「2020年10月」の記事一覧

気軽に、気安く 旅行を“辞退”できる体制を整える

Posted on 2020-10-27

10月21日、読売旅行のプレスリリースにて、10月中旬に北海道3泊4日パッケージツアーの参加者が新型コロナウイルスに感染していたことが明るみになりました。

 

概要は下記の通りです。

 

2020年10月23日 NHK「読売旅行」のツアー新たに2人新型コロナ感染確認計14人に(https://www3.nhk.or.jp/news/html/20201023/k10012678421000.htmlより引用)

 

―――

大手旅行会社「読売旅行」は、今月中旬に実施したツアー旅行で新たに参加者2人が新型コロナウイルスに感染していたことが確認されたと発表しました。これで参加者と乗務員41人のうち、感染が確認されたのは14人になります。

東京に本社がある読売旅行は、関西を出発し北海道を3泊4日でまわるツアーを今月中旬に実施し、22日までに参加者と乗務員41人のうち男女12人が新型コロナウイルスに感染していたことを発表しています。

23日は新たに参加者の女性2人の感染が確認され、これで感染が確認されたのは14人になりました。

このツアー旅行では、感染が確認された参加者の1人が出発前の健康状況のチェックシートで、「せきなどの呼吸器症状や味覚障害はあるか」の問いに「はい」と記入して提出したのを会社が見落としていて、観光庁は感染拡大を予防するガイドラインが守られていなかったとしています。

―――

 

秋の行楽シーズンを迎え、GoToトラベルもあり、各地で募集型ツアーをようやく目にするようになった矢先です。まさに出鼻をくじかれた格好となってしまいました。察するに、これからツアーを申し込もうとしていた人が予定を先延ばししたり、既にツアーを申し込まれていた方がキャンセルしたケースも相当数出ていることでしょう。

 

ところで、どうしてこのような事態になってしまったのか、2つの視点で考えてみたいと思います。

1、なぜ、会社(添乗員)が健康状況のチェックシートを見落としたのか?

2.なぜ、自覚症状のある参加者はツアー参加を遂行したのか?

 

まず、1ですが、添乗員の「自覚症状がある人はそもそも参加しないだろう」という思い込みや、その思い込みを前提としたチェックシートの確認作業であったためさほど重要性を意識しないまま、パフォーマンス化してしまっていたのだろうと思います。

 

記入された健康チェックシートを受け取る際に、病院での問診表確認のように、相手の顔を見て二言三言でも会話をしながら確認すれば見落としは防げたはずです。

 

また、万が一チェックシートで問題があった場合に、そのツアー参加者(3泊4日分のツアーのそこそこ大きい荷物を携帯している)を帰らせるというのは何とも気が引けるでしょうし、何も起こらなければ結果オーライという“事なかれ主義”の心理も働いたのでしょう。

 

このような思考回路になってしまうのを全く理解できないわけではないですし、仕方ないよなと同情してしまう方も少なくないと思います。人間が関わると、理性より【感情】【思考】を優先してしまうのは良くあることです。

 

今回の件は報道された断片的な情報でしか把握ができていませんが、仮に、健康チェックシートの確認&参加の可否判断を添乗員一人任せにしていたのであれば、そもそもその仕組み自体が間違っていますし、可能ならばAI等、【感情】【思考】が一切入り込まない装置にツアー参加の可否判断をさせる方が理にかなっているように思います。

 

2.についても、やはり【感情】と【思考】が影響していると考えます。

例えば、

・体調は悪いけれど、まさかコロナではあるまい

・せっかく旅行の日程を確保したのに行けなくなるのは嫌

・せっかく3泊4日分のツアーパッキングをしたのに行けなくなるのは嫌

・自分が行けなくなったら同行者も行けなくなってしまうかもしれない

・キャンセル料を払うのは嫌だから、意地でも旅行に行ってやる

体調不良の参加者は、このように色々な考えが頭を巡るはずです。

 

上から4つまでは、1.で言及したように装置に判断を委ねれば解決しますが、最後のキャンセル料については別次元の問題となります。

 

体調不良が原因で参加できなかった場合には、医療機関を受診する等、何らかの条件を設けてキャンセル料を免除にできるといった保険的な仕組みが普及すれば、潔く参加を見送る人は今よりもはるかに増えて、今回のような感染リスクも下がるでしょう。

