「2022年06月」の記事一覧

7月からの県民割延長・全国を対象とした観光需要喚起策実施を迎える前に、確認したい既存予約への対応

Posted on 2022-06-20

6月上旬に県民割を使って旅行をしようと、5月中旬に私の住む神奈川県内の宿泊施設にOTA(一休)経由でオンライン予約をしました。

その時点では県民割の対象期間が5月末でしたので、県民割を使っての予約ができず、とりあえずはその時に販売されていた最安値のタイムセールプランで予約を入れました。予約の際の備考欄には、県民割が延長になり、宿泊日が対象期間となるのであれば使いたい、旨を記載しておきました。

そのプランではキャンセル料が一週間前からかかる為、一週間前の時点で県民割が延長になっていれば予約を取り直さないと行けないと気にかけていましたが、県民割の延長自体は発表されたものの、一休側でのクーポンが取得できるようになるのは約一週間後という状況でした。

一休での予約をキャンセルして既に県民割が適用できる自社サイトでの予約に切り替えようと思っても、自社サイトでは通常料金での販売しかなく、かえって割高になってしまいます。

今回予約した宿は全国に複数箇所の宿を運営するグループの施設でしたので、恐らくは電話口の従業員に「直接予約に切り替えて県民割を適用してほしい」と交渉したところで、受け入れてもらえないだろう、今回は県民割の適用は諦めよう等と思っていたところ、宿側から予約確認の電話がありました。

折角なのでダメで元々の気持ちで「一休で予約したのと同じ料金で直接予約に切り替えて県民割を適用してもらえませんか?」と申し出てみたところ、案の定「予約を取り直していただくしかありません。お電話では通常料金でのご案内となりますので、このままの予約でご利用いただいた方がお得かと存じます」と予想通りの回答で、大人しく当初の予約のまま宿泊することにしました。

ちなみに弊社のご支援先でこの話をすると「うちなら喜んで振り替えますけどね!」と即答されます。

それもそのはず、仮に家族4人で通常料金で10万円の宿泊料金だったとして、直接予約であれば宿には10万円の収入が入ります。
それがOTA経由であれば販売手数料が取られ、9万円の収入にしかなりません。同じプランをOTAのセールで10%OFFで販売していれば、9万円から販売手数料が取られ8万円の収入にしかなりません。
直接予約であれば同料金で予約を受けても9万円の収入になります。

今回の宿は150室規模の大型施設でしたので、私のような県民割を利用したいという宿泊客に対して、そのような便宜を図れれば数十万円規模の利益増額に貢献したことでしょう。
それだけでなく宿泊客側の満足度も抜群に上がるでしょうし、宿泊施設と宿泊客の双方にとって良いこと尽くしです。

経営者自身が予約業務に携わる家族経営の宿や幹部人材がしっかりしている宿であれば、私のような宿泊客に対して臨機応変な対応ができ、利益貢献できますが、大型企業の運営する宿や大型施設で一社員として予約業務に携わっている従業員ではなかなかこのような対応ができないことが多いです。
(対応の手間を考え意図的にしていないケースもあります)

このような場面に出くわすと、家族経営の強みを改めて認識します。


さて、この県民割も6月17日の観光庁の報道で、下記の通り7月14日迄延長されることが判っています。
https://www.mlit.go.jp/kankocho/news06_000560.html
―――
6月中の感染状況を見極めた上で、全国を対象とした需要喚起策を7月前半より実施しますので、お知らせします。

・ 6月中の感染状況を見極めた上で、感染状況の改善が確認できれば、7月 前半より、全国を対象とした観光需要喚起策を実施します。
・ 実施に際しては、都道府県と協議を行い、感染状況等を踏まえて実施を希望しない都道府県から申し出があれば、当該都道府県を目的地とする旅行を支援対象から除外することとします。
・ また、旅行需要の分散、地方への観光に対する配慮の観点から、割引率・割引上限額等を新たに設定いたします(詳細は別紙参照)。
・ 今後の観光需要喚起策については、感染状況や観光需要の動向等を踏まえて臨機応変に対応していくこととし、今般の措置の実施期間は、当面8月末まで(最繁忙期は除外)とします。
・ なお、現在実施中のいわゆる県民割の期間は、令和4年7月14日宿泊分(7月15日チェックアウト分)まで延長いたします。
―――

