「2019年02月」の記事一覧

『おもてなし接客術』㉟―「新入社員研修8つの心得」

Posted on 2019-02-18

 

旬刊旅行新聞2月11日に掲載されたコラム『おもてなし接客術』㉟です。

「新入社員研修8つの心得」

新入社員を迎える4月が目前に迫り、新入社員研修をどうするか検討している宿も多いと思います。


 旅館のスタッフ研修を専門に行い、毎年新入社員研修も担当させていただく私から、各宿の新入社員研修で、是非取り組んでもらいたい8つの項目をお伝えします。


 1.宿の予約体験
 まず、実際のお客様と同じように、インターネット経由で自宿の予約を体験してもらいます。予約する時に、お客様がどのような情報を入力する必要があるかを理解するとともに、分かりづらい点があればそのことを報告してもらいます。

 2.宿の宿泊体験
 スタッフ研修をしていると、「自宿の会席料理を食べたことが無い、お風呂に入ったことが無い」という声をよく聞きます。これはあまりにも無責任で、スタッフ失格ですので早期に体験してもらいます。
 また、自宿に泊まったことのない人の視点は宿側にとっても貴重で改善につなげられることも多いので、気が付く点を報告してもらうと良いでしょう。

 3.旅館業界の動向
 旅館で働く以上、旅館業界の動向を把握しておくことが望ましいです。「全国に旅館が何軒あって、それが30年前と比較してどうなのか」や、「旅館が衰退していった原因は何なのか」など大まかなことは教えておくと良いでしょう。

 4.旅館の利益構造について
 利益について知ってもらい、会社の設備・備品を大切にする意識を持ってもらうとともに、会社が利益を上げることや、スタッフが給料をもらう大変さを理解してもらいます。

 5.宿の歴史、こだわり、コンセプト
 歴史のあるところは、前身や創業年、何代目かなどの沿革を伝えます。コンセプトなどは全スタッフで共有し、日常業務のなかでもその点を意識して行動してもらいます。

 6.地域の歴史・文化について
 地域の歴史文化について理解を深めてもらうことは、お客様をリピーターに結びつけたり、商品企画やサービスの幅を広げるうえでも役立ちます。

 7.基本接客・おもてなしについて
 旅館業は究極の接客業と言われるくらいですので、基本接客は早々に身に付けておく必要があります。また、おもてなしについての理解も深めてもらい、顧客満足が提供できるスタッフを目指してもらいます。

 8.各配属先の業務について
 いずれの部署でも、体系的にまとめたマニュアルをベースに業務の流れを把握してもらい、ロールプレイングや実践練習を繰り返します。
 

研修も接客だけではなく、業界やマーケティング(販売方法)、数字についての教育も行い、バランスの取れた視点を養うことをお薦めします。
 外部講師を招いての研修をご希望の方は、お問い合わせ下さい。

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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