「2021年08月」の記事一覧

中小企業にもSDGsを浸透させるためには

Posted on 2021-08-30

先週、「小売り・外食に脱プラ迫る 政府が削減12品目公表」というニュースがありました。
https://www.nikkei.com/article/DGXZQOUA2317X0T20C21A8000000/

年5トン以上使う大手事業者が対象とのことですが、事例として挙げられている事業者の中にはホテルも含まれており、対象製品には「ヘアブラシ・クシ・カミソリ・歯ブラシ・シャワーキャップ」があります。

事業が取り組むべき対策としては、【提供方法】と【製品の工夫】に分けられています。

【提供方法】には5種類あり、
・有料化
・断った場合にポイント還元
・繰り返し使える製品の提供
・消費者への意思確認
・回収し再利用

【製品の工夫】には2種類あり、
・軽量化や代替製品への切り替え
・商品やサービスに見合った大きさの製品の提供

今後、大手の宿泊施設はこれまでのように無条件に客室や脱衣場にプラスチック由来の「ヘアブラシ・クシ・カミソリ・歯ブラシ・シャワーキャップ」を設置しておくというオペレーションができなくなります。

また宿泊業界においては、グーグルマイビジネス内のホテルのアトリビューションに、【持続可能性】というカテゴリが追加され、企業の『・エネルギー効率/・水の保全/・廃棄物の削減/・持続可能な調達』についての取り組みの有無についてチェック項目が設けられるようになり、SDGsの波が押し寄せていることを実感します。


この動きは、2020年10月に菅首相が2050年カーボンニュートラルを宣言したこと、元を辿れば2015年国連総会でSDGsが採択されたことに端を発するものです。

最近では、企業が上場した途端、SDGsやESGの部署の発足が求められ、投資を受けるための必要最低限の条件として、環境や社会、ガバナンスに持続可能性を求めていかなければならないようになっています。

近年SDGsという言葉が浸透してきたものの、これまでは「ステークホルダーからの要求がある企業が取り組んでいるもの」とか「一部の意識の高い企業が取り組むもの」、「将来取り組み始めれば良いもの」というイメージがあったかと思いますが、ここ最近急速に行動が求められるようになってきていることを実感します。

いまは大企業が対象となっているものの、大手企業で浸透すると必然的に中小企業も追随する格好となり、遅かれ早かれ対応が迫られるようになるでしょう。
年間5トン以上使うか使わないかにかかわらず、中小企業も“費用削減につながる”という視点だけでも良いので、この流れに乗っていまのうちから取り組んでしまうのが良いかも知れません。

視点を変えれば、これらのホテルのアメニティを製造していた企業も業態転換等、何かしらの対策をして行かないと生き残っていけなくなります。


ところで先日、イマココラボが主催するカードゲーム『2030 SDGs』を受講してきました。

ニューヨーク国連本部でも行われたカードゲームで、「経済」「環境」「社会」のバロメーターの条件が整えばSDGsが掲げる17の指標にかかわるプロジェクトが実行できるようなり、そこでお金や時間を使ったり獲得したりして、次のプロジェクトを実行するというものです。

同じテーブルにいた方と意見交換して出た話としては、
・まず先に「経済」を成長させないと、「環境」的、「社会」的なプロジェクトが実行できない
ということでした。

カードゲームでも実感した通り、現実社会でも経済を成長させないと環境配慮や社会貢献をする余裕がないのは確かです。
言い換えれば、余剰資金が無い・利益が出ていない限りは、環境に配慮した割高な製品を導入することは出来ないし、トレーサビリティを意識した仕入れ等に手を出すことができません。

従って、中小零細企業にSDGsの働きかけを行うには、SDGsの取り組むを行えば融資条件が良くなるといった動機付けを行うことが効果的だと考えており、その点、滋賀銀行の「サステナビリティ・リンク・ローン」等の商品が好事例だと思います。
https://www.shigagin.com/company/catalog/

以前環境省のVTRで、滋賀銀行の頭取が「お金の流れで地球環境を守る」と仰っていたのが非常にしっくり来ており、その考え方が他の地銀にも浸透して行くと、日本の全企業数のうち99.7%を占める中小企業へもSDGsが浸透し、2050年カーボンニュートラルな日本・ひいては世界へと前進できるのではないかと考えるこの頃です。

 

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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『おもてなし接客術』㊿―「コミュニケーションスキルを磨こう」

