blog. 連載コラム~おもてなし接客術~

おもてなし接客術⑥―評価されるおもてなし

Posted on 2014-03-21

旬刊旅行新聞3月21日に掲載されたコラム『おもてなし接客術』⑥です。
「評価されるおもてなし」



先日、旅行新聞新社主催の「第11回『もてなしの達人』、第12回『優秀バスガイド』、第1回『優秀バスドライバー』表彰式」にお招きいただき、“おもてなし”について講演する機会をいただきました。
 
「今はおもてなしができないと務まりません!」と、力強くおもてなしの重要性を説いていたのは、なんとバスドライバーの方だったりと、流石は表彰された方々です。とても意識の高い方ばかりでした。
 
式の目玉は、優秀バスガイドによる「1分間ガイド」。その名の通り、受賞者が1分間のバスガイドをするというものです。皆アナウンサーのようなはっきりとした美しい声で、方言を使ったり、歌を歌ったりしながら各地域を紹介されていて大変盛り上がっていました。
 
式次第には推薦理由が掲載されており、「笑顔が良い」とか「心配りができる」などといったことが数多く挙げられていました。その中から、印象的だった2つの理由を紹介したいと思います。
1つは、「自分のホテルだけでなく町の復興も考えている」ということ。もう1つは「知識が豊富」ということです。
 
ホテルだけでなく町の復興も考えているという理由からは、「自分のホテルや旅館さえ良ければそれで良い」「地域には興味や関心がない」という姿勢はマイナスに働くということがわかります。
 
「接客中にそんな態度取らないのでは?」と思われるかもしれませんが、それでは「接客中に地域に対する興味や関心を示せていますか?」と問えば、果たしてどうでしょうか。今回の受賞者の推薦理由となるくらいですから、お客様に地域に対する興味や関心を示すことは、スタッフの好感度を上げる1つの要素となるのです。
 
例えば、お客様におすすめの観光地を聞かれて「あまりこの辺りにおすすめできる観光地はないんですよ」などと答えてしまうと、お客様にマイナスの印象を与えてしまいます。お客様が自ら選んで足を運んだ地域ですので、地域の人がその地域のことを大切にしている姿勢はお客様にとってもうれしいはずです。
 
次に、「知識が豊富」という推薦理由からは、笑顔や心配りができて“感じが良い”だけでは不十分で、知識も備えていないとお客様は満足されないということがわかります。「へぇ~知らなかった!」という案内ができるバスガイドの評価は高くなるものです。これは旅館やホテルのスタッフにも当てはまる
ことで、「とても感じの良い人だな」と感心しても、料理や観光に対する質問をすると的外れな答えが返ってきて残念に思うことがあります。
 
受賞者の皆様には、このような推薦理由と私の拙い講演にも触れて、お客様が望む対応をしてこその“おもてなし”を実感していただけたのならうれしく思います。

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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