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常識の通用しない困ったお客様

Posted on 2015-01-15

出張先の旅館様にて困ったお客様の話を伺いました。
 
氷を客室に持ち込んで、客室設置の冷蔵庫に入れられたそうです。
こちらの旅館様の冷蔵庫は抜いたら課金タイプの冷蔵庫で、予めドリンクホルダーにドリンクが差し込まれている状態です。
 
お客様が氷を冷やそうと、冷蔵庫の強度(冷却度)を最大にして、
おまけ程度についているフリーザーのところに氷を入れておいたところ
ビールやジュース等の瓶が破損してしまったとのことです。
 
冷凍設定にした冷蔵庫に瓶や缶を入れておくと破裂するのは想像がつきそうなものですが、
氷を持ち込まれ、さらに飲料が入っている冷蔵庫の設定を最強にして冷凍庫替わりに使われるとは、
もちろん旅館にとっては想定外のことです。
 
チェックアウトの際にお客様からそう申告があったので(申告があっただけマシかもしれませんが)
状況を確認し、破損分の飲料代を請求したら、
「私が割ったのではない」「注意書きを記載しない方が悪い」と言われ支払を拒否されたとのこと。
最終的にはお支払いただけたとのことですが、そこに至るまでは長い道のりがあったようです・・・
 
旅館の長い歴史の中で、おそらくお客様から初めて言われたであろう一言に、
常識が通用しないお客様が増えてきているのだなと思わざるを得ませんでした。
この出来事をきっかけに各地の旅館様で伺った理不尽なお客様のお話の数々を思い出しましたが、
挙げたらキリが無さそうなので、それは心に留めておくことにします(笑)
 
常識が通用しないと言えば、今後2020年に向けて益々訪日外国人観光客が増え、
”日本の”常識が通用しないお客様が大勢いらっしゃることが予想されます。
こういった困ったお客様への対応は、訪日外国人のお客様をお迎えするための良い訓練と前向きにとらえるのが良いのかもしれませんね。

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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