Posted on 2021-08-25

旬刊旅行新聞8月11日・21日合併号に掲載されたコラム『おもてなし接客術』㊿です。

「コミュニケーションスキルを磨こう」

 今年、新入社員研修を担当した旅館でフォロー研修をするため、約3カ月間現場で働いての感想や課題などをヒアリングする事前アンケートを実施しました。すると、回答者全員が、コミュニケーションに苦手意識があることが判りました。

 お客様が接客の良し悪しを判断するのは、そつのない対応よりも気持ちの良い会話ができたかどうかです。

 すなわち、コミュニケーションの出来不出来が、接客評価に大きく関わるため、今のうちにこの苦手意識を取り除く必要がありました。

 コミュニケーションには受信側と発信側があり、旅館のスタッフはこの両方のスキルを上達させる必要があります。

 まず【受信側】のポイントは、①お客様がとにかく気持ち良く話ができる環境を整える②お客様に興味・関心を見せる③受信するだけでなく発信もすること。

 次に【発信側】のポイントは、①価値のある情報提供をする②お客様が喜ぶ情報か判断する③質問を良く理解し、正確な回答をすること。

 とくに気を付けたいものが2点あります。1つが【受信側】の③です。「受信するだけでなく発信もすること」では、受信だけで終わってしまうと、会話を拒否しているのと変わらないという点です。

 例えば、お客様に「売店は何時から営業していますか」と聞かれて、スタッフが「〇時からです」とだけ返すと、そこで会話が終わってしまい〝この人は私と会話をしたくないのかな〟とさえ思われてしまうことがあります。

 これを「〇時からです」+「ただ今のお勧め商品は〇〇ですので、是非ご覧下さい」などと受信に発信を付け加えると、話が途切れることなく続きます。
 
 次に【発信側】③の「質問を良く理解し、正確な回答をすること」は、質問を歪めて回答をしていないか、という点です。
 
 たとえば、お客様に「おすすめのお店はどこですか」と聞かれて、「当館から一番近いのは……」と、ちぐはぐな対応をしてしまう人が少なくありません。
 
 お客様の質問を正しく受け止められていれば、このような回答にはならないはずです。
 
 今回紹介した事例はごく一部ですが、このようにコミュニケーションを上達させるテクニックはたくさんあります。
 
 しかしながら、結局は知識と情報が無ければ、会話は弾まないというのが大前提です。テクニックだけでは、会話を広げることはできません。知識や情報をたくさん持っていれば、会話の守備範囲が広くなり、自ら会話を展開したくなります。
 
 今回の研修では、実践練習を通じて知識と情報を習得して、アウトプットする場を設けました。コミュニケーションを上達させるには会話技法だけではなく、この点を肝に銘じることが大切です。

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人を介さないデジタル化を推進するほど、高度な人材育成が必要になる

Posted on 2021-08-16

『スマホの付属アプリにホテルのチェックイン機能を搭載、ホテルの業務フロー がどう変わるかを考えた』
―――
アップルは2021年6月、同社のウォレットアプリに、ホテルのキーを格納する新機能を加える計画を明らかにした。モバイルでのチェックイン手続きが簡単になり、宿泊客にとっては大きな前進だ。
―――
https://www.travelvoice.jp/20210807-149319
より抜粋

最近のニュースでは上記のアップルの計画発表があった様に、宿泊業界でもデジタル化が進んでいます。

ひと昔前から遡れば、
・予約
・チェックイン
・ルームオーダー
・レストランオーダー
・混雑状況の可視化
・精算
・チェックアウト
等、場面によっての導入率の開きはあれど、あらゆる場面でのデジタル化が進んでいるのは皆様ご承知の通りです。

デジタル化をする主なメリットには以下のようなものがあります。

1.業務効率向上≒人件費の削減
2.待ち時間を極力無くすことができる≒単価が上がる
3.証拠が残る
4.間違え(人的ミス)を減らせる
5.クレーム(トラブル)を未然に防げる

オンライン予約は予約内容の証拠が残ります。
一方、電話予約の場合は、会話録音機能を導入していない限りは、口頭でのやり取りで何の証拠も残らないため、予約の齟齬が生じれば“言った言わない”のトラブルになるのが目に見えています。

チェックインも、例えばお客様のスマホがホテルのキーになれば、客室を間違えるというリスクが限りなくゼロになります。チェックイン処理のし忘れも無くなるでしょう。

ルームオーダーを内線電話ではなくデジタルでオーダーするようにすれば、注文内容が提供されるまでにかかる時間の短縮はできないかもしれませんが、注文するまでにかかる時間は限りなくゼロにすることができ、「お客様を待たせる」という行為を極力減らすことが可能となります。

