「2019年12月」の記事一覧

『おもてなし接客術』㊵―「おもてなし上級者のいるUSJ」

Posted on 2019-12-20

旬刊旅行新聞12月11日号に掲載されたコラム『おもてなし接客術』㊵です。

「おもてなし上級者のいるUSJ」

 開業18年目にして初めて、USJを訪れました。開業当初はトラブル続きで、ディズニーの2番煎じとも言われていましたが、いまやTDLを凌ぐ勢いのある人気テーマパークとなっています。

 USJ滞在中は、ついTDRと比較をしてしまいますが、その印象はUSJの方が、お客様を楽しませようとする気持ちが強い(強く伝わってくる)というものでした。

 TDRがゲストをゲスト扱いする招待型とするならば、USJはゲストも一緒に作り上げる参加型を意識しているようです。

 同じテーマパークでも、コンセプトがまったく異なるということはスタッフの対応を見ても明らかでした。

 私の経験からすると、会話のきっかけがゲスト発のTDRと、スタッフ発のUSJという違いが見えてきました。

 TDRのスタッフ「キャスト」は、以前から接客本のテーマとして取り上げられるなど話題性も高く、優秀とされています。

 一方で、USJのスタッフ「クルー」は、ようやく最近、テレビでその教育ぶりが取り上げられるようになってきたぐらいです。

 そのため、スタッフの対応などはTDRに比べて劣るのだろう、と勝手な思い込みをしていたのですが、良い意味で期待を裏切られました。

 最も感心したのは、ファストフードスタイルのレストランスタッフが、話術巧みに待ち時間を感じさせない工夫をしていたことでした。テーマパークと言えば「待ち時間」がつきもの。USJでもアトラクションはもちろん、食事をとるのも列に並んで待つのが当然でした。

 私もその行列に並び、ようやく自分の順番になり食事を注文すると、レストランの女性スタッフは、会計中にこちらから聞きもしないのに、間もなく始まる園内イベントのことを話し始めました。

 しかも、後ろに誰も並んでいないのならまだしも、ずらっと行列が続いているのも構わず、呑気に話をしてくるのです。

 私には価値のある話で助かりましたが、後ろに並ぶ人のことを考えると気が引ける思いがしました。そして話が一段落する頃に、丁度商品が提供され「いってらっしゃい」と送り出されたのです。

 絶妙のタイミングとはこのことです。これは、次の順番の人にも同じような対応をしていたのは言うまでもありません。

 ふつうゲストはレジに並ぶのに待たされ、注文が終わると再度商品口で待たされるという流れとなり、2回は待たされることになるわけです。ところが、ゲストと会話をして場をつなげば、レジ待ちの1回待てば良く、「待たされた」というマイナスの経験を1回に軽減できるというメリットがあります。

 1―2分の短時間で、このようなテクニックを駆使できるスタッフは、おもてなし上級者と言えます。

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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2020年3月11日(水)開催 旅館業経営者向け “年間98日休館日”+“超・家族経営”で 旅館を繁盛させる法大公開セミナー

Posted on 2019-12-16

■セミナー名

「旅館業経営者向け 

“年間98日休館日”+“超・家族経営”で 旅館を繁盛させる法大公開セミナー」

 

 

■会場・日時

東京会場・・・2020年3月11日(水) 13時~17時

フクラシア八重洲(東京)【E会議室】

(東京都中央区八重洲2丁目4-1 ユニゾ八重洲ビル3F)

 

 

■講座内容

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1.年間98日が休館日。客層を家族(特に赤ちゃん連れ)旅行に絞り、三兄弟

  家族夫婦が「仲良く」経営し、激戦区「有馬温泉エリア」で実質年間稼働

  率87.8%、経常利益率20.2%を達成させた旅館の経営法とは?

