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GoTo期間中の“普段とは異なる”属性のお客様へどう対応するか?

Posted on 2020-11-25

GoToトラベルキャンペーン期間中は、普段とは異なる属性、明確に言及すると、普段とは異なる“旅行予算帯”のお客様も多くお見えになります。

言わずもがなですが、客単価4万円の宿に旅行予算が2万円のお客様がお見えになるし、客単価2万円の宿には1万円のお客様がいらっしゃっています。あるいは、普段は1泊朝食付きで10万円の海外のホテルにしか泊まらないようなお客様が、海外旅行が思うようにできない現在、1泊2食付きで5万円の宿に泊まりに来ています。

上記の括りでGoToトラベルキャンペーン期間中のお客様を分類すると、

1.普段通りの予算帯の宿に宿泊するお客様

2.普段よりも高い予算帯の宿に宿泊するお客様

3.普段よりも安い予算帯の宿に宿泊するお客様

の3分類に分けられます。

1.に関しては普段通りの客層であって、リピーターも含まれます。特段の注意は必要のないお客様です。トラブルが起こりやすいのは、2.3.のお客様であるのは言うまでもありません。

普段とは違う客層のお客様がいらっしゃるということは、それだけ新規客の割合が高くなることを意味します。

客単価が約4万円、平常時のリピーター比率が全体の約50%の御支援先(A旅館)の事例ですが、この10月のリピーター比率はGoToトラベルキャンペーンの影響により29%にまで落ち込みました。

仮に1日の平均宿泊人数を10組30名とすると、普段は5組15名の新規客と5組15名のリピーターを接客すれば良いのですが、いまは7組21名もの新規客と3組9名のリピーターを接客しなければならないという状況が続いています。

新規客とリピーターでは、館内・客室案内等にかかる時間が圧倒的に違いますし、宿側が把握できているお客様の情報量にも各段の差がありますので、一般的には新規のお客様はリピーターよりも時間を使うし、気も遣うという構図になります。

新規客が多い=相手の“常識(認識)”が判らない からこそのトラブルも少なくありません。

私の勝手な憶測で上記2.と思われるお客様を受け入れたケースを紹介します。客単価が4万円前後の御支援先(B旅館)の事例ですが、夕食を配膳する人員不足により、当該日は一泊朝食付きプランを販売していました。一泊朝食付きのプランでも2万円弱という金額になりますが、販売すれば直ぐに予約が入る人気温泉地の宿です。

あるOTAからの一泊朝食付きのプランで滞在したお客様からクチコミ評価1点を付けられたのですが、その投稿内容が「夕食が付いているものと思った。夕食が付いていない旅館等あるのだろうか」というものでした。プランタイトルや内容の表記にわかりづらいものになっているなら反省&改善の余地もありますが、今回のお客様が初めてのケースであり、そういう訳ではありません。

宿側に非が無いにもかかわらず、お客様の勘違いにより評点が下がってしまったということがありました。

お客様の“予算帯”や、そのお客様の“常識”からすると、「旅館である上、この金額なら朝食が付く」ということなのでしょう。

続いて、やはり私の勝手な憶測で上記3.と思われるお客様を、御支援先(A旅館)が受け入れたケースです。

新規客かつ連泊のお客様に、2日目にお部屋のお掃除やリネン類の交換、アメニティの補充の為にお部屋に入って良いものかどうかを確認しようと「お部屋はいかがなさいますか?」と聞いたところ、「そのままにしておいてください」と言われたそうです。

もし皆さんがこちらスタッフの立場であったら「そのままにしておいてください」と言われた場合、どのような対応をしますでしょうか?ちなみに私は話を伺いながら、「そのままにしておいてください」と言われたということはお部屋に入らなかったのだろうな、と推測しました。

その推測通りこちらのスタッフも、「そのままにしておいてください」ということはお部屋に入ってほしくないということだ、と判断し、お客様が外出先から戻られてからリネン類の交換やアメニティ類を届けにお部屋に伺おうと考えていたそうです。

ところが、お客様が外出から戻ってお部屋に入るなり「ゴミの回収やタオルの交換も何もしていないとはどういうことだ!」と物凄い剣幕で怒られたそうです。お客様曰くは、他の宿では「そのままにしておいて」と伝えても、ゴミの回収やタオルの交換位は当たり前にしている。とのことでした。

加えて、金曜日チェックイン、日曜日チェックアウトの2泊3日の滞在で、1泊目よりも2泊目の方が高い土曜日料金での宿泊であったことも怒りを助長する要因となってしまったようで、「1泊目よりも2泊目の方が高い料金を支払っているのにタオルも何も交換しないなんておかしいでしょ!」とまで言われたようです。

恐らくこちらのお客様は同等クラス或いはそれ以上の国内外のホテルに泊まり歩いており、「Don’t disturb」という看板をドアノブに下げない限りは部屋に入ってタオルの交換等必要最低限のことをするのが当たり前、というホテルタイプの“常識”をお持ちのまま旅館に泊まりにいらしたのだと思います。「そのままにしておいて」というのは荷物や私物、テーブルの位置を変えないでという意味だったのかも知れません。

このように、国内の観光需要喚起の為に政府や自治体からの多額な旅行補助が出ていたり、海外旅行という旅行スタイルが制限されている間は、普段とは異なる“予算帯”で、異なる“常識(認識)”をお持ちのお客様も多くお見えになります。

今の時期に接客・おもてなしをする上では、このことに留意しなければなりません。

昨年までのような平常時に戻れば、2.と3.に属するお客様の比率は自ずと少なくなります。つまりは、1.に属するお客様と比較すると、2.と3.のお客様はリピーターになる確率が圧倒的に低いと言えます。

だからと言って「どうせ普段のうちの宿の客層じゃないし」とか「GoToトラベルキャンペーンが終わったら二度と来ないだろうし」等と考えてぞんざいな対応をするのはお勧めしません。

GoToトラベルキャンペーン期間中は、これまで接点を持てなかった沢山のお客様と出会う絶好のチャンスでもあります。先述の通り、せっかく時間を掛けて接客をして認識の共有を図ったお客様ですので「リピーターになってもらおう!」と思って対応しないのは勿体無いことです。

平常時にお越しになるお客様(リピーター)と比べて利用頻度は少ないかも知れませんが、目の前のお客様の常識(認識)を理解・共有しようと努めて、再度足を運びたくなる宿として印象に残せるよう、普段以上のきめ細やかなおもてなしを提供していきたいものです。

 

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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