従来は、“注文の電話対応に待たせる”リスクと“注文内容提供に待たせる”リスクという2つのリスクがありましたが、それを1つに減らすことができるのです。

またルームオーダーシステムをPMSと連動させておけば、従来のように、手書き伝票から手動で入力する手間を省くことができ、それに付随するヒューマンエラーを防ぐことができます。

レストランでのオーダーシステムもルームオーダー同様、「お客様を待たせる」場面を1つ少なくし、ヒューマンエラーを未然に防ぐことができます。併せて、オーダーのタイミングを気にしなくて済むことは単価向上にもつながります。例えばドリンクを頼みたい時になかなか注文できない状況が続くと食事とのタイミングも合わなくなり、『もういいや』と注文を断念するケースも出てきますが、タイミング良くオーダーできれば、プラス1杯の売り上げに繋がります。

特に今回の新型コロナウイルスの影響で導入が加速しましたが、混雑状況を可視化するシステムも、「お客様を待たせる」場面を減らすことに大いに貢献しています。
客室からレストランや大浴場等の混雑状況が把握できれば現地で苛立ちを募らせながら待つ必要が無く、空くまで客室で快適に過ごすことができるのです。

精算では、自動精算機や事前オンライン決済システムの導入が進んでいます。特に事前オンライン決済システムでは、滞在中に精算専用のURLが送られてきて、そこにアクセスして決済を完了させることができます。
従来はチェックアウト時間ギリギリまで滞在しようとすると、フロントの長蛇の列に並んだり、事前精算で朝の早い時間にフロントに立ち寄って会計を済まさねばなりませんでしたが、それが客室内から瞬時に精算を済ませることができるのです。
ここでもやはり「お客様を待たせる」場面を減らすことができます。

この自動精算機や事前オンライン決済の導入はホテル・旅館側の会計・経理業務の効率化にもなります。
オーダーシステムと連携されたPMSからは自動で料金明細が出力され、それが“人手を介さずに”精算されれば、現金チェックや仕分けの手間が大幅に削減されます。

チェックアウト処理も自動化されて、清掃スタッフに通知が行くようにすれば、即座にチェックアウト済の客室に清掃に入ることができ、業務時間の短縮に繋がることは言うまでもありません。


このように、デジタル化の恩恵は非常に大きく、導入費用やランニングコスト等の問題さえクリアできれば採り入れない手はありません。
対顧客視点では「待たせる」というクレームの温床となる行為を省いたり少なくすることができ、社内に目を向ければ業務効率な大幅な向上につながります。いまでこそ違いますが、万年人手不足に悩まされている宿泊業界においては少ない人手で効率良く運営できるという点だけでも十分価値があります。

“デジタル化”とは“人を介さないこと”と言い換えることができます。
皮肉にも、“人を介さないこと”でこれだけのメリットが生まれるのは紛れもない事実です。

しかしながら、この“人を介さないこと”でヒューマンエラーを限りなくゼロに近づけることが宿泊業界のロールモデルとされてもてはやされてしまうと、各宿泊施設の差別化が、立地(景色・景観)、施設、料理でしかなくなってしまい、接客やおもてなしの評価基準が脱落してしまうことになります。
宿泊特化型のホテルなら良いですが、特におもてなしを売りとする旅館には不相応です。

人を介さなければ、感動する接客体験等は生まれようがありません。
接客で差を付けるためには、スタッフを教育した上で、人を介す場面を設ける他ありません。

デジタル化を推進すればするほど、スタッフのスキルアップが求められます。
導入したシステムが上手く機能しないときにお客様はスタッフに質問するでしょうから、これまでアプリやシステム等に無縁だったスタッフでさえも少なくとも初期レベルの対応や説明ができる必要があります。

それに加えて旅館では、スタッフが今まで対応していたことの多くがデジタルに置き換わる分、いままで以上にスタッフがお客様に積極的にかかわり、おもてなし力やコンシェルジュ的役割を発揮する必要があるのは明らかで、そこまで体制を整えられてこそ、ホテルとの差別化ができ、選ばれる旅館になることができます。

人を介さないデジタル化をすればするほど、高度なスタッフ教育が必要になるというのは興味深いものです。

 

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コロナ禍での団体旅行は“万が一”を想定した契約締結を

Posted on 2021-08-02

新型コロナウイルスのワクチン接種が進んでいる傍ら、新規感染者数が増加の一途を辿っています。

報道で伝えられているのは、ワクチン接種が済んでいる高齢者の感染は少なくなっており、20~30代を中心に感染力が強いデルタ株感染の増加および感染拡大のスピードの速さが主な要因と言われています。