 

【13:00~14:10】

 

兵庫県有馬温泉「神戸有馬温泉 元湯龍泉閣 ~赤ちゃんも楽しめるお部屋食

の宿~」。

 

30室の旅館を三兄弟夫婦が「仲良く」経営し激戦区「有馬温泉」の中で、家族

連れ(特に赤ちゃん連れ)旅行に特化し異彩を放っていた。

 

2015年より弊社と契約がスタートし、その年から昨対売上6,000万円超を達成。

 

現在に至るまで、従業員寮や露天風呂付客室の新設、館内大浴場や客室の改装

などのハードの改修。そして、宿泊プランのブラッシュアップや販売体制の強

化(旅行会社経由の売上は皆無)、館内オペレーションの見直しなどにより

2019年度は年間98日の休館日を設けつつ、実質年間稼働率87.8%、経常利益率

20.2%を達成!館内総従業員数47名(うち、一族15名、社員2名、パート・ア

ルバイト・派遣30名)

 

という体制で組織を構築する超・家族経営体質で旅館を繁盛させている龍泉閣

様に、これまでの取り組みと成果をお話いただきます。

 

 

1.年間「家族連れ」宿泊客比率63.7%!家族(赤ちゃん連れ)客層に特化した

 “きっかけ”と成功のポイントは?

 

2.直販比率50.2%、国内OTA比率38.6%、海外OTA比率11.2%、旅行会社比率0%

 の儲かる販路を構築した手法とは?

 

3.旅館のコンセプトに沿った設備投資の為、「大切にした客層」、と「捨てた

 客層」とは?

 

4.超・家族経営でも「働く人」の意見を吸い上げ、旅館に反映するため仕掛け

 とは?

 

5.人手不足も関係ない!優秀な派遣スタッフがブーメランのように戻ってくる

 “仕掛け”とは?

 

6.地域が活性化すれば旅館も活性化する!有馬温泉旅館協同組合理事長も務め

 る私の「地域活性化法」とは?

 

             講師:元湯龍泉閣 代表取締役 當谷 逸郎 氏

 

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2.【非効率】&【時代遅れ】の社内体制を見直しておもてなし旅館になる法

  大公開!

 

【14:20~15:30】

 

深刻な人材難と離職率の高さが群を抜く旅館業界。就職3年後の定着率が20%

以下と囁かれる旅館業界において、新入社員の初期研修に戦力である内部社員

の人手を割いて研修するのは【非効率】&【時代遅れ】と言っても過言ではあ

りません。

 

予期せぬ天災や、異業種を含めた新規施設の参入、社会情勢の変化等、目まぐ

るしい外部環境の変化に苛まれながらも繁盛している旅館では、いつ辞めるか

わからない新入社員よりも中堅社員向けの研修を強化し、業務改善及び顧客対

応のレベルアップに注力しています。

 

“いま在籍している“社員を効率良く育てて、ハードに頼らない底力を付けて

選ばれる旅館になる為に欠かせない5つの取り組み事例をお伝えします。小規

模から大規模旅館まで必見の内容です!

 

1.初期研修に必要なのはOJTよりもOLT(オンライントレーニング)!教

 育ムラも失くせるYouTube教育法とは?

 

2.人手不足も怖くない!新人教育ができるスタッフが育っていなくても大丈夫!!

 出勤初日のスタッフも即戦力として動ける業務マニュアルの作り方

 

3.大事なことは会議よりもLINEで共有!即時対応&改善の速さが従業員のモチ

 ベーション&定着率UPと顧客満足UPに繋がる情報伝達のデジタルシフトとは?

 

4.AIが苦手とする【おもてなし】の強化こそが生き残りの鍵!次世代に残る

 旅館に求められる顧客対応のポイントとは?

 

5.旅館の成長はお客様との接客回数&時間が最も長い【中堅スタッフ】の教育

 次第!【中堅スタッフ】を徹底的に鍛える研修プログラムとは?

 

              講師:株式会社観光文化研究所 井川 今日子

 

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3.外部環境に振り回されずに“超・家族経営”で旅館を繁盛させる法大公開!

