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GoToトラベル一旦停止&緊急事態宣言期間こそ お客様対応の振り返りを!

Posted on 2021-01-19

春に向けてスタッフ研修の再開依頼や、新規のご依頼を頂くようになりました。

昨年春以降にコロナが猛威を振るい始めてからというもの、会議室に密集して行うイメージの強い研修は一時中断してほしいとの要請が相次いでいました。

昨年の全国を対象とした緊急事態宣言下では、休業要請や休校があったため、4~5月を中心にそもそも宿の営業がままならない状況続きました。

その間、宿泊施設では、これまでの常識と照らし合わせて戸惑いながら、スタッフのマスク・フェイスガードの着用を徹底したり、ビニール手袋を着用する場面を定めたり、お客様の入館時の検温の徹底や、消毒液、ビニールシートやアクリル板の設置、備品や清掃項目を見直しを行ったことと思います。
ビュッフェを行っている宿は、ブッフェスタイルを止めてお膳で提供したり、小鉢盛にしてカバーを掛けたりと提供方法を工夫しました。
それだけでなく、接客方法を大幅に見直すことも余儀なくされました。

6月以降、営業を再開してから休館中に取り入れたコロナ対策を実践してみてスタッフやお客様の反応を見ながら緩急を加えて行ったことと思います。

7月からはGoToトラベルキャンペーンが部分的(旅行代金の割引のみ)に始まって緩やかに旅行需要が回復し、地域共通クーポンの配布が始まってGoToトラベルキャンペーンの恩恵が最大限に受けられるようになった10月以降からは連日大型連休のように宿泊客が押し寄せる時期が続きました。

年末~年始にかけては、新規感染者・重傷者数の増加に歯止めがかからず、GoToトラベルキャンペーン一旦停止の措置が取られ、大都市圏を中心に緊急事態宣言が発令された、というこれまでの経緯は皆様ご承知の通りです。

旅行喚起策であるGoToトラベルキャンペーンが停止されると、キャンセルの嵐が巻き起こり、新規予約がほぼ動かなくなる事態となりました。
特に緊急事態宣言が発令されたエリアでは、春先までの休館を決断し、雇用調整助成金で凌ぐ道を選んだ宿泊施設も出てきました。


このように旅行需要が急速に減退して逆風吹き荒れる中ではありますが、

「これまで未知なるコロナとの共存とそれに伴う政府や業界の動向を必死に追いかけてきて、自館のことを振り返る時間が全く持てなかった。他館ではどのようにしているのか視察に行きたくても行けなかった。
 
 GoToトラベル再開までの間の経営に不安はあるものの、この閑散期を良い機会と考え、自館のやり方を果たしてこのまま継続しても良いものかどうか、改善が必要なのかどうか、一度フィードバックの機会を設けたい。」

とお考えの宿泊施設が多いようです。

具体的には、

・駐車サービスは省いた方が良いのか?駐車サービスをした際の車のキーを勝手に消毒しても良いのか?

・車のドアやトランクには触れない方が良いのか?

・送迎者やエレベーターでは、お客様を待たせてでも「1組ずつ」にこだわった方が良いのか?

・チェックインで記帳頂く場合のペンの扱いはどうしたら良いか?

・ブランドイメージを損ねても・・・
 おしぼりはビニール袋から出さない方が良いのか?
 抹茶と主菓子の呈茶のサービスやウェルカムドリンクは省いた方が良いか?

・お客様に不便を掛けても、お部屋に入らない方が良いか?
 荷物を持ったり、お召し物をハンガーにかけてクローゼットにしまわない方が良いのか?

・売上を落としてでも、売店の試食サービスは止めた方が良いか?

・料理提供の際はビニール手袋を付けた方が良いか?

・料理説明はなるべく紙に落とし込んだ方が良いか?

・環境問題に配慮したいが、箸やカトラリーは使い捨ての物にしたほうが良いか?

・メニューは全て撤去して、お客様のスマホで閲覧してもらうQRコードへ誘導した方が良いか?

・チェックアウトの精算は客室でしたほうが良いか?

等、恐らく各宿泊施設で悩んでいると思われることをパッと挙げるだけでもこれだけあります。

個人的には、

・コロナ禍で周辺観光地や飲食店・売店の営業スタイルの変更等もあるはずだが、接客スタッフが案内している情報はバージョンアップされているか?

