「2020年08月」の記事一覧

『おもてなし接客術』㊹―「おもてなし場面の縮小を質で補う3要素」

Posted on 2020-08-26

旬刊旅行新聞8月11・21日合併号に掲載されたコラム『おもてなし接客術』㊹です。

「おもてなし場面の縮小を質で補う3要素」

 日本国内では旅行を促進する施策が動き出し、宿泊需要も活性しています。一方で、宿泊者数の増加に比例するように、宿泊施設では運営方法(コロナ対策)の見直しに迫られています。

 自館での感染者を出してはいけないと必死になるなかで、極力お客様にはリラックスしていただいて、料理や温泉、おもてなしを満喫していただきたい、というのは宿泊業の根底にある想いです。

 宿側としては、お客様と密接にならないように(お客様もそれを求めている)と考え行動しますが、良かれと思ってしていることが裏目に出てしまい、コロナ対策をし過ぎることで顧客離れを招いてしまっては元も子もありません。

 コロナ対策を講じた接客を行ううえで、顧客満足度を下げないポイントがあります。

  ①お客様に手間や面倒を掛けないこと

  ②共感や利点を示すこと

  ③代替案を用意すること。

 以上の3つをお勧めしております。

 ①に関しては、感染対策を行ったうえで、極力お客様に手間を掛けないように工夫することが求められます。

 感染防止対策のためにと、部屋に荷物を運ぶサービスや、荷物の台車の貸し出しを止めるといったことがお客様は不便に感じます。提供するサービスを無くすのではなく、スタッフが手袋をつけて、台車を消毒すれば済むはずです。

 ②は、宿側が発するメッセージを受け取るお客様が、どう感じるかという心理を最大限に考慮した言い回しをすることをお勧めしています。

 例えば、館内でマスクを着用してくださらないお客様を見かけた時に「マスク着用にご協力をお願いいたします」と言うだけではなく、「ご面倒ではありますが、他のお客様がいらっしゃるところでは、お客様ご自身の感染防止のためにもマスクの着用をお勧めしております」と、共感と利点を伝えた方が聞こえは良いと思います。

 それは、お客様をバイ菌扱いしていないという姿勢を示すことにもつながります。

 ③は感染予防に対する感度は人それぞれ違いますので、個々のお客様になるべく寄り添いアレンジしてあげることが好ましいです。

 例えば、チェックインの際にお客様の往来が集中するからと客室までの案内を控えている場合でも、とくにご高齢のお客様などがフロントでの館内地図を使った説明だけでは不安を感じていらっしゃるようであれば、時間をずらして案内するなど、代替案の提示もできるはずです。

 コロナ対策では、目に見える形で省いてしまう接客対応も少なくなく、お客様からすると対応不足や不便を感じる点が増えたのではないでしょうか。

 接客の場面数としては引き算となる格好ですが、その分、対応の質を足し算して“おもてなし”の強化、顧客満足度の維持・向上に努めることをお勧めします。 

 

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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GoToトラベル事業―地域共通クーポン説明会に行ってきました。

Posted on 2020-08-20

GoToトラベル事業の一環で、9月以降宿泊旅行代金の15%分が付与されるという『地域共通クーポン』の説明会に行ってきました。

https://biz.goto.jata-net.or.jp/coupon_briefing_form/

案の定、運用開始日も申請開始日も未定ですが、説明会に参加して概要が掴めてきました。

 

クーポンが利用できるエリアは「宿泊施設が所在する都道府県」と「隣接都道府県」であることは把握していたのですが、全く知らなかったのは「隣接都道府県」には、船や道路でつながっている日帰り圏内の都道府県も「隣接都道府県」と見なされるということでした。

 

例えば、神奈川県に宿泊した場合、アクアラインで繋がっている千葉県も隣接都道府県となるということです。

四国4県も四国だけではなく、航路があれば本州・九州各県とも隣接都道府県となり、例えば愛媛県の隣接都道府県に大分県も含まれるようになります。

 

いずれにしろGoToトラベル事業の事務局が各都道府県の隣接都道府県を後日発表する予定だそうです。

 

説明会に参加して、言われて初めて知ったのですが、今回の説明会は主に“クーポンを使われる店舗向け”の説明会だったようで、“クーポンを発行する側向け”ではなかったようです。

“クーポンを発行する側向け”の説明会は、後日オンラインでの説明会を開催する予定とのことでした。

 

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GoToトラベル―地域共通クーポンについて

Posted on 2020-08-17

9月から始まる『地域共通クーポン』のことが気になります。
9月以降旅行代金の15%分の『地域共通クーポン』が付く、そのクーポンは、旅行代理店で予約をしたら旅行代理店からクーポンを受け取り、OTAや直販で予約をしたら宿泊施設からクーポンを受け取る、というものです。

