blog. 連載コラム~おもてなし接客術~

『おもてなし接客術』⑭-おもてなしは画面の前でも

Posted on 2015-08-28

旬刊旅行新聞8月11日に掲載されたコラム『おもてなし接客術』⑭です。
「おもてなしは画面の前でも」

おもてなし接客術⑭

「おもてなしは宿の外でも」といった前回に続き、今回は「おもてなしは画面の前でも」をテーマにしました。

今や、旅行の情報収集をインターネットでする人が約7割とも言われています。お客様との対面時と同様に、Webサイトでのおもてなしも忘れてはいけません。お客様が利用しやすいサイト作りができているかどうかを、おもてなしの視点でも今一度見直していただきたいと思います。

例えば、宿のネット予約の3―5割をスマートフォン経由が占めるなか、スマートフォンで閲覧・予約しやすいサイト作り(レスポンシブデザイン、スマートフォン専用サイトの設置)ができているでしょうか。

トップページからお客様が探したい情報にアプローチでき、宿泊プランの特徴が分かりやすく、選びやすい。条件検索や予約しやすい予約システムを使用しているかなどです。

とくに交通アクセスについては、皆さんの会社のサイトでは、おもてなしが伝わる道案内ができていますでしょうか。

具体的には、土地勘のない、初めていらっしゃるお客様を不安に感じさせない、懇切丁寧な説明ができているかということです。

私は仕事柄、観光協会や宿のサイトを見る機会が多いのですが、交通案内が不親切だと残念に思うことが数多くあります。「ページには住所や電話番号、地図へのリンクが掲載しているので大丈夫」というのは大きな間違いです。

確かに最近はカーナビやスマートフォンも普及しているのでそれらの情報があれば事足りるかもしれません。それでもお客様にとって初めて行く場所に不安は付きものです。お客様は迷わないように地図を拡大して目印を見つけたり、距離や所要時間の計算をしたりしています。カーナビも万能ではなく、目的地がわからないまま「目的地周辺です。音声案内を終了します」と案内が流れて終了してしまい、「結局どこ?」と迷って周辺をウロウロした経験が過去に何度もあります。

目的地には着いたものの駐車場がわからず、一度車を降りてスタッフに聞きに行ったことも少なくありません。「アクセスページにきちんと記載しておけば良いのに」とおもてなしへの不満を感じることは多々あります。

会社の交通アクセスページを見れば、不安に思うことなく、自分で調べなくても迷わずに到着できる親切な案内をしてこそおもてなしです。さらに言えば、近くの観光地や人気店からお越しになるお客様のために、それらの場所からのアクセ
ス情報も載せておくと一層親切でおもてなしの伝わるWebページになると思います。

お客様のことを「思って」「為す」ことこそのおもてなし。是非画面の前(Web上)でも実践してみてください。

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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