という点も気になっております。

実は、上記で挙げたような宿泊施設で対応に悩む点は、宿泊客にとっての懸念事項でもあります。

YouTubeで「ホテル コロナ対策」というキーワードで検索すると、大手資本やグループ企業を中心に国内外の宿のコロナ対策が動画で紹介されていて参考になりますし、宿泊客視点で見ても大変安心できるものです。
いまからでも動画で自館のコロナ対策を紹介するのもお勧めしたいです。

GoToトラベル一旦停止期間中を、
・自館のWithコロナ時代の接客スタイルを全般的に見直す機会
・コロナ対策の紹介動画を撮る機会
に充てて、GoToトラベル再開後にさらにレベルアップした宿になるための準備期間にするのも賢明な判断です。


弊社は、先述の受け入れ態勢や接客内容の改善アドバイス及び、スタッフ研修、コロナ対策の紹介動画の作成のご支援も承っております。

ご相談やお見積りはお気軽にお問い合わせくださいませ。

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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*おもてなし接客本、出版しました!「ちょっとした心づかいでこんなに変わる!おもてなし接客術」

【Withコロナ】の生活様式、消費行動が基本型になることを見据えて

Posted on 2021-01-04

1月2日・3日に、例年通り「箱根駅伝」が開催されました。

昨年のオリンピック・パラリンピックの開催延期を筆頭にあらゆるスポーツ大会が開催中止になってからというもの、箱根駅伝の開催も危ぶまれる話題も挙がっていましたが、「応援したいから応援に行かない」というキャッチコピーとともに、大会側から沿道や中継所、スタート・ゴール地点での応援・観戦は控えてテレビ等で応援・観戦するよう協力を促した上での開催となりました。

今回の箱根駅伝の開催は、東京五輪・パラリンピック大会組織委員会の森喜朗会長も「無観客で開催するというが、沿道の観衆をどうするのか」と注目していたようでした。

私は自宅でTV観戦していましたが、大会側の意向とは反し、沿道には例年通りとまでは言いませんが、それなりに観客がいたなという印象でした。

屋外で自分の好きな場所で、他人とは距離を取りながら、短時間静かに観戦すれば問題ないという考えも理解できなくはないですが、今後のスポーツ大会の開催可否を左右するマイルストーンとなる大会であったでしょうに、少し残念に思いました。

年末年始は、新規感染者数も重症者数も圧倒的に増えている上、感染力が強い変異種も出てきていて、状況が明らかに悪化しているにも関わらず、同時期の音楽祭やスポーツ大会・イベントが一斉中止になるようなことはありませんでした。
昨年の緊急事態宣言発令の頃とは比較にならないほどの逼迫度にもかかわらずです。

このような状況を目の当たりにすると、【Postコロナ】を待っていつまでも中止・延期にするのではなく、無観客でも開催したり、入場制限を設けながらコロナ感染予防対策を徹底しながら開催する等、【Withコロナ】を前提とした生活様式、消費行動が定着していくのだなと考えさせられます。

観光・旅行業界にとってもWithコロナで旅行を楽しむのが当たり前になり、受け入れ側も昨年急遽導入せざるを得なくなったコロナ対策下の受け入れ体制が普通になっていくのだと思います。

というのも、昨今のコロナ対策は平常時でも合理的であることが少なくないからです。

宿泊施設であれば、宿泊客に来館時に手指を消毒してもらってから館内に入っていただいた方が、当然館内に菌やウイルスを持ち込むリスクをグッと減らすことができます。

料理提供の場においては、特に洋食スタイル(椅子テーブル席)の場合は、スタッフがお客様よりも高い位置からの接客サービスになる為、スタッフの飛沫が気になります。和食スタイル(畳席)の場合は、スタッフがお客様と目線の高さを合わせた状態で接客サービスをすることが多いので洋食スタイルほどではありませんが、それでも気になります。

料理提供のスタッフには常にマスクを着用してもらった方が安心して料理を楽しめるという方が多いのではないでしょうか。

客室の衛生面でも、従来の清掃項目にプラスしてウイルス除去に配慮した清掃をしてもらったり、やはりウイルス除去に効果のある空気清浄機があった方が一層安心した滞在ができます。