 

観光業界として、今後のあらゆる形態での旅行活動を促進する上で、旅行を気軽に、気安く“辞退”できる体制を整えることも重要な取り組みになるように思います。

 

当然、観光事業者にばかり不利益を被ることがあってはなりません。(2019~2020年にかけての年末年始に起こった「旅館無断キャンセルで総額280万円」という腹立たしい事件は記憶に新しいと思います。)

 

業界内で、キャンセル保険の種類を拡充するとともに、加入を条件とした旅行商品などの普及を推進するのも一考の余地ありと考えます。 

 

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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年末年始の休暇延長 なるか!?

Posted on 2020-10-26

10月23日、『政府、年末年始の休暇延長提言へ 帰省、初詣の人出分散』 https://news.yahoo.co.jp/articles/d4c0f8178c95b3016cc1049e33e1e6d2355f178e

の報道がありました。

 

経営者にとっては嬉しい悲鳴が上がる反面、日々お客様に接して対応に当たっているスタッフの困惑した顔が目に浮かびます。

 

GoToトラベル“マジック”で連日多くのお客様が泊まりに来るのと同時に、これまで無かった膨大なGoToトラベル関連事務作業(地域共通クーポンの発行&説明や、売掛処理、クーポン処理等)が加わり、現場のスタッフの疲労は計り知れません。

 

弊社の複数の御支援先では、このロングランの繁忙期間を労い、“大入り袋”を設けてモチベーションを維持してもらうよう働きかけています。

 

ところで、御支援先の経営者やスタッフに、GoToトラベル事業を使って旅行ができているか、を尋ねると、多くは「そんな暇ないですよ…」との返事です。

 

個人的な見解ですが、GoToトラベル事業の終了後、もしくはどこかのタイミングで、宿泊事業者がGoToトラベルを利用できる期間を設けてあげても良いのではと思っています。

 

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『おもてなし接客術』㊺―「おもてなしの危機管理」

Posted on 2020-10-14

旬刊旅行新聞10月11日号に掲載されたコラム『おもてなし接客術』㊺です。

「おもてなしの危機管理」

 

 厚生労働省が発表している「新型コロナウイルス感染症に起因する雇用への影響に関する情報について」(9月11日集計分)を見ると、新型コロナウイルスに関わる雇用調整の可能性がある事業所数は全国で9万3929事業所、解雇など見込み労働者数は5万4817人となっています。

 業種別では、「宿泊業」が事業者数で数の大きい順で第8位の4475事業所で、全体の4・8%を占めます。労働者数では、製造業に続いて第2位の7795人で、全体の14・2%となります。

 宿泊業界では、団体客と高齢者を中心に、これまでのようにお客様が宿泊施設に来られない(旅行に出られない)のですから、事業規模の縮小に伴う人員削減を検討する施設が増えています。

 コロナ禍において宿泊業界は「人材不足」から一転、「人材過剰」とさえ言われた時期もありましたが、先が見通せないなかでの採用はリスクでしかなく、結局はギリギリの人数で運営しています。

 このような状況下で勧めているのは、部署を超えた勤務スタイルです。業界では数年前より「マルチタスク」などと呼ばれていますが、スタッフに横断的にさまざまな部署で働いてもらう形態です。

 例えば、出勤時は仲居係として朝食を提供し、チェックアウト時間になったらフロント係として精算処理を行う。さらに、チェックアウトが済んだら清掃係として客室を清掃し、チェックインの時間にはフロント係としてチェックイン対応をするといった具合です。

 一般的に、接客やおもてなしを行う部署の業務習得には時間も掛かり、慎重さが求められることが想定されるので、まずは接客・おもてなし業務の1つひとつを明確にし、文章や動画に収めて教材を作ることが大切です。

 1人のスタッフが複数部署で横断的に活躍できる体制を整えれば、スタッフの労働生産性が上がり、人材不足だけでなく、万が一旅館のある部門でコロナ感染者(クラスター)が出た場合も、カバーし合えるという危機管理も機能します。

