blog. 連載コラム~おもてなし接客術~

『おもてなし接客術』⑬―おもてなしは宿の外でも

Posted on 2015-06-11

旬刊旅行新聞6月11日に掲載されたコラム『おもてなし接客術』⑬です。
「おもてなしは宿の外でも」

おもてなし接客術⑬

宿で働く皆様は、滞在中のお客様にいかに喜んで、満足していただけるかを常に考えていると思いますが、宿の中のことばかりに囚われすぎてはいませんか。お客様の宿の評価を良くする要素は宿の外にも転がっています。

お客様が宿の評価をするときは、滞在前後の経験も含めて総合的に判断するものです。宿の設備やスタッフ、清掃面など、宿内部のことをチェックするのはもちろんですが、宿に余程の魅力がある場合を除いては、お客様は周辺環境を含めてリピーターになるかどうかを決めます。いくら宿が良くても、滞在前後に良い思い出を作れなければ「宿は良かったけど、周りが退屈だから2度目は無いよね」という判断を下し、良い思い出を作れれば「宿も良かったし、周りにも面白いスポットが沢山あるからまた来よう! 誰かに紹介しよう!」と考えてくれるものです。

以前訪れたことのある宿のロビーには、十数種類の切り口で宿周辺の店や観光スポットを紹介する用紙がパンフレットラックに用意されていました。具体的には、「キッズ向け観光情報――冬ver.」「お勧めの夜の過ごし方」「カフェ巡り」「ランチ」「居酒屋」「雨の日の過ごし方」「デート」「ゆっくりのんびりおススメの過ごし方」「お店巡りのお手伝いマップ」「お散歩MAP」など。もちろんすべて宿の手作りで、形状はA4用紙に白黒印刷されたシンプルなものです。

こう書くと、周辺の施設が充実している宿のように思えるかもしれませんが、決してそうではありません。むしろ宿の周りに何も無いといった表現の方が適当だと思います。そのようななかで、これだけ多くの過ごし方を提案する姿勢からは、お客様に旅行の良い思い出を作っていただきたいという宿の気持ちが伝わってくるものです。また、各用紙には、作成日時が記載されており、すべての用紙がここ3カ月以内に更新されていたことからは、常に最新の情報をお客様に提供しようとする気遣いが感じられました。

多くの宿泊客がそれを手に取って部屋に向かっていましたし、私も手に取ったことで滞在をより充実させることができました。この宿の過ごし方の提案が無ければ、乳牛と間近に触れ合ったり、特別な海の絶景や満天の星空を眺めたりすることもなく旅を終えていたでしょう。恐らく「周りに何も無くて退屈だった」という評価しかできなかったと思います。お客様が退屈しないようさまざまな過ごし方を提案するという、宿のおもてなしがお客様の滞在時評価を好転させることに成功した取り組みです。

お客様へのおもてなし。もちろん宿の中での受け入れ態勢を整えることが第一優先ですが、宿内部のことに終始するのではなく、少し視野を広げてみると新たな取り組みが見つかるかもしれません。

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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