連載コラム~おもてなし接客術~

『おもてなし接客術』㊴―「お客様に不満の種を作らせない」

Posted on 2019-10-20

旬刊旅行新聞10月11日号に掲載されたコラム『おもてなし接客術』㊴です。

「お客様に不満の種を作らせない」

お付き合い先の旅館に投稿されたクチコミの一部です。

 「どこの宿でもやっていることですが、車に乗って出発するまで、お見送りで待っていただくのも困りものです。発車前に荷物を整理したり、次の目的地までのナビをセットしたりと色々とやることはあるのですが、早く移動しないといけないような雰囲気なので、とりあえず出発してから、路肩に車を止めて色々と作業することになります」。

 旅館は「お客様のお見送りをしたい」という“気遣い”でしょうが、お客様はスタッフに“気を遣って”早く出発されたようです。

 双方が“気を遣った”結果が、お客様のマイナス評価を生むという残念な結果となってしまいました。

 何か不満に思うことがあれば、その場でスタッフに知らせてもらえれば、いくらでもその不満を解消する術があると旅館側は思うでしょう。お客様が「お見送りはもう結構です」と一声掛ければ、お互い気持ちの良いものになったはずです。

 しかし、これが「お客様」です。その場ですぐに不満を伝える方は、少数派かも知れません。そこで、お客様に少しでも不満の種を作らせないための速攻性のある接客テクニックを紹介します。どれも「お客様に興味・関心を持つ」ことが必要となるものです。

 1.不明点の確認無しに内線電話を案内しない。
 「何かご不明な点はございませんか」の一言無しに、「何かご不明な点がございましたらフロント○番までご連絡ください」と案内しているスタッフが実に多くいます。

 2.ワンパターンの観光案内をしない。
 客層や天候を考慮した提案“も”できていますか。いつ聞いても同じ有名観光地だけを案内する、ワンパターンの対応を良く耳にします。

 3.客層を見ない館内・客室案内をしない。
 ただでさえ長くなりがちな館内・客室案内を、客層を見て説明の仕方に工夫しましょう。
 1人旅にもかかわらずキッズスペースを紹介したり、体の不自由な方にフィットネスコーナーの案内をしたりしていませんか。

 4.お客様を見て見ぬふりをしない。
 お客様を素通りしていませんか。お客様の存在に気が付いたら挨拶や会釈はしてほしいです。

 5.お客様を「お客様」と呼び続けない。
 お客様にはお名前で呼んでほしい方とそうでない方の両方がいます。どちらのお客様にも納得していただくために、客室や個室の中などの閉鎖的な空間では、名前をお呼びし、他のお客様もいるオープンスペースでは「お客様」と呼ぶという対応ができると良いでしょう。

 お客様の不満の種を少しでも作らせないためにも、お客様の前でついついやってしまっていないかを確認してみてください。

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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