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同僚の電話対応が「怖い・・・」

Posted on 2014-09-02

今日伺っていた旅館様で、電話予約のロールプレイング研修をしました。
午前・午後と丸1日の研修で、研修内容は以下の通りでした。

―――
●プラン内容の把握
・プランごとの特徴(料理コース、特典等)の整理
・プラン名を記した枠に①料理コースと②特典、③「どんなプランですか?」と聞かれた時の一言紹介

●電話対応のおさらい
・基本対応
・電話(予約)の受け方
・電話の掛け方
・キャンセルの承り方

●電話対応のロールプレイング
・予約対応(対象者:電話予約をとるスタッフ4名)

―――

電話の性質上、
・スタッフの表情を伝えることができない
・紙面等を見せて説明することができない
という制約が加わりますので、電話の研修では、いつも以上に声の表情や言葉遣いを注意するようにしています。

そんな中、スタッフ同士でスタッフ役、お客様役に分かれてロールプレイングをしてもらったところ、
ある回で、「お客様役」だった若い新人女性スタッフが、「スタッフ役」だった中年のベテラン男性スタッフの対応に対し、
なんと「怖かったです」との感想でした。

関西エリアの旅館様ですので、確かにこちらの男性スタッフは声も低く、バリバリの関西弁を使って接客をされるので
とても威圧的・高圧的な印象です。
ご本人にその自覚が無いのが一番の問題でしたので、録音した音声を聞いていただき改善に繋げることにしました。

声が低く、声に抑揚を付けるのが苦手な男性は、女性と比較して電話の印象を良くするのが難しいようです。
電話対応に出られる男性は、この点を気に留めておいていただきたいです。

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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