 厳しいコロナ時代の経営体制を整えるためには、経営者の皆様に一般社員とも経営状況や今後の見通しを共有する必要があります。

 厚労省の資料にあるように、宿泊業界はコロナの影響を大きく受けていて、失業者も多いというニュースが蔓延しています。

 「自分の働く会社はいつまでもつのか、雇用はいつまで守られるのか、失業したらどうしよう」など、悶々と悩んでいる社員も少なくないと思います。

 幹部社員とは、今後の資金繰りの見通しなどを話し合っていても、一般社員に状況を説明できていますでしょうか。

 社員の心理状態は顧客対応にも反映されます。先行き不安の中では、良い接客は提供できません。社員に“余計な”不安を与えないような情報を提供する環境整備も必要です。

 

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GoToトラベルキャンペーン 上限設定の動きに情報開示を求めたい

Posted on 2020-10-12

GoToトラベルキャンペーン、10月1日を迎え、東京解除となるのに加え、地域共通クーポンの給付も始まり、漸く事業の『趣旨』を満たすようになった矢先に、国内主要予約サイトの楽天トラベル、じゃらん、一休、ヤフートラベル各社が事業の規定とは違う格好で上限を設定する動きが出てきました。

 

各OTAの告知内容を要約すると下記の通りです。(10月11日現在)

■楽天トラベル(10月9日)

1会員様あたりの利用上限枚数は、1枚(国内宿泊:1予約1部屋、国内ツアー:1予約)までとなります。 

■じゃらん(10月9日)

割引上限金額は1人1泊あたり最大3,500円(税込)に変更させていただきます。 

■一休(10月9日)

Go To Travelクーポンの割引上限金額を1人1泊あたり3,500円に変更いたします。 

■ヤフートラベル(10月9日)

国内宿泊予約のヤフープランについて、Go To トラベルクーポンの割引上限金額を1人1泊あたり3,500円までに変更いたします。 

 

※各社、地域共通クーポンの上限金額(1人1泊あたり6,000円)は変更が無く、鉄道切符・航空券等の交通機関とセットとなるパッケージプランは従来通りの給付が受けられるようです。

 

 GoToトラベルキャンペーン、本来の事業の趣旨としては、公式ページ(https://goto.jata-net.or.jp/)にもあるように、

―――

1.国内旅行を対象に宿泊・日帰り旅行代金の1/2相当額を支援します。

2.給付額の内7割は旅行代金の割引に3割は旅行先で使える地域共通クーポンとして付与します。

3.一人一泊あたり2万円が給付上限となります。日帰り旅行については1万円が上限。

4.連泊や利用回数の制限はありません。

―――

というものです。

今回の各OTAの動きは、本来の規定を無視した形での上限設定と言えます。

そもそも国として、事務局としてこういった規定違反(!?)を認めて良いのでしょうか?

各社、「多くの人にご利用いただけるように…」と給付金が特定ユーザーに集中することを防ぐためのような書き方をしていますが、本当にそうでしょうか。

 

東京都在住の旅行者、東京都内の宿泊施設にとってはブーイングものです。事業の趣旨に沿った満額の給付が受けられた期間は、9月18日の予約受付開始からわずか3週間ちょっとでしかありませんでした。

 

しかも、宿泊施設に“事前に”告知があったわけでもなく、施行の数時間前に送られてきたFAXで事の次第を知らされるという流れでした。

私の知る限りでは、一休とヤフートラベルに関しては“事後報告”でした。また、『金曜日』に一方的に通報して終わりというのが今回のGoToトラベルキャンペーン事業の常套手段と化しているというのを痛感します。

(金曜のコールセンターが終わる夕方頃にFAXを流し、電話の繋がらない土日に突入するというスケジュールには悪意を感じます)

 

特に、九州・四国地方から関東地方にかけての太平洋側のエリアに関しては、今回の台風14号の懸念もあった週末でもありました。ただでさえ慣れない地域共通クーポンの発行作業に追われる中で、台風と台風並みの衝撃を与える上限設定の急遽かつ一方的に通知に、多くの宿泊施設では波乱の週末となったことでしょう。

 

とにかく、GoToトラベルキャンペーン事業の話題が出てからというもの、宿泊施設では、噂だけが先行する情報処理に追われる日々が続いています。10月1日に体制が整い、地域共通クーポンの発行・利用処理に慣れれば漸く一段落となるかと思っていましたが、そうはうまくは行きませんでした。

