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クレーム対応でやってはいけないこと

Posted on 2014-06-07

クレーム対応で担当者が代わるときは、必ず変わる前よりもきちんとした対応のできる人を充てるべきです。

先日、スーパーで買った肉の中にプラスチック片が入っていたので
スーパーに電話をすることにしました。

まず最初に電話に出たのは、口調もしっかりした女性。
事情を説明すると、「大変申し訳ございませんでした。責任者に代わります。」と言って
保留音が流れてきました。

ローカルなスーパーなので、どのような対応をしてくれるのか少し不安だったのですが、
その女性の対応を聞いてホッとしたというのがその時の心境です。

保留音が途切れて「はい、もしもーし」という男性の声が聞こえてきました。
いかにもスーパーで肉を切っているのだろうなぁ、というおじちゃんの声(あくまで私見ですが)。
一気に不安が過ぎります。

一応事情を説明したところ、
「そりゃあすいませんでしたね。現物を持っていればレシートと一緒にスーパーに持ってきてください」
との答えが。買った日はもちろん、こちらの名前すら聞きません。
どう考えてもクレーム対応を担当してはいけない(できない)人です。

後日、現物とレシートを持ってそのスーパーへ行くと、
電話口で話したと思われる男性が出てきて、返金対応はしてくれましたが、
現物を見て「あ~これはウチで入ったものでないね。メーカーのほうから入ってきたものだわ。」と責任逃れの一言。
呆れました・・・。

これまで他のお客様からクレームが無かったということは恐らく無いと思います。
現場の責任者なら、基本的なクレーム対応くらいはできるよう教育してもらいたいものです。

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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