先日視察で行ったホテルでは、コロナ対策が今後のスタンダードになることを意識した対策が見られました。
消毒液は、アルコールが平気な方向けと苦手な方向けに2種類常備していて好きな方を選べるようにしていたり、スタッフのマスクは宿名の刺繍が入った統一したものを着用していました。
(余談ですが、それ以外のいわゆる普通のマスクを着用していたスタッフが一部いたのですが、いかにも“派遣”という感じで、なんとかしたら良いのに…と違和感を覚えました)

これまで、コロナが収束するまでと、“一時的に”とか“とりあえず”で対策していたものを、“この先も継続していく”もの、という認識で見直してみることをお勧めします。

例えば、新型ウイルス感染防止策を、過去の1ブログに記載して終わりにするのではなく、随時アップデートを掛けたり、TOPページの目立つ位置に直ぐに該当ページにリンクできる「当館の感染予防対策バナー」を設けたり、HP制作会社に依頼して対策状況が一目で伝わる写真を掲載したり、見やすいレイアウトにしたりと費用を掛けて一旦きちんとしたページを設けても良いかも知れません。

検温に人手がとられてしまっている場合には、自動検温器の導入してこれまで割いていた人手を浮かすことを検討するのも良いでしょう。
先述のホテルの事例のように、宿のブランドイメージを意識して、宿オリジナルのマスクを導入するのもアリだと思います。

また、マスク無しに外出できない日々が今後も続くため、基本のアメニティの1つにマスクを取り入れるのも一考かも知れません。


いまはまだ【Postコロナ】を期待するよりは、【Withコロナ】時代をいかにうまく生きて行くかを意識した行動が求められています。
今後もしばらく続くと予想されるコロナ対策に於いて、効率の悪い点、宿のコンセプトとはそぐわない点等があれば思い切って納得の行く形に見直してみてはいかがでしょうか。

 

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新年あけましておめでとうございます。

Posted on 2021-01-02

3ヶ日、近所の神社に初詣に行きました。

コロナ感染予防対策で参道には前後の距離を確保しながら並ぶように待機場所の目安テープが貼られ、参拝の鈴緒が外され、おみくじの横には消毒液が設置されていました。

参拝者も誰一人マスクを外すことなく参拝を済ませます。

例年とは様変わりした神社の光景でしたが、これが常識になるのかなと、そんなことを考えながらの初詣となりました。

本年も宿泊業界・観光業界を発展させるべく精進いたします。宜しくお願い致します。 

 

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GoToトラベル事業一時停止措置の年末年始に備えて…

Posted on 2020-12-21

年末年始のGoToトラベル事業一時停止措置は皆様ご承知の通りで、いま現在もその対応に追われていることと思います。

詳細はこちら…「【更新】GoToトラベル事業の取扱いについて」
https://biz.goto.jata-net.or.jp/info/2020121401.html

年末年始は何もなくても満室になる繁忙期ですが、今年はGoToトラベル効果も相まって、各社早い段階から満室状態が続いていました。
それが今回の停止措置により、キャンセルの嵐です。

・旅行者としては、いくら予約成立時からキャンセル料が発生するプランであっても、12月14日(月)24時までにされていた既存予約について、12月24日(木)まで、無料でキャンセルが可能。

・キャンセルが発生した旅行・宿泊業者としては、年末年始に限った特別の措置として、キャンセル料発生の有無に関わらず、一律、旅行代金の50%に相当する額(上限は2万円/人泊)を本事業の予算から負担。

という措置が採られたため、

・そもそもGoToトラベル給付が無いと旅行をしないという人
・コロナ感染のリスクを懸念される人

は真っ先にキャンセルしたでしょう。

現段階で当該期間の旅行を取り止めないのは、

・GoToトラベルが無くても旅行には行きたい(旅行補助があっても無くても関係ない)という人
・別にGoToトラベルが無くても旅行には行けるが、いろんな理由で「どうしようかな?」と迷っている人
・GoToトラベルが使えない時点でそもそも旅行に行く気はないが、「もう少し待っていれば、何か良いことがあるかも?」と、無料キャンセル期間ギリギリまで粘る人。
・旅行会社や宿泊事業者に50%のキャンセル料が入るのは癪だから、自分の予約したプランのキャンセルポリシーに基づいて、キャンセル料金が掛からない日付けでキャンセルしようとしている人
・「もしかしたら、一時停止が解除になるかもしれない!」という楽観的な人
・そもそもGoToトラベルの一時停止の情報を知らない人