 

【15:40~17:00】

 

異業種からの参入が目まぐるしい宿泊産業。昔ながらの旅館が立ち行かなくな

るのを尻目に、潤沢な投資額で設備重視、人を減らして効率を最重視した“企

業”経営の旅館が次々と誕生しています。

 

しかしながら「家族経営」が「企業経営」に劣っているということはありませ

ん。努力の仕方と方向性が正しければ、「家族経営」は恐るべきチカラを発揮

します。マネーゲームに踊る宿泊産業の雑音に振り回されずに自立した経営を

維持していくための秘訣をお伝えします。

 

1.ハマれば最強!家族経営を超えた「超・家族経営」で旅館を繁盛させる法と

 は?

 

2.利益の源泉「直予約」のお客様を最大限に増やすための公式HP&OTA活

 用法とは?

 

3.客層を絞った商品企画と内部オペレーション改善により「来ていただきたい

 お客様」に来ていただく法とは?

 

4.旅館にも押し寄せる「働き方改革」の波。365日経営と休館日(定休日)を

 設けるメリット&デメリット、判断基準とは?

 

5.事例解説:有馬温泉「地域活性化」と旅館の取り組みをクロスさせ地域と旅

 館を繁盛する法とは?

 

         講師:株式会社観光文化研究所 代表取締役 大坪 敬史

 

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■受講料

おひとり様につき 33,000円(税込)

 ※同一のお申込フォームで同時に1団体より複数ご参加の場合、2人目以降

  27,500円(税込)

 

■お申込み

https://www.tourism-culture.co.jp/seminar_op/?your-time[]

より

 

セミナー当日、皆様と会場でお会いできることを楽しみにしております。

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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(株)観光文化研究所の公式サイトリニューアルオープンいたしました!

Posted on 2019-12-16

株式会社観光文化研究所 公式サイト

https://www.tourism-culture.co.jp/

 

2010年の創業から初めてのサイトリニューアルです!

スマートフォンからもストレス無くご覧いただけるようになりました。

 

以前のサイトをご存知の方はお気づきかと思いますが、

ブログやコラム、セミナー情報の更新がメインで、日々豊富に蓄積されている実績ページの更新が滞っておりました。。。

メールマガジンでは事例紹介とともに実績の情報発信はしていたものの、公式サイトへの反映は行っていませんでした。。。

 

今回のリニューアルでは、実績の情報更新がしやすいように構築いたしましたので、

これまで以上に頻繁に情報発信していきたいと思います。

 

今後とも宜しくお願い致します。

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『おもてなし接客術』㊴―「お客様に不満の種を作らせない」

Posted on 2019-10-20

旬刊旅行新聞10月11日号に掲載されたコラム『おもてなし接客術』㊴です。

「お客様に不満の種を作らせない」

お付き合い先の旅館に投稿されたクチコミの一部です。

 「どこの宿でもやっていることですが、車に乗って出発するまで、お見送りで待っていただくのも困りものです。発車前に荷物を整理したり、次の目的地までのナビをセットしたりと色々とやることはあるのですが、早く移動しないといけないような雰囲気なので、とりあえず出発してから、路肩に車を止めて色々と作業することになります」。

 旅館は「お客様のお見送りをしたい」という“気遣い”でしょうが、お客様はスタッフに“気を遣って”早く出発されたようです。

 双方が“気を遣った”結果が、お客様のマイナス評価を生むという残念な結果となってしまいました。

 何か不満に思うことがあれば、その場でスタッフに知らせてもらえれば、いくらでもその不満を解消する術があると旅館側は思うでしょう。お客様が「お見送りはもう結構です」と一声掛ければ、お互い気持ちの良いものになったはずです。

 しかし、これが「お客様」です。その場ですぐに不満を伝える方は、少数派かも知れません。そこで、お客様に少しでも不満の種を作らせないための速攻性のある接客テクニックを紹介します。どれも「お客様に興味・関心を持つ」ことが必要となるものです。

 1.不明点の確認無しに内線電話を案内しない。
 「何かご不明な点はございませんか」の一言無しに、「何かご不明な点がございましたらフロント○番までご連絡ください」と案内しているスタッフが実に多くいます。

