連載コラム~おもてなし接客術~

『おもてなし接客術』㊽―「接客の極意・3つのポイント」

Posted on 2021-04-21

旬刊旅行新聞4月11・21日合併号に掲載されたコラム『おもてなし接客術』㊽です。

「接客の極意・3つのポイント」

今年の新入社員研修では「接客の極意・3つのポイント」をお伝えしています。

 1.接客は掛け算である
 お客様は、無意識にも常に宿を評価していますが、評価の仕方は足し算・引き算ではなく、掛け算であるということです。

 たとえば、身だしなみはしっかりできているけれど表情に問題があるスタッフには、身だしなみ◎(2点)、表情×(0点)というように評価されます。

 この時の計算(評価)式は、「身だしなみ(2点)+表情(0点)=2点」ではなく、「身だしなみ(2点)×表情(0点)=0点」となることです。

 他の項目でいくら◎や○(1点)の評価を得られても、1項目で×の判断をされると、評価は0点にしかならないということです。

 

 2.接客業は信頼業である
 顧客満足とは、リピーターやクチコミを生み、集客や売上を左右する非常に重要なものです。この顧客満足の獲得とは、お客様の信頼を獲得することを意味します。

 信頼は【失わない】ステップと、【獲得する】ステップの2階建てだと考えています。まずは、常識のある対応を通して【信頼を失わない】体制を徹底したうえで、お客様のようすを観察しながら咄嗟の対応をすることで【信頼を獲得する】という段階に進むことを推奨しています。

 

 3.コミュニケーションを正しく理解する
 そもそもコミュニケーションには「気持ち・意見などを、言葉などで相手に伝えて通じ合う、社会生活を営む人間の間で行われる知覚・感情・思考の伝達。動物個体間での、身振りや音声・匂いなどによる情報の伝達」という定義があります。

 つまりは「気持ちや意見、知覚・感情・思考の伝達」というのがコミュニケーションであり、客室案内や料理説明はコミュニケーションとは言えません。

 スタッフがお客様を気遣って行動したことや、興味や感心を持って質問したことこそがコミュニケーションです。

 また、言葉だけでなく、身振りや音声、においもコミュニケーションの手段です。

 やはりスタッフ自身の気持ちや意見を表すもので、相手にとって失礼な状態であれば、相手を侮辱していることにもつながりかねません。非言語の部分からも、お客様を尊重している姿勢を伝えなければなりません。

 ところで、宿泊業界でも生産性向上やコロナ対応を目的として、自動精算機やチャットボット、ブュッフェ会場での自動盛り付け機などの導入が進んでおり、人を介さない接客場面が徐々に増えつつあります。

 そのようななかで、わざわざ生身の人間(スタッフ自身)がする接客というのは、どういう意味を持つのかを考え、自分自身が対応する価値を最大限に発揮してほしいと願っています。

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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