「2021年10月」の記事一覧

【価値のある非効率】と【価値のない非効率】

Posted on 2021-10-25

食事処を個室食事処にリニューアルしたご支援先で、「個室処にリニューアルしてワイヤレスチャイム(ファミリーレストランのテーブルで良く見かけるもの)を入れたためか、居酒屋のように注文が入りました!」とのお話がありました。

個別食事処にリニューアルすると、食事の進み具合が見えづらいという宿側のデメリットはあるものの、他のお客様やスタッフから視界が遮られるため落ち着いて食べられるというお客様側のメリットや、ドリンク注文が飛躍的に増えたというプラスの面を考えるとリニューアルして正解!という結論です。

食事処を個室にしてワイヤレスチャイムを導入したことで飲料注文が増えたというのは様々な理由が絡んでいると考えられます。

・お客様がスタッフのタイミングを見計らうことなく、いつでも用事があることを知らせられるようになった
・スタッフを呼ぶのに声を出す必要が無くなった
・内線電話とは違い、呼び出しても応答が無いという煩わしさが無くなった

等が挙げられます。
目に見える範囲にスタッフがいるタイミングで、席から声を上げて終始動いているスタッフを呼び止めることを考えると、大分利便性が上がると言えます。

宿側からしても、
・常にお客様の目に届く場所にスタッフを待機させなくても良くなった
・複数のお客様に同時に呼ばれてもどちらを先に対応するかを迷わずに、ボタンが押された順にテーブルを回れば良くなった
・直接声を掛けられた場合は直行しなければならないが、チャイムを押された場合は少しの間は待たせられるようになった
・注文数が増えた

等というメリットがあり、お客様・宿側双方にとって良い環境が築けているようです。
上記に加えて「あるテーブルでクレームやトラブルが起きても他のテーブルに知られにくくなった」というのも、お客様・宿側双方にとってのプラスになると思います。


さて、今回の新型コロナウイルスがまん延してからというもの、このような非接触の接客スタイルが急速にがもてはやされるようになったのは皆さん承知の事実です。

日本では感染予防のためのワクチンの接種が進み、発症した場合に有効な薬が開発&承認される等、ある程度コントロールできるようになる未来も描けるようになってきたのは、ここ最近の新規感染者数の激減に他なりませんが、いわゆるアフターコロナの段階を迎えた場合に、このような非接触のシステムが無くなるかと言えばそうではありません。導入スピードも加速することはあっても衰えることは無いでしょう。

コロナがまん延する以前も人材不足、業務効率・生産性向上の視点から、“なるべく接客現場から人材の関与を少なくしよう”というきらいがありましたので、感染予防という意味合いだけでなくDX推進という観点からも、今後も導入推進され補助金も付くのでしょう。
最近では、「旅館に自動配膳ロボを紹介しませんか?」という営業の話もあるほどです。

こうなる未来を予想したときに、旅館と他のスタイルの宿泊施設(ホテル、ビジネスホテル)との垣根が果たしてどこにあるのかを意識しなければなりません。
立地やハードに特長があってその魅力で集客できる場合は良いですが、旅館としての価値を出していくには何が必要で、何が求められているのかを考えないと、宿泊料金に食事が付いているか否かの差でしかなくなってしまいます。

そこで必要となるのが、自社にとって【価値のある非効率】と【価値のない非効率】をしっかり分類することです。

例えば、お客様との会話をして様々なオプションを提案できるフロントスタッフがいる旅館に無人チェックインシステムを導入することはデメリットとなるでしょうし、食事中の会話からお客様に最適なお酒を提案できる仲居さんがいる旅館にタブレット型のオーダーシステムを導入することによる機会損失は計り知れません。

このように、お客様と積極的にかかわり、そこで顧客満足を獲得できるという、接客で高評価を得られている旅館でいたずらに非接触のシステムを導入するべきではありません。この場合は、【価値のある非効率】と捉え、システム導入に踏み切る前に熟考する必要があります。

冒頭で触れたように、お客様側のスタッフを呼ぶ利便性を優先して導入するのなら顧客満足につながる為良いのですが、安易に宿側が説明の手間を省きたい等という理由で闇雲に導入するのはリスクが伴います。
単純なシステム導入は、効率は上がっても顧客評価を落とすということにもつながりかねないため、自社の接客・おもてなしとの相乗効果が期待できる場合に導入することをお勧めします。

反対に、お客様と積極的にかかわることでの顧客満足獲得が難しい宿(常に派遣スタッフが一定数いて、ベテランスタッフが育っていないケース等)では、【価値のない非効率】と捉え、前向きにシステム導入を検討すべきでしょう。

この考え方は、接客場面だけではなく、社内のシステム導入を検討する場合にも当てはまります。

例えば、いつ何を聞いても即答できる優秀な経理スタッフが居る場合は、スタッフを排除してまでAIを活用した経理システムを導入する理由はありませんし、対面で会議をすることで、様々な意見が飛び交い活発な議論ができる場合にはオンライン会議システム導入は不要です。
当然その逆の場合は、【価値のない非効率】と分類され導入を推進すべきです。


次から次へと開発され一見便利に見えるシステムですが、導入前に自社にとっての【価値のある非効率】を失ってしまうものか、【価値のない非効率】を排除できるものなのかをしっかり吟味したいものです。

