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GoToトラベル一旦停止&緊急事態宣言期間こそ お客様対応の振り返りを!

Posted on 2021-01-19

春に向けてスタッフ研修の再開依頼や、新規のご依頼を頂くようになりました。

昨年春以降にコロナが猛威を振るい始めてからというもの、会議室に密集して行うイメージの強い研修は一時中断してほしいとの要請が相次いでいました。

昨年の全国を対象とした緊急事態宣言下では、休業要請や休校があったため、4~5月を中心にそもそも宿の営業がままならない状況続きました。

その間、宿泊施設では、これまでの常識と照らし合わせて戸惑いながら、スタッフのマスク・フェイスガードの着用を徹底したり、ビニール手袋を着用する場面を定めたり、お客様の入館時の検温の徹底や、消毒液、ビニールシートやアクリル板の設置、備品や清掃項目を見直しを行ったことと思います。
ビュッフェを行っている宿は、ブッフェスタイルを止めてお膳で提供したり、小鉢盛にしてカバーを掛けたりと提供方法を工夫しました。
それだけでなく、接客方法を大幅に見直すことも余儀なくされました。

6月以降、営業を再開してから休館中に取り入れたコロナ対策を実践してみてスタッフやお客様の反応を見ながら緩急を加えて行ったことと思います。

7月からはGoToトラベルキャンペーンが部分的(旅行代金の割引のみ)に始まって緩やかに旅行需要が回復し、地域共通クーポンの配布が始まってGoToトラベルキャンペーンの恩恵が最大限に受けられるようになった10月以降からは連日大型連休のように宿泊客が押し寄せる時期が続きました。

年末~年始にかけては、新規感染者・重傷者数の増加に歯止めがかからず、GoToトラベルキャンペーン一旦停止の措置が取られ、大都市圏を中心に緊急事態宣言が発令された、というこれまでの経緯は皆様ご承知の通りです。

旅行喚起策であるGoToトラベルキャンペーンが停止されると、キャンセルの嵐が巻き起こり、新規予約がほぼ動かなくなる事態となりました。
特に緊急事態宣言が発令されたエリアでは、春先までの休館を決断し、雇用調整助成金で凌ぐ道を選んだ宿泊施設も出てきました。


このように旅行需要が急速に減退して逆風吹き荒れる中ではありますが、

「これまで未知なるコロナとの共存とそれに伴う政府や業界の動向を必死に追いかけてきて、自館のことを振り返る時間が全く持てなかった。他館ではどのようにしているのか視察に行きたくても行けなかった。
 
 GoToトラベル再開までの間の経営に不安はあるものの、この閑散期を良い機会と考え、自館のやり方を果たしてこのまま継続しても良いものかどうか、改善が必要なのかどうか、一度フィードバックの機会を設けたい。」

とお考えの宿泊施設が多いようです。

具体的には、

・駐車サービスは省いた方が良いのか?駐車サービスをした際の車のキーを勝手に消毒しても良いのか?

・車のドアやトランクには触れない方が良いのか?

・送迎者やエレベーターでは、お客様を待たせてでも「1組ずつ」にこだわった方が良いのか?

・チェックインで記帳頂く場合のペンの扱いはどうしたら良いか?

・ブランドイメージを損ねても・・・
 おしぼりはビニール袋から出さない方が良いのか?
 抹茶と主菓子の呈茶のサービスやウェルカムドリンクは省いた方が良いか?

・お客様に不便を掛けても、お部屋に入らない方が良いか?
 荷物を持ったり、お召し物をハンガーにかけてクローゼットにしまわない方が良いのか?

・売上を落としてでも、売店の試食サービスは止めた方が良いか?

・料理提供の際はビニール手袋を付けた方が良いか?

・料理説明はなるべく紙に落とし込んだ方が良いか?

・環境問題に配慮したいが、箸やカトラリーは使い捨ての物にしたほうが良いか?

・メニューは全て撤去して、お客様のスマホで閲覧してもらうQRコードへ誘導した方が良いか?

・チェックアウトの精算は客室でしたほうが良いか?

等、恐らく各宿泊施設で悩んでいると思われることをパッと挙げるだけでもこれだけあります。

個人的には、

・コロナ禍で周辺観光地や飲食店・売店の営業スタイルの変更等もあるはずだが、接客スタッフが案内している情報はバージョンアップされているか?

という点も気になっております。

実は、上記で挙げたような宿泊施設で対応に悩む点は、宿泊客にとっての懸念事項でもあります。

YouTubeで「ホテル コロナ対策」というキーワードで検索すると、大手資本やグループ企業を中心に国内外の宿のコロナ対策が動画で紹介されていて参考になりますし、宿泊客視点で見ても大変安心できるものです。
いまからでも動画で自館のコロナ対策を紹介するのもお勧めしたいです。

GoToトラベル一旦停止期間中を、
・自館のWithコロナ時代の接客スタイルを全般的に見直す機会
・コロナ対策の紹介動画を撮る機会
に充てて、GoToトラベル再開後にさらにレベルアップした宿になるための準備期間にするのも賢明な判断です。


弊社は、先述の受け入れ態勢や接客内容の改善アドバイス及び、スタッフ研修、コロナ対策の紹介動画の作成のご支援も承っております。

ご相談やお見積りはお気軽にお問い合わせくださいませ。

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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