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『お家騒動』で話題の家具販売店の凋落は為るべくしてなった

Posted on 2020-12-08

ここ数年「お家騒動」というキーワードでニュースを賑わしている家具販売会社の大手企業で接客を受ける機会がありました。

最近も社長辞任のニュースがあって経営が上手く行っていないのだなと思っていましたが、一顧客として一連の接客を受けてみたところ「為るべくしてなったのだな」と非常に納得のいく物でしたので今回のメルマガで紹介したいと思います。

まずは、その企業のある店舗に家具相談の予約を入れました。
チャットボット形式で氏名、電話番号、メールアドレス等の個人情報や、相談希望日の入力、現在の住まい、相談したい家具の種類等も入力していきます。

早速予約確定のメールが届いたのは好印象でした。
こちらの都合で日程変更の必要が出てしまい、そのメールに返事をする格好で別日の朝10時00分~に変更希望を出しました。
その変更依頼メールに関しても了承のレスポンスが早かったため、流石だと感心していました。

数時間後に「店舗の営業日が朝10時30分からのため10時30分に変更してほしい」という旨メールが届き、なぜ自分の店舗であるにも関わらず営業時間を把握できていないのだろう?と不信に思いました。
職業柄、メールに返信しなかったら電話連絡が来るだろうか?と試してみたくなってしまい、そのままにしていたところ何の連絡もなく当日を迎えました。

万が一私がメールを確認しておらず10時に来てしまったらどうするのだろう?と疑問に思います。
その時点で顧客の機嫌が悪くなっていて、接客がやりづらくなり、決まるものも決まらなくなり、店舗側にとって不利に働くのは明白なはずです。

10時半に店舗に行き名前を伝えると、担当者が付き直ぐに案内してもらえましたが、時間変更に対するメールのフォロー等は一切ありません。
担当者との挨拶の直後に、その担当者は携帯電話に出てしまい(しかも5分程度と長い)、その間待たされることになりました。
急に来店して接客に当たっていただいたのならまだしも、事前にアポイントを取って来店した客なのになぜ接客中に電話に出られるのだろう?と不満でしかありません。1回ならまだしも、通算2時間30分程度の接客中に4~5回も電話に出られたのは腹立たしくなりました。

家具の説明を受ける時に、型番毎の写真とサイズが落とし込まれたマグネットをパズルのように組み合わせて完成イメージが見られるボードを使うのですが、そのボードも恐らく前の人が使ったままで整理されておらずぐちゃぐちゃで非常に探しづらかったのもマイナスイメージでした。

一通りの接客を終えて見積を依頼すると、タブレットに型番を入力し画面で見せてくれた上で「後日郵送で送ります」と言われました。何故そこだけアナログなのか、“宝の持ち腐れ”とはこのことをいうのでしょう。

こちらとしては早速検討したかったので、「郵送は良いので、直ぐにPDFでメールで送ってもらえますか?」と依頼しました。
こちらとしてはその場ですぐに送っていただけるものと思い、帰宅して自宅で採寸しながらいつ見積りが届くかと待っていましたが、翌朝になっても届かないので、催促をするとすぐに送られてきました。

その後、フォローの連絡がある訳でもなく今に至ります。

以上がことの顛末です。

残念なことに、こちらの上場企業(家具販売会社)は全く顧客の行動を予想できていないの一言に尽きます。

・来店時間変更が伝わっていなかったらどうしよう?
・予約来店中のお客様の前で携帯電話に出たらお客様はどう思うだろう?
・整理整頓されていないツールを見せたらお客様はどう思うだろう?
・家具を見てテンションが上がっているお客様に、見積りを待たせたらどうなるだろう?
・見積り提示後に何もフォローをしなかったらどうなるだろう?

このようなことを想定した行動が全くとれていないのです。

旅館(に限らずですが)で働いているスタッフであれば、こんなことをしたら“百害あって一利なし”であることが直ぐに予測が付くのでこのような対応はしないでしょう。
とても上場している企業の接客レベルとは思えず、こちらの家具販売店との旅館スタッフとの接客レベルの圧倒的な開きを感じざるを得ませんでした。

旅館であれば、宿側からの変更依頼がある場合(例えば、希望の貸切風呂の時間の取れなかった等)は何度も電話をするし、メールも入れるのが普通です。
よく御支援先で、「まだ連絡が付かないんですよ」と相談を受けるケースが多々あります。
接客中に携帯電話に出るのはもっての外ですし、整理整頓していない場所を見せるのはご法度、公式サイトで宿の客室や料理、風呂の様子を見てもらって即時予約&決済ができるのは当然ですし、法人・団体・グループ旅行に見積りを提示してそのままというのはあり得ないことでしょう。

顧客行動を予測した対応が当たり前のようにできているのが旅館業。
他業種の接客を体感して、改めて旅館業の接客レベルの高さを認識した出来事でした。


・・・ちなみに、結局お目当ての家具は件の店舗では購入せず、超ローカル&良く言えば老舗の家具販売店での購入を決めました。
タブレット等の導入もなく、ショールームも昭和感の漂う雰囲気の家具店ですが、接客中に携帯電話の着信音が鳴っても応対することはなく、見積も電卓を叩きながら即座に出してもらえました。先述の家具ボードもきちんと整理整頓されていたのも好印象でした。
安い価格で購入できたのも理由の1つですが、接客対応に於いても全てがこちらの家具店の方が上回っていたのも決定打の1つでした。
仮に同じ価格であったとしてもこちらの店舗で購入していたと思います。

 

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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