「2019年06月」の記事一覧

『おもてなし接客術』㊲ ―「清掃にこそおもてなしを」

Posted on 2019-06-17

旬刊旅行新聞6月11日に掲載されたコラム『おもてなし接客術』㊲です。

「清掃にこそおもてなしを」

 宿のクチコミで一番厳しく評価されるのは、「清掃面」です。
 
 料理や接客の内容に関しては、お客様は「費用対効果」の視点で判断されます。
 
 そもそも個人の好みの差があるため、同じものを提供しても意見が分かれるのが普通です。
 
 しかし、清掃においては、宿泊料金が安かろうができていて当たり前ですので、「値段が安いからしょうがない」という心理にはなりません。
 
 また、個人の嗜好に影響されることはないので、清掃が行き届いた客室はAさんにも、Bさんにも評価は高くなるはずです。
 
 その意味では、「清掃面」が宿の評価を左右する、と言っても過言ではありません。
 
 私は現在、「旅館の客室清掃マニュアル」の作成支援もしています。もともとは、接客マニュアルの作成をしていた旅館から、「清掃のマニュアルも作ってほしい」と依頼があり、携わることになりました。
 
 私自身は、清掃についての特別な知識やスキルがあるわけではありませんので、あくまでお客様(=おもてなし)視点で、効率の良い業務の流れを構築するという観点から、マニュアル作成に関わっています。
 
 旅館の客室清掃は、新たなお客様を迎えるために使われた部屋を綺麗に掃除し、整理整頓することが目的ですが、ただ掃除と備品をセットさえすれば良いというわけではありません。限られた時間と人数で全部屋を仕上げることが命題です。
 
 ある程度、見た目や効率を重視せざるを得ないことは、どちらの宿にも当てはまることだと思います。
 
 通常、清掃時間は1部屋平均20―40分程で仕上げる旅館が多いと思います。本当は、すべての場所を清掃したいのですが、①毎日絶対にする②週に1度はする③月に1度はする――。という頻度を分けて行う必要があるので、その分類をしてから、業務の効率を考えて取り組む順序を決めていきます。
 
 整理整頓という視点では、物を置く場所やそろえる位置、並べる順序を「どうしたらお客様にとって心地良いか」、「どうしたら宿側の意図が伝わるか」などの視点で考え決定していきます。
 
 また、あくまで一例ですが、TVを付けた時のチャンネルは「NHK」に設定し、音量は「20」に調整する。調光できる照明の場合は、「全照」に設定しておくなど、「どうしたらお客様に不快に思われないか」などの視点で考え、基本設定を決めていきます。
 
 私の経験上「ただなんとなく」で決めてしまうと、そのルールは絶対に定着しません。
 
 きちんと「お客様にとって一番都合が良いから」との理由付けをしたルールは定着するものです。
 
 清掃マニュアル作りを通じて、接客係だけでなく、清掃員の方にも、おもてなしの心が必要だと改めて実感させられます。



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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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