blog. 連載コラム~おもてなし接客術~

『おもてなし接客術』⑩―おもてなしは従業員満足から

Posted on 2014-12-11

旬刊旅行新聞12月11日に掲載されたコラム『おもてなし接客術』⑩です。
「おもてなしは従業員満足から」

 


 
脳科学者の茂木健一郎さんは「何らかの行動によって脳が『喜び』を感じたときにドーパミンは分泌され、人間に『快感・快楽』をもたらす。脳はその快感をもたらした行動をよく覚えていて、また同じようにその快感を再現しようとする。そしてその快感をもたらした行動を繰り返すうちに、上達していく。これが『学習』のメカニズムである」と仰っています。

 
このメカニズムを接客にも当てはめようと思うと、従業員満足が非常に重要であることがわかります。「従業員満足」は経営者の努力次第と思うかもしれませんが、そればかりではありません。スタッフ自ら自分自身を満足させようと行動することが従業員満足だと考えています。

 
先日、クライアント旅館に次のような口コミが投稿されました。「何より従業員の方々がとても親切!子供の浴衣が少し小さめだけどとくに替えなくてもいいかなと思っていたら、従業員の方が『あら?少し小さかったかな?もう少し大きいものもあるので今持ってきてみますね!』と声をかけてくれました。また利用してみたいです」。この時に担当していたスタッフは、自分で考えて行動したことがお客様に評価されたことに対して非常に喜んでおり、その後の成長にも目を見張るものがあります。これこそが従業員満足です。逆説的ですが、お客様に評価されて自分が満足するためにはどのようなことができるかを考えながら接客することが、結果的に顧客満足につながるのです。

 
それでは今よりもお客様に評価されるためにはどうしたら良いでしょうか。それは、接客の質と量を高めることです。接客の質を上げることはこれまでのコラムでも繰り返し伝えているので、今回は量を増やすことに注目したいと思います。

 
旅館では縦割業務が常識ですが、係にとらわれず横断的に仕事をすることで接客の量を増やすことができます。例えば、予約スタッフが客室清掃や客室案内、料理の盛り付けをします。これまでお客様とのやり取りは電話とメールだけだったとすると、接客場面が圧倒的に増えることになります。前回コラムで「電話対応は商品やサービスそのものではなく、『問い合わせ』や『手配』である場合が多く、お客様評価の対象となりにくい」とお伝えした通り、そもそもお客様から評価を得にくいのが予約係です。自分が清掃した客室に案内したときに「綺麗なお部屋!」と感激されたり、自分の盛り付けた料理を提供したときに「素敵な盛り付け」と褒められたりすれば、その予約係は満足し、また喜んでいただける接客をしようと思うはずです。

 
おもてなし強化において、顧客満足への取り組みと併せて、従業員満足も意識してみてはいかがでしょうか。一見遠回りなようですが、意外と近道かもしれません。

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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