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更なるおもてなしレベル向上のための接客研修

Posted on 2015-02-18

来週の、あるお宿様向けの接客研修の準備をしております。
 
内容は以下のとおり。
―――
 
~座学編~
■基本接客(1時間)
1.安心・信頼獲得は身だしなみ
2.やる気を表す姿勢と態度
3.気持ちの深さを示すお辞儀
4.歓迎や感謝の気持ちを伝える笑顔
5.誠意を伝えるアイコンタクト
6.コニュニケーションの入口に相応しい挨拶
7.敬う気持ちを伝える敬語
8.気配り配慮を伝える言葉遣い
 
■電話対応とクレーム対応の基本(1時間)
1.電話の受け方、掛け方
2.予約対応の基本
3.紹介・説明(プラン、観光地他)のポイント
4.1件のクレームが持つ意味
5.クレーム発生のメカニズム
6.クレームの対応の基本フロー
 
■旅館の接客実務(1時間)
1.お迎え
2.チェックイン・フロント対応
3.お客様のお荷物の扱い
4.客室案内
5.エレベーターでのマナー
7.座布団の扱い
8.襖の開け閉め
9.真・行・草のお辞儀
10.配膳・料理提供
11.チェックアウト・会計対応
12.お見送り
 
~実践練習編~
■各場面での接客スタイルの確立(3~4時間)
1.玄関
2.フロント
3.館内
4.各客室
5.レストラン
 
―――
 
前段階で、接客の一連の流れについてのヒアリングは済んでおり、
そちらをベースに、実践練習のチェックポイントの整理および応用例を設けて、
宿のスタンダードを構築していく予定です。
例えば、全ての客室の造りが異なるので、客室ごとにお客様にとっての快適な対応を築いていきます。
 
元々単価も高く接客レベルの高いお宿様なので、研修内容のハードルを上げて
更なるおもてなしレベルの向上を実現しようと考えております。
 

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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