連載コラム~おもてなし接客術~

『おもてなし接客術』㊻―「Go To限定客へのおもてなし」

Posted on 2020-12-12

旬刊旅行新聞12月11・21日号に掲載されたコラム『おもてなし接客術』㊻です。

「Go To限定客へのおもてなし」

 Go Toトラベルのキャンペーン期間中、普段と異なる“旅行予算帯”のお客様も多く来られます。

 そのお客様をタイプ別に分類すると、①普段通りの予算帯の宿に宿泊する②普段よりも高い予算帯の宿に宿泊する③普段よりも安い予算帯の宿に宿泊する――の3つに分類されます。
 
 トラブルが起こりやすいのは、②と③のお客様であるのは言うまでもありません。
 
 普段と違うお客様が来られるということは、それだけ新規客の割合が高くなることを意味します。
 
 新規客が多い=相手の“常識(認識)”が分からないこともあるので、トラブルも少なくありません。
 
 ②のお客様を受け入れたケースでは、あるOTA(オンライン旅行会社)の1泊朝食付きのプランで滞在したお客様から、クチコミ評価1点を付けられたそうです。その投稿内容は「夕食が付いていると思った。夕食が付いていない旅館などあるのだろうか」というものでした。
 
 お客様の考える“予算帯”や、そのお客様の“常識”からすると、「旅館である以上、この金額なら夕食が付く」ということなのでしょう。
 
 ③のお客様を受け入れたケースでは、新規で連泊のお客様に、2日目に部屋の掃除などで、入って良いかどうかを確認しようと「お部屋はいかがなさいますか」と聞いたところ、「そのままにしておいてください」と言われたため、お客様が外出先から戻られてからリネン類の交換やアメニティ類を届けに、お部屋に伺おうと考えていたそうです。
 
 ところが、お客様が外出から戻って来て、お部屋に入るなり「ゴミの回収やタオルの交換など、何もしていないのはどういうことだ」と物凄い剣幕で怒られたそうです。
 
 恐らく、このお客様は普段からこの旅館と同等クラス、あるいはそれ以上の国内外のホテルに泊まり歩いておられており、ホテルタイプの“常識”を持ったまま、旅館に泊られたのだと思います。
 
 このように、国内の観光需要喚起のために、政府や自治体から多額の旅行補助があったり、海外旅行という旅行スタイルが制限されている間は、普段とは異なる“予算帯”で、異なる“常識(認識)”を持つお客様も多くなります。今の時期に接客・おもてなしをするうえでは、このことに留意しなければなりません。
 
 Go To期間中は、これまで接点を持てなかったたくさんのお客様と出会う絶好のチャンスでもあります。
 
 平常時にお越しになるお客様(リピーター)と比べて、利用頻度は少ないかも知れませんが、目の前のお客様の“常識(認識)”を理解・共有するように努めていただき、再度足を運びたくなる宿として印象に残せるよう、普段以上のきめ細やかなおもてなしを、提供していきたいものです。

 

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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