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マニュアルの弊害

Posted on 2015-01-10

土曜日の今日は、早朝~午前中いっぱい家族・親戚との行事があり、そのまま昼食会。
食事後は娘と2人で時間をつぶし、夕方に英会話に行って、その後は夕食の支度というスケジュールでした。
 
1日中2歳の娘と一緒に行動しており、ほぼ1人で面倒を見ていたので、
昼食会と英会話の間に一息入れようと思い、比較的空いている立地のコーヒーショップを選んで入ったら
席待ちのお客さんが4名程並んでいらっしゃいました。(選んだ店とはいえ、土曜日の午後なので想定内です)
  
結構時間もあったので、娘と遊びながら気長に席が空くのを待っていました。
ここのお店自体が、【家庭、職場・学校に次ぐ“第三の場所”】と自称しているだけあって、
席についていらっしゃるお客さんは皆、仕事や勉強や商談や談笑等、思い思いのことをして
ゆっくり過ごしているのがわかります。
 
20分以上経ったころに、ようやく私たちが席に座れる順番が来て、レジへ行き注文しようとすると
「生憎混雑しておりまして、長時間のご利用はご遠慮いただいております」が、スタッフの第一声でした。
  
「20分以上待ったお客に掛ける第一声がそれ?」と呆れてしまいました。
そもそも、ママ友の集まり等ならともかく、2歳児の子供を連れた母娘2人がコーヒーショップで長居なんてするでしょうか??
こちらも英会話に向かう時間まであと20分程だったので、
「15~20分で出ます」と、内心苛立ちながら返事をしてしまいました。
 
私は基本的には接客業へのマニュアル導入推奨派ですが、
スタッフにおもてなしの気持ちが無い(レベルが低い)と、このようなマニュアルの弊害が生まれてしまうのですね・・・。
疲れている中、非常に残念な接客を受けて余計に疲労感を感じた出来事でした。

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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