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接客の良し悪しを判断するのは、コミュニケーションの出来・不出来

Posted on 2021-07-06

3月に新入社員研修を担当した旅館様で、3ヶ月後のフォロー研修を行いました。

研修をするにあたって、新入社員の皆さんに約3ヶ月間現場で働いてみての感想や課題等をヒアリングする事前アンケートを行ったところ、全員が全員、コミュニケーションに苦手意識があることが判りました。

具体的には、「話が続かない」、「話を盛り上げることができない」、「緊張してしまう」といった内容でした。

最近コミュニケーションの上達を謳った書籍が多数発刊されている理由が解る気がしました。

そこで今回の研修では、下記のような構成にしました。
1.社会人としての心構え
2.前回研修の振り返り
3.接客中のコミュニケーションについて理解する
4.コミュニケーションの実践
5.グループワーク
6.ロールプレイング研修

まずは、『スタッフ側から見る接客の良し悪し』と、『お客様から見る接客の良し悪し』のギャップを埋めるところから始めます。

特に新入社員の方は、詰まることなく案内ができたかとか、言葉遣い等を間違えなかったかとか、お客様をお待たせすることなく料理が提供できたか等、いかにスムーズ対応ができたかどうかに意識が行ってしまいがちですが、お客様側からすると、スムーズな対応は出来て当たり前。完璧にできたところで、当然マイナス評価にはならないけれども、プラスの評価にもならないものです。

お客様側からすると、接客の良し悪しを判断するにあたっては、気持ちの良い会話ができたかどうかの方が重要です。担当スタッフが基本接客や立ち居振る舞いが完璧にできているかというよりも、そのスタッフといかにコミュニケ―ション(会話)を楽しめたかにあります。

コミュニケーション上手になる為にはコツがあり、やり方さえ分かってしまえば比較的直ぐに結果が現れます。

現に、今回の研修にご参加いただいた新入社員の皆さんは、1日目は会話を組み立てるのに時間が掛かりいかにも苦手な様子でしたが、実践練習やロールプレイングを繰り返すうちに、みるみるうちに会話が上達していきました。
2日目の研修最後の仕上げの実践練習は、こちらから提示したテーマに沿って2分間会話を途切れさせずに続けるという課題を与えたものでしたが、2分が経過したことを伝えるタイマーの音が鳴っても、どのペアも会話を止めないくらいの盛り上がりで、非常に上達した様子が見られました。

コミュニケーションには受信側と発信側があり、旅館のスタッフはこの両方のスキルを上達させる必要があります。

少しだけ簡単に紹介すると、

まずは、【受信側】のポイントは、
1.お客様がとにかく気持ち良く話ができる環境を整える
2.お客様に興味・関心を見せる
3.受信するだけでなく発信もすること

次に、【発信側】のポイントは、
1.価値のある情報提供をする
2.お客様が喜ぶ情報か判断する
3.質問を良く理解し、正確な回答をすること

特に気を付けたい点を2つだけ紹介すると、
【受信側】の“3.受信するだけでなく発信もすること”は、受信だけで終わってしまうと、会話を拒否しているのと変わらないという点です。

例えば、お客様に「売店は何時から営業していますか?」と聞かれて、スタッフが「〇時からです」とだけ返すと、そこで会話が終わってしまい『この人は私と会話をしたくないのかな?』とさえ思われてしまいます。
これを「〇時からです」+「只今のお勧め商品は〇〇ですので、是非!」等と
受信に発信を付け加えると、話が途切ることなく続けることができます。

次に【発信側】の“3.質問を良く理解し、正確な回答をすること”は、質問を歪めて回答をしていないか?という点です。

例えば、お客様に「おすすめのお店はどこですか?」と聞かれているにも関わらず「当館から一番近いのは・・・」と質問を正しく受け止められていない方が結構います。「当館のおすすめは・・・」とお客様が欲しい情報を伝える様に意識することが必要です。

他にも、
・コミュニケーションを取りたがらないお客様の特徴
・コミュニケーションが盛り上がり過ぎた時に、会話を一旦終わらせる一言
・共通点が無い時にでも会話を続けられるコツ
等についても紹介しました。

こちらで紹介したのはごく一部ですが、このようにコミュニケーションを上達させるテクニックは沢山あります。

しかしながら、結局は知識・情報が無いと会話は弾まないというのが大前提にあります。テクニックを知っていても会話を続けるための知識や情報が無ければ、会話を広げることができません。
(反対に、知識や情報を沢山持っていれば会話の守備範囲が広くなり、自ら会話を展開したくなるものです。)

従って今回の研修では、コミュニケーションのテクニックと併せて知識と情報を習得する重要性も併せて紹介し、実践練習の中でも身に付けて頂きました。コミュニケーションの上達には、この点を肝に銘じた上で行うことが大切です。

お客様が接客の良し悪しを判断するのは、コミュニケーションの出来・不出来が大きく関わります。
コミュニケーション能力を磨いて接客評価を上げてみてはいかがでしょうか。

 

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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