 

10月6日に観光庁がGoToトラベルキャンペーンにおける7月22日(水)から9月15日(火)までの利用実績において、利用人泊数は少なくとも約1,689万人泊、割引支援額は少なくとも約735億円という速報値を発表しました。予算が9,000億円と言われる中で、まだ1割にも達していないと報道された直後のこのOTAの上限設定の動きです。

 

それだけでなく、JR東海ツアーズの

「京都府・奈良県・滋賀県・和歌山県・兵庫県および四国4県への旅行商品および宿泊については、GoToトラベル事務局から当社に割り当てられた給付金枠に達したため、大変申し訳ございませんが、現在、GoTo割引対象としての販売を見合わせています」

という告知も重なりました。

 

当初よりこの給付金には予算配分があるという話は耳にしていました。

予算配分は大きく分けて2つあり、

ひとつは、旅行会社/OTA/直販という予約経路ごとの予算配分

もう一つは、北海道/東北/関東/東京/千葉/中部/北陸・信越/近畿/大阪/中国/四国/九州/沖縄 という13のエリアごとの予算配分というものです。

確かマニュアルや説明会でも「各予算額や残額がなんらかの形でわかるようにする」という記述や説明があったかと記憶していますが、いまだ何も提示されていません。

 

宿泊施設としては、GoToトラベルキャンペーンがスタートする前より「どのように残予算を把握できるのか?」を終始気にしていました。

具体的には、旅行会社やOTA経由の予約では、お客様が予約をするときにGoToクーポンが利用できなくなるのが判るはずだから良いが、直販予約の場合は予約を受けたものの、GoTo割引を受けようとしたときに予算が無くなっていた場合はどうなるのか?、というのはかねてより危惧していた問題です。

 

先述の観光庁の発表から、予算額に対する消費額が少ないと認識していたつい先週10月8日迄は、先延ばしして考えないようにしていた問題も、10月9日に主要OTAが上限を設定したことにより、「思ったほど予算が残っていないのではないか?直販経由の予約分の給付金の予算額も意外と残りが少ないのではないか?」と疑い始め、各宿泊施設は戦々恐々とし対策に追われています。

 

各予算枠の予算額とその消化進捗を旅行者側にも宿泊施設側にも明示しないことに問題があるという他ありません。

 

旅行者が安心して旅行ができるように、宿泊施設も自信をもってGoToトラベルキャンペーンの案内をできるように、まずは大まかにでもいつまでに予約を入れれば大丈夫等と言った指標を示すべきだと考えます。

 

ちなみに、今回のOTAの上限設定の背景として、GoTo給付金を活用した宿泊予約が高単価の宿に集中しており、低単価の宿に旅行者を送客できていないことが噂されています。

弊社の御支援先を見ていても同様の傾向が出ており、小規模・高単価の宿程GoTo給付金を活用した宿泊が絶好調で、これまで団体やインバウンドを受け入れていた大規模・低~中単価の宿程、昨年の実績ベースと対比した場合に落ち込みが見られるのは確かです。

 

しかしながら、低単価の宿は団体やインバウンド客を受け入れていた傾向が比較的高いため、今回のGoTo給付金の制度のせいにするのは違うのでは、というのが私の意見です。

事実、大型・低~中単価の宿にも給付金を活用した個人客の予約は多く入ってきています。客種別の入込を見ると、個人客は昨対超えしているものの、団体・インバウンド客の落ち込みが激しく、マイナス幅をカバーできずに合計で見ると前年実績を割り込んでしまうという状況です。

 

従って、金額の条件を設けたところで、低~中単価の宿に旅行者が流れるかというとそう上手くはいかないと見込んでいます。

上限が設定されたことで「それなら、コロナのリスクがある今、わざわざ旅行に出なくてもいいか」と旅行を控える人が増えることが予想されます。

 

いずれにせよ、観光庁・GoToトラベルキャンペーン事務局等、制度運営に係わる方々にお願いしたいのは、まずは旅行者には安心して旅行に行けるための、宿泊施設には安心して予約を受けられる情報開示をして頂き、これまでどおりの給付金のルールに戻す検討をしていただくことを願います。

 

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