼み方に配慮があるかなど、お客様をもてなす体制が整っているかを今一度チェックしていただきたいと思います。

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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