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~お客様評価を上げる近道~ 滞在中の顧客評価の収集

Posted on 2021-05-24


先般、宿泊先を選ぶ際に、絞り込んだ候補が2~3軒ありましたが、最終的にはクチコミの評価点や内容で泊まる宿を決めました。
その結果がどうであったかさておき、宿泊予約の際、宿のクチコミ評価が最後の一押しになるのは今も昔も変わりません。

恐らくは全ての宿が顧客評価を上げることに関心を持っていて、関心が高いからこそ、私の接客研修講師の依頼も絶えないのだろうと思います。

この顧客評価ですが、“滞在後”だけではなく、“滞在中”にも評価してもらうことができれば、最終的な評価を上げることができると考えています。

というのも、以前私の知人がとある宿に滞在している時に、リアルタイムで宿の感想を知らせてくれるということがありました。良い点も悪い点もあるのですが、良い点はともかく、悪い点はその場で宿に言えば「すぐに解消されるのに」という類のものばかりでした。
そのことを宿に伝えたかを聞いても、「特に聞かれもしなかったし、わざわざ言うのも面倒臭いし、言ったところで得することが無いから別に言わない」という回答があるのみでした。

部外者(私)の方がざっくばらんに意見を言えるし、クレーマーと思われるのが嫌という心理状況も働いているのだと思います。

滞在中の不満点がその場で解消されれば、お客様の満足度の下げ幅は最低限に留められるのですが、それができないが為に不満指数はどんどん大きくなり、顧客評価が最低にまで下がってしまいます。
そのタイミングで滞在後のアンケート評価を依頼されるので、自ずと評価点は下がるのは言うまでもありません。

滞在後だけではなく、滞在中にもアンケートが収集できると、宿側が即座に対処でき、お客様も今以上の満足度が得られるはずです。
接客が全て終わった滞在後のアンケートだけではなく、接客中にもアンケートをとれる様な仕組みを取り入れられれば、お客様は今以上の満足度が得られるものと考えられます。

とはいえ、滞在中にせっかくゆっくりなさっているお客様の目の前にアンケート用紙とペンを持っていき、「今までのご滞在に関するアンケートにご協力お願いいたします」というのは非現実的で全くお勧めしません。

それではどのように滞在中にお客様評価(特に不満点)を集めることができるでしょうか。
それはやはり接客を通して確認していく他ありません。

そもそもは不満を抱かせないようにすることが大事ですが、それがなかなか徹底できないのが現実だと思います。これは宿側の問題だけではなく、お客様の考え方や嗜好も大きく影響するためです。
しかしながら、接客トレーニングをしたり、オペレーションの見直しをするなどして不満を抱かせないようにする体制づくりが先決です。

それ以上に着目したいのが、「お客様が意見を言いやすい環境を整えられているか?」という点です。

お客様が不満を感じた時、例えば、特典にワンドリンクの記載があったのにワンドリンクが出てこない時のお客様の対応として、以下3つに分類できると考えます。

①すぐに言う(10%)
②どうなっているのだろう?と少し様子を見てから言う(30%)
③何も言わずに、提供されなかったという結果を迎えてから、滞在後にアンケートやクチコミに書く人(60%)

各属性の割合は私の感覚によるものですが、サイレントクレーマーの話に言及すれば、苦情を言う顧客の割合は僅か4%で、残りの96%の人は苦情を言わないという法則もあるので、②と③の比率はもっと高いかも知れません。

言わずもがなですが、①から③の順に満足度は低くなっていく傾向にあります。不満が解消されない時間が長ければ長い程、不満指数は上がっていきます。
この②+③の90%の人たちの不満をその場で吸い上げれば、不満指数を下げ満足度を下げないようにできるはずです。

ここで、皆さんの(宿のスタッフの)接客を振り返っていただきたいのですが、
1.宿や料理の説明を一通りして終わる ⇒ ×
2.宿や料理の説明を一通りして、不明点が無いか確認する ⇒ △
3.宿や料理の説明を一通りして、不明点が無いか確認する、都度感想を聞く⇒〇

3.の対応ができて初めて、お客様が意見を言いやすい環境が整えられていると言えます。
私の知人が言ったように、お客様は「聞かれなければ言わない」のが普通です。

例えば、旅館の夕食のタイミングでお客様に
「お部屋ではお寛ぎいただけましたか?至らない点はございませんでしたで しょうか?」
「お風呂は入られましたか?お湯加減いかがでしたか?」
等とスタッフ側から聞けば、お客様が意見・不満を言い易い環境を作ることができます。
対して、ただ料理のことだけを説明しているスタッフに、お客様が自ら部屋や風呂の意見・不満を述べるのは相当ハードルが高いでしょう。

多少の会話のテクニックが求められるものの、このように接客中にお客様の意見・不満を吸い上げやすい仕組み作りをすれば顧客評価を収集することができます。

しかしながら、収集だけでは不十分です。
大切なのはお客様から頂いた意見・不満を即座に対応する体制まで整えてこそ、価値が生まれ、顧客評価向上という成果に結び付けることができます。

意見・不満に即座に対応する体制が整わないのであれば、今まで通り事後アンケートだけにしていた方がまだマシです。
なぜなら、不満を言ったお客様はもちろん即座に対応いただけることを期待しています。
それがチェックアウトの時間になっても善処されなければ、当初の不満に加えて「わざわざ不満を伝えたのに無視された」という不満も加わり、不満指数は倍増してしまい、かえって顧客評価が悪くなります。

また、お客様の不満を吸い上げるのと併せて、既に頂いた(過去の)クレームを活用しながら不満を未然に防ぐ取り組みも効果的です。

例えば「貸切風呂の温度が熱すぎて入れなかった」とクレームがあった場合、その後貸切風呂をご利用になるお客様には、「ご利用の際には是非一度浴衣のまま浴槽の温度をご確認頂けますでしょうか。熱い・ぬるい等がありましたらお知らせください。直ぐに調整に伺います」と声を掛けるといった具合です。

このように既存のクレームを活用した声掛けひとつでも、お客様が意見を言い易い環境を整えることができ、不満を未然に防ぐことに繋がります。

滞在中の顧客評価の収集こそが、最終的なお客様評価を上げる近道となります。

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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