******************************************************************************

株式会社観光文化研究所 井川今日子

*観光文化研究所公式HPはこちら。

*ブログでは書けないDEEPな内容!?メルマガ登録はこちらから。

*おもてなし接客本、出版しました!「ちょっとした心づかいでこんなに変わる!おもてなし接客術」

『GoTo2.0』と観光分野の「ワクチン・検査パッケージ」に関する技術実証

Posted on 2021-10-11

第100代内閣総理大臣が岸田文雄氏に決まり、コロナで冷え込んだ消費マインドを回復させようと「GoTo2.0」プランが示されています。

緊急事態宣言が明けた今、「リベンジ消費」が期待されています。
コロナにより旅行の予定が立てられなかったり飲み会が中止になったり、自粛生活を強いられました。そのリベンジとして本来使われるはずであった多額のお金が、これからスピード感を伴い使われるようになるという見方です。

「GoTo2.0」がこのリベンジ消費を後押しする刺激策となるのは容易に想像がつき、日本経済の急回復を期待する人は少なくないでしょう。

この「GoTo2.0」プランですが、以下の5点が挙げられています。

1.ワクチンの接種証明や検査の陰性証明の提示で割引率アップ
2.クーポン券のデジタル化
3.中小の旅館や旅行会社への割引率優遇
4.平日利用の促進
5.公共交通機関運営会社への配慮
 ※4.5.に至っては、今回国土交通大臣となった斉藤鉄夫氏のインタビューによるものです。斉藤氏はお名前に違わず鉄ちゃんだそうでして、5.への動きは加速するのでは…と個人的には考えています。

GoToトラベルリスタートは、早ければ11月か?との報道もありましたが、上記5つの方針については、衆院選後に決まるとのことですし、新たなルールでの運営側・受け入れ側の準備期間が必要ですから現実的でないと考えております。

さて、「1.ワクチンの接種証明や検査の陰性証明の提示で割引率」に関しては、早速観光庁で
【観光分野における「ワクチン・検査パッケージ」に関する技術実証を実施します!~対象案件を選定~】
https://www.mlit.go.jp/kankocho/news08_000344.html
が掲載されていました。

―――
旅行会社が実施するツアーや宿泊施設を対象に、感染防止対策を継続した上で、ワクチン接種歴の確認や事前の検査のオペレーション等を検証することとしています。
―――
との記載があり、今回は10月~11月上旬に催行予定11社38本のツアーが選定されました。そのうち阪急交通社は9本、読売旅行は7本のツアーが対象案件となっており、それぞれ以下の特集ページが存在しています。

―――
阪急交通社「新型コロナウイルスワクチン2回接種済またはPCR検査陰性の方参加者限定ツアー」
https://www.hankyu-travel.com/kokunai/vaccination/

読売旅行「ワクチン・検査パッケージ」ツアー
https://www.yomiuri-ryokou.co.jp/kokunai/pcr/

<ツアー参加の条件>
1.新型コロナワクチンを2回接種し、2回目の接種から出発日前日までに14日以上(アストラゼネカは15日以上)経過していることが必要です。
2.出発日の3日前以降に採取した検体によるPCR検査または抗原定量検査の結果が、陰性であることが必要です。
―――

何れも、上記の1か2を満たすことがツアー条件となっているだけで、現時点では特典や割引等が設けられているわけではありません。添乗員含めたツアーの参加者は「新型コロナの感染リスクが低い」ことが保証されるだけの商品です。
このような【“外部との接触あり”の半バブル方式(?)】が、ツアー参加者へのツアー参加への動機づけ、価値訴求となっているのでしょうが、ツアーで利用する施設のスタッフに①や②が保証されているわけではない点が面白いところです。

阪急交通社は、「利用予定施設(宿泊、食事、観光、お土産店など)は、新型コロナウイルスワクチン2回接種済みまたはPCR検査陰性を確約するものではございません。予めご了承ください。」との記述。

日本旅行は、「※添乗員およびバス乗務員も、ワクチン 2 回接種済か検査陰性を確認し、業務に就いています。ツアー中に利用する宿泊施設や食事場所、観光施設等については、当社の感染防止対策の基準を満たすことを確認しています。」と記すに留まっています。

当然ツアーで利用する施設で働くスタッフを対象にするとおびただしい人数が調査対象となり、確認するのも困難です。ワクチンを接種しない人については、事実上連日PCR検査をしないと働けなくなってしまいます。

今後施設側に1.や2.の条件を求めるか否かは、今回の結果次第ということになるのでしょう。
今回の実証実験後に、旅行事業者と参加者にアンケートを取るということですから、万が一ツアー参加者に感染者が出てしまえば、「GoTo2.0」では自ずと施設側にも1.や2.の条件が求められるのではないかと推測されます。


何れにしろ、岸田首相が当選前から提言している「GoTo2.0」です。
以前と同じルールでGoToトラベルキャンペーンが再開することはまず有り得ないでしょうから、またゼロから新ルールを理解するという心積もりでいた方が良いかもしれません。

旅行割引をし、地域クーポンを発行する旅行業・宿泊業、地域クーポンの利用対象施設となるあらゆる産業界からは早期のスタートだけでなく、早期のルール制定も求められています。

 

******************************************************************************

株式会社観光文化研究所 井川今日子

*観光文化研究所公式HPはこちら。

*ブログでは書けないDEEPな内容!?メルマガ登録はこちらから。

*おもてなし接客本、出版しました!「ちょっとした心づかいでこんなに変わる!おもてなし接客術」

2021年10月
 123
45678910
11121314151617
18192021222324
25262728293031

アーカイブ

サイト内検索