連載コラム~おもてなし接客術~

『おもてなし接客術』㊹―「おもてなし場面の縮小を質で補う3要素」

Posted on 2020-08-26

旬刊旅行新聞8月11・21日合併号に掲載されたコラム『おもてなし接客術』㊹です。

「おもてなし場面の縮小を質で補う3要素」

 日本国内では旅行を促進する施策が動き出し、宿泊需要も活性しています。一方で、宿泊者数の増加に比例するように、宿泊施設では運営方法(コロナ対策)の見直しに迫られています。

 自館での感染者を出してはいけないと必死になるなかで、極力お客様にはリラックスしていただいて、料理や温泉、おもてなしを満喫していただきたい、というのは宿泊業の根底にある想いです。

 宿側としては、お客様と密接にならないように(お客様もそれを求めている)と考え行動しますが、良かれと思ってしていることが裏目に出てしまい、コロナ対策をし過ぎることで顧客離れを招いてしまっては元も子もありません。

 コロナ対策を講じた接客を行ううえで、顧客満足度を下げないポイントがあります。

  ①お客様に手間や面倒を掛けないこと

  ②共感や利点を示すこと

  ③代替案を用意すること。

 以上の3つをお勧めしております。

 ①に関しては、感染対策を行ったうえで、極力お客様に手間を掛けないように工夫することが求められます。

 感染防止対策のためにと、部屋に荷物を運ぶサービスや、荷物の台車の貸し出しを止めるといったことがお客様は不便に感じます。提供するサービスを無くすのではなく、スタッフが手袋をつけて、台車を消毒すれば済むはずです。

 ②は、宿側が発するメッセージを受け取るお客様が、どう感じるかという心理を最大限に考慮した言い回しをすることをお勧めしています。

 例えば、館内でマスクを着用してくださらないお客様を見かけた時に「マスク着用にご協力をお願いいたします」と言うだけではなく、「ご面倒ではありますが、他のお客様がいらっしゃるところでは、お客様ご自身の感染防止のためにもマスクの着用をお勧めしております」と、共感と利点を伝えた方が聞こえは良いと思います。

 それは、お客様をバイ菌扱いしていないという姿勢を示すことにもつながります。

 ③は感染予防に対する感度は人それぞれ違いますので、個々のお客様になるべく寄り添いアレンジしてあげることが好ましいです。

 例えば、チェックインの際にお客様の往来が集中するからと客室までの案内を控えている場合でも、とくにご高齢のお客様などがフロントでの館内地図を使った説明だけでは不安を感じていらっしゃるようであれば、時間をずらして案内するなど、代替案の提示もできるはずです。

 コロナ対策では、目に見える形で省いてしまう接客対応も少なくなく、お客様からすると対応不足や不便を感じる点が増えたのではないでしょうか。

 接客の場面数としては引き算となる格好ですが、その分、対応の質を足し算して“おもてなし”の強化、顧客満足度の維持・向上に努めることをお勧めします。 

 

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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