連載コラム~おもてなし接客術~

『おもてなし接客術』㊷―「研修をムダにしないためには 」

Posted on 2020-04-14

旬刊旅行新聞4月11日号に掲載されたコラム『おもてなし接客術』㊷です。

「研修をムダにしないためには」

 スタッフに接客研修をしても「なかなか実務に結びつかない」とか、「研修直後は接客が良くなるが、定着せずに時間の経過とともに研修前のスタイルに戻ってしまう」という悩みをお持ちの方も少なくないと思います。

 研修内容を実際の接客の現場に定着させるには、スタッフ自身が欠点を自覚し、改善策を提示してもらうことが重要です。そのためには、グループワークを上手く活用していくことをお勧めします。
 
 先日行った研修先の旅館のグループワークでは、次のテーマで議論を行ってもらうことにしました。
 
 1つは「どうしたら顧客の目的を知り、お役に立ち、期待値を上回れるか」。2つ目は 「どうしたら感動サービスができるか。記憶に残してもらえるか」など、いずれも旅館に泊まるお客様を意識したテーマです。
 
 まずは、各グループがそれぞれのテーマでの現状の課題を認識し、次に実行への取り組みを考え、最後に発表していきます。
 
 テーマごとに各グループが発表したあとには、発表を聞いた一人ひとりが発表に対して、意見を言ったり、質問をしたりする時間を設けました。すると、議論が活性化し実現に向けての筋道が見えるようになり、充実したグループワークを行うことができます。
 
 テーマごとに、毎回グループメンバーを入れ替えれば、同じような思考パターンに陥ることを防げます。
 
 このようなグループディスカッションでは、テーマだけを漠然と与えてもスタッフには取り組みづらいため、私の方で考え方のヒントや課題、事例を挙げて方向性を示し議論を進めてもらいました。それぞれ同じようなテーマでしたが、いずれも奥深い議論を行うことができました。
 
 おもに中堅クラスのスタッフが参加していたため、すぐに取り入れられるナイスアイデアの数々に関しては、さっそく取り組もう、と行動に移す姿勢が見られました。その一方で、当たり前のことができていないという現状の課題も浮き彫りになりました。
 
 例えば、テーマ2で提案された取り組みの1つは「お客様に話し掛ける」という基本的なことでした。結局実際の接客現場ではこの基本ができていなかったのです。「来館前にどこに行ったのか、〇〇県は初めてか、来館後はどこに行くのか」といった些細な会話すらできていない事実に気づかされます。
 
 そこで、お客様との会話のトークスクリプトを作るとか、顧客カードを作成するといった具体的なツールを作成すると意気込んでいました。
 
 文章にすると当たり前で、初歩的なことと思われるかもしれませんが、この基本的なことが徹底できていないことが多いのです。
 
 研修内容の徹底が思うように行かないと悩まれる際は、研修と併せてグループディスカッションも行ってみてはいかがでしょうか。

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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