「2022年08月」の記事一覧

緊急時の連絡手段として、出発前に公式HPをチェック頂くよう促そう

Posted on 2022-08-15

先日夏休み期間中の息子とその友人家族とで、世界初のリアル恐竜体験プロジェクト「ディノアライブ・プレミアム タイムダイバー 」というイベントに出掛けました。

出掛けたは良いものの、目的地の駅に着くと改札前に看板があり、

『前日の終演後、複数の関係者に新型コロナウイルス感染症の陽性反応が確認されました。安全な公演実施に必要なスタッフ数の確保が困難であると判断したため、本日の公演を中止とさせていただきます。観劇をご予定されていたお客様には、直前のお知らせになってしまい、多大なるご迷惑をお掛け致しました。心よりお詫び申し上げます。』

という趣旨の張り紙があり、ぼう然としました。

事前に連絡があって然るべきだろうと苛立たしく思って登録したGmailアドレスのフォルダをよくよく確認してみると、イベント前日の夜8時に、しかも受信トレイの(デフォルトで表示される)メインタブではなく、わざわざ開かないと表示されないプロモーションタブ(←広告の類のメールが自動判別して振り分けられる)にメールが届いていたことに気が付きます。
通りで私も友人家族も揃って気が付かなかった訳です。
中止を知らせるアナウンスはこの前夜の1通のメールだけであったため、現地まで足を運んだのは、恐らく私たちの他にも多数いらっしゃったのだと思います。

幸い、お台場の近くで他の遊べる商業施設もあったため急遽予定を変更して、事なきを得ました。

私たちは家から目的地まで在来線を使って約1時間位の距離でしたので、「また日を改めれば良いや」程度で済みましたが、新幹線や飛行機を使って遠方から来ていたら堪らないだろうと想像します。

ちなみにこのエンターテインメントは、サッカーのメッシ選手らパリ・サンジェルマンFCの選手が訪れたことでも注目度の高いもので、全国の恐竜好きの人が訪れているものと思います。


コロナ陽性者が複数人出てしまい、急遽明日の営業が出来なくなるというこのような状況は、ギリギリの従業員数で運営している大多数の宿泊施設でいつ起きてもおかしくありません。

今日・明日の営業ができなくなったと決断した時点で、宿泊客に連絡を取り、まだ出発していない人には日を改めて頂いたり、キャンセルを検討していただく他、既に出発してしまったお客様には代替の近隣の宿泊施設を手配する必要が出てきます。

電話をして直ぐに連絡が取れるお客様は良いですが、電話に出ない上、留守電サービスを利用していないお客様の場合はメッセージを残すことができません。
また、営業不可の判定が早朝や深夜になってしまった場合は、その時間帯に電話をすることすら気が引けます。しかしながら、常識的に電話ができる時間を待っていては手遅れになってしまう可能性がある為、何かしらの手段でご宿泊頂けない状況を伝えることが大切です。

オンライン経由の予約の場合は、予約時にメールアドレスを頂いていることが多いため、メールで連絡することが可能です。しかしながらメールは電話とは異なり相手が確認したか迄は追跡することが出来ないため(開封通知を求めるような設定をすることが可能な場合もありますが)、メールを1通送っただけで「伝えた・伝わった」と要件を済ませることは出来ません。

先述の私のケースのようにプロモーションフォルダや、場合によっては迷惑メールフォルダに振り分けられてしまうと、気が付くのが数日後ということも多々あります。

旅館に泊まりに来るのは比較的遠方から旅行でいらっしゃる宿泊客が多いです。
コロナ感染に限らず避けようが無い理由で宿が営業できなくなってしまったことは、お客様も「仕方ない」と理解をして下さることがほとんどですが、同じ理由であっても宿側の連絡体制が不十分であったことが原因で旅行が台無しになったとすれば、一転お客様の宿に対する印象は著しく下がり、再度予約につながることは無いでしょう。


それではお客様に緊急の連絡をしたい場合の対策としてどのようなことをすれば良いでしょうか。今回の利用者としての苦い経験から対策を考えてみました。

1.そもそも出発前に必ず公式HPをチェック頂くよう促す
予約電話や予約確認メールで、
『新型コロナウイルスの感染や自然災害の被害等により、急遽営業ができなくなる場合があります。緊急の連絡は、お客様へのご連絡と併せて、公式サイトのブログやSNSの公式アカウント等でもお知らせします。
電話のご不在やメール送受信エラー・未読等でお客様へのご連絡がスムーズにいかない場合が多々あります。
お手数ではございますが、ご出発前に今一度当館の公式HPをご確認いただいた上でご出発ください』
と告知をする。

2.電話で連絡
連絡すべき対象数にもよりますが、やはり相手と直接話をすることができる(=確実に伝えることができる)という点で電話が一番です。
留守電にメッセージは残したが直接話してはいない、もしくは繋がらない場合は、下記3.に進みます。

3.メールで連絡
電話で直接話せなかった、もしくは電話では対処できない程多数の場合は、メールで連絡します。
メールも1度だけ送信するのではなく、少し時間をおいて(とはいえ緊急の内容の為、30分~1時間程度)再度送信します。その場合、「先程と同じ内容ではございますが、重要事項の為、再度同じ内容のメールを送信いたします」と断りの文章を入れます。
深夜の場合は、早朝にも改めて再度メールを入れても良いと思います。

4.メールアドレスが判らない場合
予約時に伺った電話番号が携帯電話番号の方に限られますが、SMS(ショートメールサービス)を利用します。PMSの中にそのような機能が備わっているものもあるようですのでそのシステムを介してメッセージを送ったり、会社名義の携帯電話があればそこから配信するのも良いと思います。
但し、企業からの連絡手段としてあまり一般的でないため、フィッシングメールではないかと怪しまれたりする可能性もありますが、内容が内容だけに恐らくは信じてもらえると思います。

5.再度電話をする
やはり連絡すべき対象数にもよりますが、留守電やメール、SMS、公式HP等で緊急の内容をご確認頂けたかどうかを電話で確認する。


万が一の災害やコロナ感染等で緊急の連絡を要する場合の連絡手段を、今一度確認してみてはいかがでしょうか。

 

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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