連載コラム~おもてなし接客術~

『おもてなし接客術』㉜―「英語にもおもてなしを」

Posted on 2018-08-17

旬刊旅行新聞8月17日に掲載されたコラム『おもてなし接客術』㉜です。

「英語にもおもてなしを」

 旅館のスタッフ向けの「接客英会話研修」を担当しました。私の英会話レッスンをお願いしているカナダ人の先生に講師を依頼し、私は研修内容の構成や当日の通訳を含めたアシスタントという役割でした。
 
 研修中には沢山の質問をいただき、研修直後には受講した旅館スタッフの皆様から、「面白かった」「ぜひまたやってください」と大変な高評価をいただくことができました。
 
 このカナダ人の先生は、弊社で監修し販売している【旅館の接客英会話】の英文のチェックをされた方なので、一般的な日本在住の外国人よりは、旅館について精通しています。(※旅館の接客英会話 https://wa-omotenashi.jp/products
 
 さらに、日本在住期間も25年と長く、日本の常識・文化・(商)慣習を良く知っていますし、大企業のビジネス英会話のトレーナーとしても活躍しているので、安心して研修講師を任せることができました。
 
 接客英会話の研修先は、平均して1日1組程度の海外のお客様が来られる旅館でした。スタッフの方々は、外国人が宿に来られるのは当たり前になっているものの、具体的にどのような声掛けをすれば良いかがわからず、もどかしい思いをされていたようでした。
 
 参加したスタッフは約20人で、年代別では約3分の2が50代以上でした。
 
 この旅館の経営者の言葉をお借りすれば、「彼らの英会話のレベルは小学生程度。読み仮名が付いていないと英単語を発音できない超初心者レベル」とのことでした。
 
 ただ、お年を召した方ほど関心度合いが高く、研修に没頭されていて、良い意味で期待を裏切られました。
 
 研修中に挙がった質問には以下のようなものがありました。
 ・スリッパに履き替えてもらう時には何と言ったら良いか。
 ・滞在中にお客様が外出される場合に、どういうお見送りの言葉をかけたら良いか。 
 ・お戻りの際には何と言ったら良いのか。
 ・食事が終わったら内線○番まで連絡ください、は何と言ったらよいのか。
 ・お会計のときの合計金額の伝え方は。(10万円を超える数字の数え方は)。
 いずれも些細な会話だったり、英単語とジェスチャーだけでも伝わるものですが、〝伝わる(生きた)〟英語で言うにはどうしたら良いかに、興味を持たれているようでした。
 
 講師から適切な回答を得た時には、「へぇー」とか「それでいいんだ」と感心して、必死にメモを取っている姿が印象的でした。
 
 今後、ますます増えることが予想される訪日外国人観光客にも、日本人と変わらぬ「おもてなし」が提供できるよう備えておきたいものです。
 
 ※研修のようすはブログで写真付で紹介しています。https://wa-omotenashi.jp/archives/3592

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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