連載コラム~おもてなし接客術~

『おもてなし接客術』㊼―「今こそコロナ対応のブラッシュアップを」

Posted on 2021-02-24

旬刊旅行新聞2月11日号に掲載されたコラム『おもてなし接客術』㊼です。

「今こそコロナ対応のブラッシュアップを」

 春に向けてスタッフ研修の再開依頼や、新規の依頼をいただくようになりました。

 昨年春以降に、コロナが猛威を振るい始めてから研修の一時中断が相次ぎ、緊急事態宣言下では、宿の営業がままならない状況続きました。

 その間、宿泊施設では、これまでの常識と照らし合わせて戸惑いながらもコロナ対策を導入し、接客方法を大幅に見直すことも余儀なくされています。

 6月以降に営業を再開し、7月からはGo Toトラベルキャンペーンが部分的(旅行代金の割引のみ)に始まり、緩やかに旅行需要が回復してきました。

 地域共通クーポンの配布も行われ、キャンペーンの恩恵が最大限に受けられるようになった10月以降は、連日大型連休のように宿泊客が押し寄せる時期が続きました。

 ただ、年末年始は新規感染者や重症者数の増加で、Go Toトラベルキャンペーンも一旦停止し、大都市圏を中心に緊急事態宣言が発令されるという事態となっています。

 このように、旅行需要が急速に減退する逆風の中で、未知なるコロナと共存しながら、それに伴う政府や業界の動向を必死に追いかけて、自館のことを振り返る時間もまったく持てなかった宿泊施設が「他館ではどのような対応をしているのか気になるが、視察にも行けなかった」という声も多く聞かれます。

 また「Go Toトラベル再開までの間の経営に不安はあるが、この閑散期を良い機会と考え、自館のやり方をこのまま継続しても良いのか、改善が必要かなど、1度フィードバックの機会を設けたい」と考える宿泊施設も多いようです。

 具体的には「送迎車やエレベーターでは、お客様を待たせてでも1組ずつにこだわった方が良いのか」など、顧客対応一つひとつの細かな点が気になっているようです。

 実は、このような宿泊施設でお客様への対応に悩む点は、宿泊客にとっても懸念事項であります。

 ユーチューブで「ホテル コロナ対策」というキーワードで検索すると、大手資本やグループ企業を中心に、国内外の宿のコロナ対策が動画で紹介されていて参考になります。

 宿泊客の視点で見ても大変安心できるものです。今からでも動画で自館のコロナ対策を紹介することもお勧めしたいです。

 Go Toトラベルの一旦停止期間中(2月7日現在)に、自館のWithコロナ時代の接客スタイルを全般的に見直す機会にしたり、コロナ対策の紹介動画を撮る時間に充てて、Go Toトラベル再開後にさらにレベルアップした宿になるための準備期間にするのも賢明な判断です。

 当社では、受入態勢や接客内容の改善アドバイスにスタッフ研修、コロナ対策の紹介動画作成の支援も行っております。

 ご相談やお見積りなど、気軽にお問い合わせください。

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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