 2.ワンパターンの観光案内をしない。
 客層や天候を考慮した提案“も”できていますか。いつ聞いても同じ有名観光地だけを案内する、ワンパターンの対応を良く耳にします。

 3.客層を見ない館内・客室案内をしない。
 ただでさえ長くなりがちな館内・客室案内を、客層を見て説明の仕方に工夫しましょう。
 1人旅にもかかわらずキッズスペースを紹介したり、体の不自由な方にフィットネスコーナーの案内をしたりしていませんか。

 4.お客様を見て見ぬふりをしない。
 お客様を素通りしていませんか。お客様の存在に気が付いたら挨拶や会釈はしてほしいです。

 5.お客様を「お客様」と呼び続けない。
 お客様にはお名前で呼んでほしい方とそうでない方の両方がいます。どちらのお客様にも納得していただくために、客室や個室の中などの閉鎖的な空間では、名前をお呼びし、他のお客様もいるオープンスペースでは「お客様」と呼ぶという対応ができると良いでしょう。

 お客様の不満の種を少しでも作らせないためにも、お客様の前でついついやってしまっていないかを確認してみてください。

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『おもてなし接客術』㊳―「動画マニュアルで生産性向上を」

Posted on 2019-08-25

旬刊旅行新聞8月11日・21日合併号に掲載されたコラム『おもてなし接客術』㊳です。

「動画マニュアルで生産性向上を」

 

旅館の接客マニュアルを、動画で作成しようとする旅館が増えてきています。

 「百聞は一見に如かず」ということわざの通り、紙に書かれたものを読んで理解するより、実際の動きを見てもらった方が教える側は伝えやすいし、学ぶ側も理解しやすいのは、皆さんご承知の通りです。


 私が、紙ベースの接客マニュアルの作成と定期的な研修も担当している旅館が、動画マニュアルを作成しました。


 これが非常に良くできていて、これからのスタッフ教育だけでなく、旅館経営に大いに役立つ構成となっています。動画では、いわゆる“仲居さん”が担当する場面が、すべて収められています。


 動画マニュアルの特徴は、お客様の動きやスタッフの接客の“流れ”があるため、自然と実際の接客場面に近い状況(応用編)を作り出すことができ、紙ベースのマニュアルでは補いきれない部分も動画ではカバーできることです。


 この旅館の動画が優れているのは、接客の動きだけではなく、座学などで教育するような内容も動画にまとめていることです。


 旅館のホームページや地図を用いながら、旅館の歴史や立地、東京、大阪など大都市からの距離や時間、宿泊客が訪れる周辺の観光地についてセミナー形式で説明しています。


 ほかにも、本来なら歩き回って行う館内ツアーも、動画を駆使して案内しています。旅館の規模にもよりますが、本来なら1―2時間も掛かってしまう館内ツアーです。


 説明したいことは数十分で済むのに、館内の移動時間に多く時間が取られてしまうのが悩みの種でしょう。それが、動画で編集できるため、ムダな移動時間を省いて説明に集中する研修に仕上げることができます。


 旅館の社員は3年勤めれば上等と言われています。人によっては数カ月で退職してしまうかもわからない。そうした社員に掛ける研修は、なるべく時間を掛けずに効率良く行うことが求められます。


 この動画マニュアルの内容はすべて研修しようとすると、丸1―2日かかると思いますが、動画では2時間半で済みます。


 新人スタッフとは直接コミュニケーションを取るべきとか、コミュニケーションが希薄になるのではと懸念する方もいらっしゃるかもしれません。


 決まりきった説明は動画で十分です。そこで余った時間を個人面談など通して個々人の分からないことや不安な点、考えなどを聞き出す方が、よほど有益だと思います。


 「生産性向上」や「働き方改革」にも直結する動画マニュアルの導入を、ぜひ検討されてみてはいかがでしょう。


 なお、このような動画マニュアルは、紙ベースの接客マニュアル無しに一足飛びに作るのは不可能ということは付け加えておきます。

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