blog. 連載コラム~おもてなし接客術~

『おもてなし接客術』⑨―電話でのおもてなし

Posted on 2014-10-11

旬刊旅行新聞10月11日に掲載されたコラム『おもてなし接客術』⑨です。
「電話でのおもてなし」



パッケージ旅行や航空券、宿泊等の旅行商品も、インターネット販売が主流になってきていますが、電話での問い合わせや予約比率は依然として高いのではないでしょうか。お客様はネットでははっきり分からず不安な点を、電話確認して安心してから商品を購入したいと思っています。
 
このようなお客様からの問い合わせに対して皆さんはきちんとした回答や説明ができていますでしょうか?
 
私の研修講師としての経験はもちろんのこと、お客としての経験を踏まえてみても、多くのスタッフが自社の商品をよく理解していないまま電話対応をしているようです。
 
これまでに実際に体験した旅館での対応事例を挙げると、ネットで販売されている「スタンダードプラン」と「グレードアッププラン」の違いを質問すると、「料理の品数が違います」との回答で、具体的な食材を聞くと即答できずに保留をされてしまったり。また、旅館までの交通案内の説明を受けた際に、「○○駅からバスにお乗りください」と言うので、○○駅の何口(南口や北口など)に降りたら良いか質問すると、「ええと……」と困り果ててしまわれたことがありました。
 
これではあまりにも自社や商品に対する興味・関心が見えませんし、旅館のスタッフとして責任が無さ過ぎます。何よりこのような情けない対応しかできないスタッフに当たってしまったお客様が可哀想です。
 
前回の本コラム「第一印象とその後の評価」では、第一印象がその後の評価に与える影響は非常に大きいとお伝えしました。電話こそお客様との初めての接点であることが多く、失敗が許されない場面です。また冒頭でもお伝えした通り、お客様は不安を取り除きたいがために電話してきているのであって、そこでの対応さえも不安に感じられれば、他へ逃げてしまうのが常です。かく言う私も過去に泊まろうとしていた宿の電話対応が気に入らず、別の宿を手配した経験があります。
 
このように、電話対応は、改善しないデメリットが大きいにもかかわらず、あまり重視されないという現実があります。現に、弊社への研修依頼のご相談内容を見ても、料理提供や客室案内、チェックイン&アウト対応などの研修と比較して、電話対応の研修案件は少ない傾向です。
理由は明確で、電話は商品やサービスそのものではなく、商品やサービスに関する「問い合わせ」や「手配」である場合が多く、クチコミやアンケートの評価の対象となりにくいためです。
 
お客様に指摘される機会が圧倒的に少ないので、自分たちで問題意識を持って見直さない限り、なかなか改善しようと思われないようです。皆さんや自社のスタッフが正しい知識を持ち、お客様の期待に応えられる電話対応ができているか、いま一度確認してみることをおすすめします

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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