文中の(詳細は別紙参照)とある割引上限額は、下記の通りです。
https://www.mlit.go.jp/kankocho/content/001486712.pdf
―――
<割引率>40%

<割引上限額>
・交通付旅行商品:8,000円(一泊当たり)(鉄道、バス、航空など)
・上記以外   :5,000円

<クーポン券>平日:3,000円 休日:1,000円
―――

クーポン券の平日と休日の区分も明記されていない状態ですが、ようやくここまでの具体的な話が出てきたという感じです。


皆様の宿でもそうかと思いますが、宿泊施設は一般的に県民割の延長やいわゆるGoToトラベルのような全国を対象とした需要喚起策の実施がわかると途端に割引プランの販売を取り下げます。

7月は県民割が延長になるか定かではなく、予約状況も芳しくないからと割引プランを販売していた宿が、今回の観光庁の報道を見て慌てて割引プランを止める動きに出ます。
国が【需要喚起策】と言っているように、宿泊需要が盛り上がる為、需給バランスを考えれば当然の行動と言えます。

そうなると、今回の私のように、県民割や“全国を対象とした需要喚起策”が適用される前に割引料金で予約したものの、旅行補助を適用させるために予約を取り直そうと思ってももう同じ割引率のプランが販売されてない。
予約を取り直すと正規料金になり損をした気分になるので、予約時の料金でも適用してほしい、という予約客が一定数出ることが想定されます。
(既存予約にも補助が後付けできればこのような心配をすることも無いのですが)

そのため、今のうちにこのようなお客様への対応をどうするかについて話合っておくことが望ましいです。
例えば
・お客様にとっても宿にとってもお互いにとって利益があるように、相談があれば同料金で補助が適用されるように予約を振り替えてあげる
・スムーズに対応できる社内体制が築けずトラブルが想定されるため、一律予約の取り直しをお願いする
等、それぞれの宿の状況に応じて対応を決めれば良いと思います。

いずれにせよ、今一度予約に携わる従業員全員でルールを確立しておくことをお勧めします。

 

******************************************************************************

株式会社観光文化研究所 井川今日子

*観光文化研究所公式HPはこちら。

*ブログでは書けないDEEPな内容!?メルマガ登録はこちらから。

*おもてなし接客本、出版しました!「ちょっとした心づかいでこんなに変わる!おもてなし接客術」

Facebook・Instagramでスポット検索ができなくなった時の対応法

Posted on 2022-06-08

先日ご支援先のFacebookおよびInstagramで突然、
・スポット検索から施設が検索できなくなった
・投稿に場所情報が付けられなくなったと
いう事態が起こりました。(宿のアカウント検索はできる)

なぜこのような状態になったのかの心当たりも無いとのことでご相談頂きました。

こちらでインターネット検索をして同じような事象についての対応策が書かれたものが無いかチェックしてみたものの全くヒットせず、“仕方なく・最終手段として”Metaのサポートに問い合わせることにしました。

この“仕方なく・最終手段として”というのは、時間が掛かるのだろうなと想像してのことです。
最近は大企業ほど電話での問い合わせが出来ないようになっており、チャットやメールでの問い合わせが主流です。全国から問い合わせが寄せられているでしょうし、原因がわからないとたらい回しされそうで、それよりは自分で調べて解決できたらその方が早いだろうという考えていたからです。

同じ理由でMetaのサポートにも期待していなかったのですが、いざ問い合わせをしてみると、とても素早いレスポンスが得られ、スムーズに解決に至ることができました。

皆様の施設でも同様の状況が起こった時に、また(私だけかもしれませんが…)いざ問い合わせるときもどこから問い合わせをしたら良いか、Metaのサイト内をぐるぐると巡り迷子状態になったため、少しでも参考になればとその時の経緯や、やり取りを紹介しようと思います。
 ※Metaはユーザーインターフェースが頻繁に変わる為、6月5日現在の情報として記載します。

▼チャットやメールでサポートを問い合わせをする場所▼
-----------------------------------
1.管理しているFacebookページのアカウントに切り替える