各地で順々に始まっていた地域観光支援事業も一時停止となったり、開始時期が決まっていた事業も開始の見通しが立たない事態になっています。

そんな最中、
―――
大阪市 8月予定の中学校の修学旅行を実施へ 全ての生徒にPCR検査 宿泊先にも検査への協力求める
―――
というニュースがありました。

大阪府が緊急事態宣言を発出している最中でも、大阪市は中学校の修学旅行を中止しない意思を示しました。

当該世代の子を持つ親や生徒自身は、学生時代の思い出作りの為にも何とか催行してほしいとこの意思表示を喜ばしく思う方も少なくないでしょう。

学校に通ってようが、旅行に行ってようが、感染対策をしっかり行っていれば、感染リスクはさほど変わらないというのが私の考えですので、大阪市の判断は支持したいと思います。

話を戻すと、今年に入ってワクチン接種が始まり新規感染者数の増加も落ち着いていたことから、大阪市だけではなく全国的に学校やクラブ団体単位で、修学旅行や林間学校、合宿を開催しようとする動きがありました。

しかしながら、催行に向けて舵を切った矢先に、感染拡大に伴う緊急事態宣言やまん延防止等重点措置を発出する事態になり、
 行事に参加する    1.学校・クラブ団体、
 行事を企画する    2.旅行会社、
 行事参加者を受け入れる3.宿泊事業者、観光事業者、飲食店等
上記の3者が対応に迫られることになるでしょう。

これだけ新規感染者数が増えている中での、林間学校や修学旅行、クラブ合宿といった大人数が参加することが前提となるケースでは、おのずと参加者に陽性者が出たり、濃厚接触者が含まれるケースは珍しくなくなるということが予想されます。

このような万が一(もはや万が一という言い回しが適当では無いかも知れませんが)のケースになってしまった場合に、上記1.~3.の3者間での明確な取り決めを定めておく必要があると考えています。

まずは、旅行中に陽性者・濃厚接触者が出た場合に旅行をどうするかという判断です。
例えば、
・直ちに全体で旅行を中止する
・陽性者・濃厚接触者が出たクラス(車両・バス)のみ旅行を中止する
・陽性者・濃厚接触者および濃厚接触者のみを速やかに隔離し、他は旅行を継続する
・直ちに全員にPCR検査を行い、陽性者のみ旅行を中止する、陰性者は旅行を継続する
等の行動がとれると思います。

陽性者・濃厚感染者が出てから慌てて対応を話し合っては、最良の決断ができるはずもなく、トラブルの元になってしまいます。
もちろん最終的には、実際に事が起こってからの状況判断になる部分も多いと思いますが、シミュレーションをすることは、渦中でも冷静な判断を下すことができ、有益に働くでしょう。

また、どのような対応するかを決めた後に、そうした場合の対応や補償についても予め協議しておく必要があります。
例えば、「旅行中に陽性者・濃厚接触者が出た場合は、直ちに全体で旅行を中止する」という予備判断をした場合に、宿泊事業者、観光事業者、飲食店等へのキャンセル料の支払いはどうするのか、等といった点です。

あるいは「旅行中に陽性者・濃厚接触者が出た場合は、陽性者・濃厚接触者および濃厚接触者のみを速やかに隔離し、他は旅行を継続する」という選択がされた場合は、宿泊事業者、観光事業者、飲食店等はそれを受け入れるのか否かという議論も必要です。

宿泊事業者に関しては、「宿泊拒否の制限」他に関しての法改正が俎上に挙がっている旅行業法があります。
―――
〈抜粋〉「旅館業における衛生等管理要領」
4宿泊拒否の制限
1 営業者は、次に掲げる場合を除いては、宿泊を拒んではならない。
(1)宿泊しようとする者が宿泊を通じて人から人に感染し重篤な症状を引き起こすおそれのある感染症にかかっていると明らかに認められるとき。
―――
とありますので、現行では“明らかにかかっている”と認められない場合は、拒否することができないという内容になっています。

今回のこれだけ猛威を振るっている新型コロナウイルスという異常事態に直面にすると、どこまでこの法律に従う(背く)べきかという議論になるのは当然のことです。
良い意味で形骸化させないと受け入れ側が不利益を被るだけという構図になってしまいます。

状況が状況だけに特例を設けても良い事象ですので、3者間で良く話合って締結をするべきだと思います。

団体旅行を受け入れる予定がある施設は、いま一度“万が一”のことを考えて、契約内容等を確認してみてはいかがでしょうか。

 

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