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【新発売】旅館の接客英会話マニュアル

Posted on 2015-01-06

旅館で外国人を受け入れる際に最も必要なことは「英語力」よりも「ウェルカム精神」とはいうけれど、
やはりある程度は英語も話せるようにならないと…というのが実情だと思います。
 
そこで、旅館スタッフの皆様が、年々増加する訪日外国人のお客様にも英語で
失礼の無い接客対応ができるようになるためのきっかけづくりになればと思い、
旅館の接客英会話集を作成しました。(5,000円+税)
 
ご購入ご希望の方は、こちらより
「旅館の接客英会話マニュアル 購入希望」とお書き添えの上ご注文くださいませ。弊社よりご連絡差し上げます。
  
書店に行ってもホテルの接客英会話の本はあるものの、旅館の接客英会話の本が
存在しないことに問題意識を感じたのが製作のきっかけの1つでして、
ホテルの接客英会話ではカバーできない、旅館特有の表現も多数盛り込んでおります。
目次を下記いたしますのでご参照くださいませ。
 
おかげ様で、旅館の接客マニュアル作成実績も多数に有しているため、
電話対応やメール対応も含め、旅館でのあらゆる接客場面を網羅した1冊に仕上がっております。
 
例)館内は浴衣でお過ごしいただけます。
  You may wear your YUKATA anywhere inside our Ryokan.
 
また、英文の読み仮名はもちろんのこと、言い回しのバリエーションやお客様の返答例も豊富に設け、
私がこれまで手に取った接客英会話本で不満に感じた点を解消するよう意識して製作いたしました。
 
私自身、帰国子女等でもなく、海外の留学経験も無ければ、特に英会話が堪能という訳でもないのですが、
マニュアル製作に当たってはネイティブの英会話の先生に旅館の接客のシチュエーションの1つ1つを解説した上で
添削していただいておりますので、品質面もご安心ください。
 
日頃から多くの外国人のお客様を受け入れている旅館様にも、
たまに外国人のお客様がいらっしゃるという旅館様にも、
手元に置いてあるといざという時に便利な1冊です。
是非ご活用いただけると幸いです。
 
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「旅館の接客英会話マニュアル」
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<目次>
1.基本文例
(自分が何かをしたいとき、お客様にしてあげられることを提案するとき、
お客様にしていただきたいことがあるとき、お客様に何かほしいか伺う時、
お客様にご意向を伺う時)
 
2.お客様の呼び方
(お名前のわからない男性に対して、お名前のわからない女性に対して、
 お名前のわかる男性に対して、お名前のわかる女性に対して)
 
3.接客8大用語
(いらっしゃいませ、かしこまりました、少々お待ちくださいませ、大変お待
 たせいたしました、(…に対して)恐れ入ります、(誠に)申し訳ございま
 せん、ありがとうございました、またお越しくださいませ)
 
4.電話対応
(挨拶、宿泊日を伺う、宿泊人数を伺う、部屋数を確認する、空室状況の確認、
 予約が取れる場合の対応、予約が取れない場合の対応、お子様の有無について、
 お子様の食事・布団について、見ている媒体の確認、宿泊プランの確認、宿泊
 プランの説明、宿泊料金の案内、予約確定の確認、お客様の名前・住所・電話
 番号を伺う、召し上がれないものの確認、キャンセル料の案内、クレジット
 カード情報を控える、パスポートのコピーを請求する、到着時間の確認、交通
 手段の確認、予約内容の復唱確認、不明点の確認、終わりの挨拶)
 
5.電話対応で困ったときの一言
(他のスタッフに電話を替わってもらう場合、質問に答えられず、担当部署へ
 代わる場合)
 
6.チェックイン対応
(お迎え・挨拶、お客様の確認、荷物を持つ、記帳を促す、パスポートの
 コピーを控える、部屋の紹介、食事時間の確認、食事会場の案内、召し上が
 れない物の確認、御風呂の時間の案内、Wi‐Fiの案内、不明点の確認、客室
 へ案内する)
 
7.客室誘導&館内案内
(館内案内、大浴場の案内、階段にて、エレベーターにて、非常口の案内)
 
8.客室案内
(鍵の説明、靴を脱ぐよう促す、入室を促す、座布団にかけるよう促す、客室
 内での挨拶、おしぼりをお出しする、お茶を淹れる、お抹茶の飲み方を説明
 する、客室設備・アメニティの説明)
 
9.夕食
(部屋へ伺う連絡をする、部屋に入る、広縁で待つよう促す、飲み物を伺う、
 料理の説明をする、空いた器を下げる、感想を伺う、お食事・デザートを
 お出しする、食事終了の合図をする)
 
10.朝食
 
11.チェックアウト・会計対応
(挨拶、鍵を預かる、冷蔵庫使用の確認、料金明細の確認、会計対応、感想を
 伺う、御礼
 
12.予約のメール
 

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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