blog. 連載コラム~おもてなし接客術~

『おもてなし接客術』⑧―第一印象とその後の評価

Posted on 2014-08-11

旬刊旅行新聞8月11日に掲載されたコラム『おもてなし接客術』⑧です。
「第一印象とその後の評価」



接客業に携わっている方ならおそらく誰もが耳にしたことのある「第一印象」について紹介しようと思います。
 
第一印象といえば、アメリカの心理学者アルバート・メラビアンの研究結果を意訳した「メラビアンの法則」を思い浮かべる方も多いかもしれません。第一印象を決定付ける要素として最も大きい割合を占めるのが視覚から入ってくる情報であるというものです。第一印象を良くするためには、身だしなみや表情、動作、視線などが大切だと言われます。
 
私は日ごろ研修で、第一印象の話をするときには、このメラビアンの法則を紹介するのとともに、なぜ第一印象を良くしなければいけないのか、第一印象を良くすることのメリットや重要性を理由付けて説明するようにしています。
 
第一印象を良くすると、皆さんや皆さんの働く会社にとって次のようなメリットがあります。第一印象を良くすれば、お客様は安心し、その後良いところばかりを探してくれるようになります。反対に第一印象を悪くすると、お客様は不安に思い、悪いところばかりに目が行くようになり粗探しをし始めます。
 
具体的には、第一印象が良ければ、その後の接客や商品・サービスで良い部分を見つけては「ほらね、やっぱり思った通り」という評価をします。反対に、悪い部分を見つけたときには「まぁこういうこともあるよね」という評価をします。
 
一方、第一印象が悪ければ真逆のことが起こってしまいます。悪い部分を見つけては「ほらね、やっぱり思った通り」という評価をし、良い部分を見つけたとしても「まぁこういうこともあるよね」という評価をするのです。
 
このことは、私が旅館の視察に行く経験のなかで導き出したものです。視察で旅館に泊まりに行くときには、電話で予約を入れるようにしていますが、そのときの印象(第一印象)によって滞在前の期待値も、滞在中の評価の仕方もまったく異なることに気が付きました。旅館のスタッフと初めて接点を持った時に抱く印象は、その後の評価を大きく左右するということです。
 
それではなぜお客様はこのような行動をとるのでしょうか。お客様は、自分が最初にした判断が正しいということを理由付けしたいためです。最初にした判断の根拠探しをするように脳が勝手に働くようになっているようです。
 
第一印象とはその字の通り、最初に接点を持った時点で決まるものです。また、その第一印象は、付き合いが深まって相手のことを良く知るようになるなど、その印象を覆すほどのことが無い限りは、そのまま皆さんや会社の印象として定着してしまいます。

お客様に不安を与えたり、皆さんや会社の評価を下げたりすることの無いよう、第一印象を大事にしていただきたいと思います。

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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