おもてなし接客事例

『おもてなし接客術』⑮-おもてなしはタイミングが命

Posted on 2015-10-11

旬刊旅行新聞10月11日に掲載されたコラム『おもてなし接客術』⑮です。
「おもてなしはタイミングが命」

おもてなし接客術⑮

先日、かねてより行きたかった寿司店「銀座久兵衛」さんに行きました。味もさることながら、最も印象的だったのは“板前さんの”おもてなしレベルの高さでした。久兵衛さんの接客の最前線は、板前さんです。注文を聞くのも飲み物への配慮もすべて板前さんが担当します。

私が足を運んだときも、カウンター内で寿司を握りながら常にお客様の動きに目を光らせていました。ちょっとした動きも見逃さずに、即座に仲居さんに指示を出していました。タイミングを逃さずに指示が出せるのは、寿司屋ならではの「符牒(ふちょう)」の為せる技です。符牒を活用して絶妙なタイミングでの接客が提供されていました。

私がはじめに冷たいお茶を注文して、その残りが少なくなってきたときに「温かいお茶と冷たいお茶とどちらになさいますか?」と聞かれたので、今度は温かいお茶を注文しました。お茶が手元に届いた後も、まだ熱そうで、少し蒸し暑かったので冷たいお茶を飲んでいると、板前さんが咄嗟に「冷たいお茶もお持ちしましょうか?」と声を掛けてくださり、何て気が利くのだろうと感心しました。その後すぐに符牒を使って仲居さんに指示を出し、間もなくして冷茶が運ばれてきました。

また、山葵焼酎を口にした隣の席の男性客が少しむせたところ、即座に仲居さんに水を持ってくるように符牒を使って指示する場面もありました。お客様のようすをしっかり観察しているが故に取れる行動です。私に冷茶を出すように指示するのも、隣の男性客にお水を出すように指示するのも、目の前で大きな声で言っていましたが、「○番に座っているお客さんに水1つ持ってきて」というストレートな表現とは違い、とても粋に聞こえます。

このような細かな気配りを寿司を握りながらできることに感心すると共に、その絶妙なタイミングには感服してしまいました。私の冷茶も、恐らく隣の男性に出されたお水も、少しでもタイミングが遅ければ「いえ、結構です」と答えていたと思います。久兵衛さんで符牒を使うのは、接客の内容だけでなく、タイミングも重視しているからこそでしょう。

久兵衛さんが多くのお客様に愛される理由が実感でき、改めて百聞は一見に如かずだと感じた経験でした。

私の定義する「思って為す」というおもてなしという面において究極を見た気がします。質だけでなく、タイミングにおいても改善を重ねて顧客満足度向上につなげていきたいものです。

※符牒…同業者内、仲間内でのみ通用する言葉、また売買の場や顧客が近くにいる現場などで使われる独特な言葉のこと。接客や作業をしているときに、符牒を使用することによって客に知られずに必要なコミュニケーションを行える。

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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*おもてなし接客本、出版しました!「ちょっとした心づかいでこんなに変わる! おもてなし接客術」

“宿の外”での過ごし方の提案もできてこそ、滞在の満足度も向上する

Posted on 2015-05-07

以前宿泊したホテルのロビーには、過ごし方の提案が充実していました。
何てことはないA4用紙に白黒で印刷されたものですが、
ホテル側のお客様をもてなそうという気持ちが伝わってきました。

その数、実に11種類。ランダムにですが、掲載します。
・キッズ向け観光情報~冬ver.~
・お勧めの夜の過ごし方
・カフェ巡り
・居酒屋ご案内
・雨の日、風の日には・・・
・雨の日の過ごし方
・ランチ
・デート
・ゆっくりのんびりおススメの過ごし方
・お店巡りのお手伝いマップ
・お散歩MAP

このように“宿の外”での過ごし方の提案もできてこそ、滞在の満足度も向上するのだろうなと感じた次第です。

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日本橋の百貨店のインフォメーションデスクの対応

Posted on 2015-05-04

晴雨兼用の折り畳み傘を求めに、日本橋の百貨店に行きました。

あまり歩きたくなかったので、入店してすぐインフォメーションデスクに行き
売り場を尋ねてみると、手元の地図を開き、雨傘売り場と日傘売り場を案内してくださいました。
案内を聞きながら「結局、両方見に行けってことだよな~」と思っていると、
担当の方から「どちらの方で扱っているか確認いたしますので、少々お待ちいただけますか?」と
有難い一言がかけられました!

流石は日本橋に構える百貨店。
上得意客を多く抱えているだけあって、これこそがおもてなしだと感じる一コマでした。

ちなみにその後、日傘売り場のスタッフに、ある場所を尋ねると、
特定の店の名前を出し、「○○の脇です」と言われてしまい、ガッカリしてしまいました。
普段買い物をする百貨店でないので、お店の名前の脇と言われても全くわからず
顧客視点が足りないな~と感じざるを得ませんでした。

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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