2.【ページを管理】(企業アカウントのドメイン直下の)ページが立ち上がる

3.『プロフェッショナルツール』 > 『Meta Business Suite』 をクリック

4.【Meta Business Suite】 ページが立ち上がる

5.メニューバー 一番下の 『?ヘルプ ▼』をクリックして開かれる
  メニューから 『?ヘルプ』をクリック

6.同じページ内(【Meta Business Suite】上に)【ヘルプ】が立ち上がる

7.【ヘルプ】内、『サポートチームに連絡』をクリック

8.チャット対応とメール対応のどちらを希望するかを選び相談内容を入力する
-----------------------------------

今回はメールよりも対応の早そうなチャットを選びました。
『件名』(プルダウンメニューより選択)と『詳細』という入力欄が表示され、そちらに「InstagramやFacebookからスポット検索が突然できなくなりました。
宿名を入れてもリストアップされません。」ということを記載したところ、ほんの数分もかからないうちに返信がありましたが、「確認しても原因がわからない為、担当部署に調査のリクエストをさせて頂きたい」とのことでした。

この時点で先方からメールでのやり取りを希望したいと、メールアドレスの確認が入りました。(宛先はFacebookに登録されているもので問題ないかという旨)

間も無く、Metaコンシェルジュサポートからメールが届き、下記3点の依頼&確認がありました。
-----------------------------------
1.スポット検索ができなくなったことが確認できる画面のスクリーン画像(英語版、パソコン全画面)

2.担当部署よりアカウントにアクセスしても良いでしょうか?

3.ビジネスページから店舗所在地を確認できないスクリーン動画(英語版、パソコン全画面)
-----------------------------------

Facebookの言語設定を英語に切り替え、状況が伝わるスクリーンショットおよび動画を撮影します。

※Windows10であれば、 Windowsボタン+G で画像も動画も撮影できます。
 保存先は、ゲーム動画撮影が前提となっているようで、撮影動画は、 [スタート] > [設定] > [ゲーム] > [キャプチャ] の順に選択して、 [スクリーンショットとゲームのクリップは次の場所に保存します]から、 [フォルダーを開く] を選択し保存したい場所を選択します。

動画ファイルの容量が大きくて、やり取りしているGmailでは添付できなかったため、Googleドライブにアップロードしたリンク経由で動画を送信したところ、「動画のダウンロードURLはセキュリティの問題上開けないため、Dropbox(クラウド共有サービス)で送ってほしい」とのことでしたので、サポートにデータを送る際は予めDropboxから送ることをお勧めします。

このようなやり取りを問い合わせ当日中に行った所、翌日には「内部の問題を修正し、直った」という報告があり、ここまで迅速な対応をしてくれるとは思いもしませんでした。
ただ、報告を受けて確認しても確認できなかったため、再度動画を送り調査をしてもらうと間もなくPCのFacebookでのみ検索ができるようになったのですが、「Instagram上ではプロセスが完了するまで数日かかる場合がある」とのことでした。

それから、約1週間遅れでスマートフォンのFacebookやInstagramのアプリから従来通りのスポット検索ができるようになり問題の解決に至りました。


以上がことの顛末です。
振り返ると、内部の問題を修正しないと解決しない、自分ではどうしようもできない問題だったため、こんなに迅速に対応してくれるのであれば自分で調べようとせずに、はじめからヘルプセンターから問い合わせをするのが正解でした。

今回の案件ではサポートスタッフは日本人名・外国人名含め複数人が対応に当たり、毎回違う方から返事が届くといった状況でした。メールのやり取りを確認すると問い合わせ当初の2~3時間の間に繰り返されるやり取りの内、5名のスタッフが私の対応に当たっていました。複数名で対応しているためか、同じ内容のメールが別々の2人のスタッフから届くということも1度ありました。

1人のカスタマーに対し1人のスタッフが窓口となり状況を把握し責任を持って対応する方が、サポート中の情報共有の手間も無く一見効率が良さそうに見えますが、実はそうでは無いのかもしれません。
複数の問い合わせの進捗をリアルタイムで情報共有し、対応できるスタッフが即座に次々と対応していくというシステムが構築されているのでしょう。
対応の早さの秘訣はここにあるのかも知れません。


今回のMetaへの問い合わせを通じて、複数人で対応することの効率について興味を持つとともに、今後FacebookやInstagramでちょっと調べてもわからないことがあれば自分であれこれ検索するよりもまずは相談しようと思うに至りました。

 

******************************************************************************

株式会社観光文化研究所 井川今日子

*観光文化研究所公式HPはこちら。

*ブログでは書けないDEEPな内容!?メルマガ登録はこちらから。

*おもてなし接客本、出版しました!「ちょっとした心づかいでこんなに変わる!おもてなし接客術」

2022年6月
 12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
27282930  

アーカイブ

サイト内検索