旅行会社にパックツアーの申込みに行くと、
隣のカウンターには１歳にも満たない赤ちゃんを連れたお客さんが航空券の手配をしていました。

赤ちゃんは色んなものに興味を示して触ってみたり、ぐずったりしています。
その都度お母さんが面倒見るので、子守りをしながらの旅行の手配というのも大変だな～と思いながらも
微笑ましく眺めていました。

そのお客さんがいよいよお支払という時に問題勃発！
持ってきた旅行券が使えないことが判明しました。

お客さんは、予めその旅行券をカウンターの見える位置に出していたようで、
使えないならはじめに言って欲しいとクレームを言って激怒し出しました。

小さい店舗のため、これまでの和やかだったお店全体の雰囲気が一瞬にして悪いものに、、、
そのお客さんを担当していた若い女性スタッフは凍りついてしまいました。

それだけならまだしも、私の担当スタッフまで気も漫ろになってしまい、こちらへの接客が蔑ろになっていました。
そのクレームが起るまでは良かったのですが、結果不満の残る接客となってしまいました。

【クレームを起こしてしまったスタッフの対応】も大事ですが、
【クレームが起きてしまった時の周りのスタッフの対応】にも注意を払わなくてはならないと認識した出来事でした。

******************************************************************************
株式会社観光文化研究所　井川今日子
♪観光文化研究所公式ＨＰはこちら。
♪ブログでは書けないＤＥＥＰな内容！？メルマガ登録はこちらから。