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Facebook・Instagramでスポット検索ができなくなった時の対応法

Posted on 2022-06-08

先日ご支援先のFacebookおよびInstagramで突然、
・スポット検索から施設が検索できなくなった
・投稿に場所情報が付けられなくなったと
いう事態が起こりました。(宿のアカウント検索はできる)

なぜこのような状態になったのかの心当たりも無いとのことでご相談頂きました。

こちらでインターネット検索をして同じような事象についての対応策が書かれたものが無いかチェックしてみたものの全くヒットせず、“仕方なく・最終手段として”Metaのサポートに問い合わせることにしました。

この“仕方なく・最終手段として”というのは、時間が掛かるのだろうなと想像してのことです。
最近は大企業ほど電話での問い合わせが出来ないようになっており、チャットやメールでの問い合わせが主流です。全国から問い合わせが寄せられているでしょうし、原因がわからないとたらい回しされそうで、それよりは自分で調べて解決できたらその方が早いだろうという考えていたからです。

同じ理由でMetaのサポートにも期待していなかったのですが、いざ問い合わせをしてみると、とても素早いレスポンスが得られ、スムーズに解決に至ることができました。

皆様の施設でも同様の状況が起こった時に、また(私だけかもしれませんが…)いざ問い合わせるときもどこから問い合わせをしたら良いか、Metaのサイト内をぐるぐると巡り迷子状態になったため、少しでも参考になればとその時の経緯や、やり取りを紹介しようと思います。
 ※Metaはユーザーインターフェースが頻繁に変わる為、6月5日現在の情報として記載します。

▼チャットやメールでサポートを問い合わせをする場所▼
-----------------------------------
1.管理しているFacebookページのアカウントに切り替える

2.【ページを管理】(企業アカウントのドメイン直下の)ページが立ち上がる

3.『プロフェッショナルツール』 > 『Meta Business Suite』 をクリック

4.【Meta Business Suite】 ページが立ち上がる

5.メニューバー 一番下の 『?ヘルプ ▼』をクリックして開かれる
  メニューから 『?ヘルプ』をクリック

6.同じページ内(【Meta Business Suite】上に)【ヘルプ】が立ち上がる

7.【ヘルプ】内、『サポートチームに連絡』をクリック

8.チャット対応とメール対応のどちらを希望するかを選び相談内容を入力する
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今回はメールよりも対応の早そうなチャットを選びました。
『件名』(プルダウンメニューより選択)と『詳細』という入力欄が表示され、そちらに「InstagramやFacebookからスポット検索が突然できなくなりました。
宿名を入れてもリストアップされません。」ということを記載したところ、ほんの数分もかからないうちに返信がありましたが、「確認しても原因がわからない為、担当部署に調査のリクエストをさせて頂きたい」とのことでした。

この時点で先方からメールでのやり取りを希望したいと、メールアドレスの確認が入りました。(宛先はFacebookに登録されているもので問題ないかという旨)

間も無く、Metaコンシェルジュサポートからメールが届き、下記3点の依頼&確認がありました。
-----------------------------------
1.スポット検索ができなくなったことが確認できる画面のスクリーン画像(英語版、パソコン全画面)

2.担当部署よりアカウントにアクセスしても良いでしょうか?

3.ビジネスページから店舗所在地を確認できないスクリーン動画(英語版、パソコン全画面)
-----------------------------------

Facebookの言語設定を英語に切り替え、状況が伝わるスクリーンショットおよび動画を撮影します。

※Windows10であれば、 Windowsボタン+G で画像も動画も撮影できます。
 保存先は、ゲーム動画撮影が前提となっているようで、撮影動画は、 [スタート] > [設定] > [ゲーム] > [キャプチャ] の順に選択して、 [スクリーンショットとゲームのクリップは次の場所に保存します]から、 [フォルダーを開く] を選択し保存したい場所を選択します。

動画ファイルの容量が大きくて、やり取りしているGmailでは添付できなかったため、Googleドライブにアップロードしたリンク経由で動画を送信したところ、「動画のダウンロードURLはセキュリティの問題上開けないため、Dropbox(クラウド共有サービス)で送ってほしい」とのことでしたので、サポートにデータを送る際は予めDropboxから送ることをお勧めします。

このようなやり取りを問い合わせ当日中に行った所、翌日には「内部の問題を修正し、直った」という報告があり、ここまで迅速な対応をしてくれるとは思いもしませんでした。
ただ、報告を受けて確認しても確認できなかったため、再度動画を送り調査をしてもらうと間もなくPCのFacebookでのみ検索ができるようになったのですが、「Instagram上ではプロセスが完了するまで数日かかる場合がある」とのことでした。

それから、約1週間遅れでスマートフォンのFacebookやInstagramのアプリから従来通りのスポット検索ができるようになり問題の解決に至りました。


以上がことの顛末です。
振り返ると、内部の問題を修正しないと解決しない、自分ではどうしようもできない問題だったため、こんなに迅速に対応してくれるのであれば自分で調べようとせずに、はじめからヘルプセンターから問い合わせをするのが正解でした。

今回の案件ではサポートスタッフは日本人名・外国人名含め複数人が対応に当たり、毎回違う方から返事が届くといった状況でした。メールのやり取りを確認すると問い合わせ当初の2~3時間の間に繰り返されるやり取りの内、5名のスタッフが私の対応に当たっていました。複数名で対応しているためか、同じ内容のメールが別々の2人のスタッフから届くということも1度ありました。

1人のカスタマーに対し1人のスタッフが窓口となり状況を把握し責任を持って対応する方が、サポート中の情報共有の手間も無く一見効率が良さそうに見えますが、実はそうでは無いのかもしれません。
複数の問い合わせの進捗をリアルタイムで情報共有し、対応できるスタッフが即座に次々と対応していくというシステムが構築されているのでしょう。
対応の早さの秘訣はここにあるのかも知れません。


今回のMetaへの問い合わせを通じて、複数人で対応することの効率について興味を持つとともに、今後FacebookやInstagramでちょっと調べてもわからないことがあれば自分であれこれ検索するよりもまずは相談しようと思うに至りました。

 

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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