 

8月12日時点の「Go To トラベル事業の概要(8/12更新)」
https://www.mlit.go.jp/kankocho/content/001358665.pdf を見る限りでは、『地域共通クーポン』は、「事務局で一括発行、旅行代理店や宿泊施設で配布」となっているため、近々宿にもクーポンそのものが届くものと思われます。

 

一方で、「よくあるご質問(FAQ)(8/11更新)」https://www.mlit.go.jp/kankocho/content/001356313.pdf によると、
―――
Q84 地域共通クーポンは、紙の商品券なのでしょうか。
A 紙媒体のクーポン(商品券)のほか、電子媒体のクーポンも準備する予定です。
―――
という記載もありますので、両方使えるようになるという心積もりでいた方が良さそうです。

 

直販では宿泊料金の給付を受ける際にクーポン番号を照合するようになっているため、クーポンも同様に1枚1枚に番号が付与されていて、事業者が給付金申請をするときに必要になるという流れになるのかも知れません。

 

弊社の御支援先でも、
・このクーポンがいつ頃宿に届くのか?
・一度に何枚くらい届くのか?
・各お客様に何千円分のクーポンを渡すのかは自社で計算をしないといけないのか?
・旅館の追加商品や売店でクーポンを使えるようにするには改めて登録・申請をしなければならないのか?
等といった話題で持ち切りです。
また、従業員の持ち出し等の不正を不安視する声もあります。

 

ちなみに、3点目に関しては「よくあるご質問(FAQ)(8/11更新)」によると、
―――
Q93 宿泊施設内に飲食店や土産物店がある場合、地域共通クーポン加盟店への加盟は可能なのでしょうか。

A 可能です。ただし、宿泊代金の支払いを地域共通クーポンで行うことはできません。また、当該宿泊施設が参加事業者登録をしていたとしても、別途地域共通クーポン加盟店としての登録を行うことが必要です。
―――
とありますので、GoToトラベル対象宿泊施設として参加登録したように、改めて同様の登録手続きが必要になることと想定されます。


私事ですが、私も折角なのでGoToトラベルの期間に旅行に出たいと考えていて、どうせなら満額給付を受けられる9月に、と旅行を計画しています。

ただ、本日現在、
・地域共通クーポン加盟店への申し込みも始まっていない
・宿や旅行会社に詳細の情報が下りてきていない
という状況を考えると、9月の地域共通クーポンの給付は難しそうだと半ば諦めていましたが、「よくあるご質問(FAQ)(8/11更新)」によれば、
―――
Q14 地域共通クーポンを含めた本格実施日の前に9月以降の旅行を予約していた場合、地域共通クーポンはもらえるのでしょうか。

A 地域共通クーポンの発行を受けることができます。
※支援の内容(旅行代金割引のみか、地域共通クーポンももらえるか)については、旅行日ベースで判断します。
―――
という記載がありました。宿泊同様、クーポンの事後申請もOKになりそうな予感です。


さて、上記で紹介した『地域共通クーポン』ですが、私のように、給付金が満額出る頃に旅行に行こうと考えている方も少なくないはずで、『地域共通クーポン』がいつから正式に使えるようになるのかがはっきりすると、また旅行需要が高まってくると考えられます。

それを踏まえると、9月の4連休頃からの運用開始を見込んでおくのが良いかも知れません。なるべく混乱の無い状態で初日を迎えたいものです。


最新情報を把握するべく、一旦は延期になった【地域共通クーポン制度説明会】の新日程が発表されたので、参加してみるつもりです。
https://biz.goto.jata-net.or.jp/coupon_briefing_form/

 

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GoToトラベル×自治体独自の割引制度で1万円の旅行が1,500円に!!

Posted on 2020-08-14

GoToトラベルで給付金を受けて宿泊予約をする流れの把握は一段落した頃かと思います。

宿の直販での申請の仕方も概ね全容が明らかになり、旅行会社やOTAを経由した予約の扱いも大体は把握できるようになりました。

 

自治体によっては、GoToトラベルの給付金を適用した上で、その自治体独自の割引制度を活用でき、大幅な割引額と僅かな自己負担金で宿泊ができることがわかっています。

例えば、栃木県では一人あたり5,000円の補助が出るので、1万円の宿泊プランの場合、GoToトラベルと県民割で1,500円で宿泊ができてしまうという計算です。宿側は嬉しい反面、何だが複雑な心境になるでしょう…。

 

「自社の会員は会計時に〇%割引になる」等自社の会員特典を設けている場合、宿泊総額をお客様自身で計算しクーポン券を発行していただくのはトラブルの元の為、『GoToトラベル申請代行プラン』を販売しようかという話もしています。

 

国の補助金制度、直販を強化している宿程、使い方に工夫が必要です。

 

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