等が考えられると思います。

宿側としては、いくら既存の予約キャンセルで2万円を上限とした50%のキャンセル料が入るとはいえ、

・年末年始の食材の仕入れ(手配)をしてしまった
・人材の手配(契約)をしてしまった
・宿泊客が0組になるわけではないので休館はできない
・そのキャンセル料がいつ入金されるかわからない
 (余談ですが、私が8月中旬に旅行をしてGoToトラベルの事後申請をした旅行代の入金が12月17日(木)にありました。実に4ヶ月後です)

為、空いた部屋は積極的に販売して少しでも売上&利益を捻出しなければなりません。
年末年始迄もう時間がありませんので、食材等の内容を見直しながら、ある程度価格訴求をした商品を検討するのも一案です。

個人客が旅行を計画する時は、旅行日程の検討からはじまり、何度も旅行・周遊ルートを考えたり、宿の比較をしてようやっと予約行為を行うものです。
2~3時間かかるのは当たり前で、中には1日仕事になる人もいるでしょう。

キャンセルするのは数十秒で済むことですが、予約に至るまで長い時間プランニングして選んだ宿なので、それなりに宿への思い入れを持っていただいているお客様です。
今から年末年始商品を売り出したところで、新規客に訴求するよりは、一度はこの時期に泊まろうと予約をしてくださった“見込み客”に訴求した方が成約率が上がるのは明らかです。

そこで、宿側で影響できる人にターゲットを絞ってアプローチをすることをお勧めしています。

既にキャンセル済の人にはキャンセル理由を伺って、もしGoToトラベル給付が無いことが理由だとすれば、「GoToトラベルは一時停止となりましたが、(当館の企業努力により)以前よりも(元値が)お得なプランを販売いたしましたので、是非ご検討ください」と再度の予約検討を促す。

※【再周知】GoToトラベル事業の一時停止等の措置に伴う事業者による予約の付け替えについて
https://biz.goto.jata-net.or.jp/info/2020121801.html
の告知もありますが、既存予約者にキャンセルを促しているわけではなく、見込み客にアプローチを掛けているだけなので問題ないと考えます。

未だキャンセルしていない人へは、GoToトラベルの一時停止の情報を知らない人を撲滅することが重要です。このような方が宿に泊まりに来てトラブルになるのは目に見えているので、予めこのような人を無くす努力をするのが賢明です。

宿の規模によってはキャンセル者・未キャンセル者の両方にアプローチをするのは難しいこともありますし、日ごとの稼働状況によってキャンセル者と未キャンセル者へのアプローチのどちらが効果的かも変わってきます。

いずれにしろ優先順位を決めて、見込み客へのアプローチおよび、想定される当日のトラブルを未然に防ぐことに努めることで、少しでも実りの多い年末年始を迎えられることを願っております。

 

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『お家騒動』で話題の家具販売店の凋落は為るべくしてなった

Posted on 2020-12-08

ここ数年「お家騒動」というキーワードでニュースを賑わしている家具販売会社の大手企業で接客を受ける機会がありました。

最近も社長辞任のニュースがあって経営が上手く行っていないのだなと思っていましたが、一顧客として一連の接客を受けてみたところ「為るべくしてなったのだな」と非常に納得のいく物でしたので今回のメルマガで紹介したいと思います。

まずは、その企業のある店舗に家具相談の予約を入れました。
チャットボット形式で氏名、電話番号、メールアドレス等の個人情報や、相談希望日の入力、現在の住まい、相談したい家具の種類等も入力していきます。

早速予約確定のメールが届いたのは好印象でした。
こちらの都合で日程変更の必要が出てしまい、そのメールに返事をする格好で別日の朝10時00分~に変更希望を出しました。
その変更依頼メールに関しても了承のレスポンスが早かったため、流石だと感心していました。

数時間後に「店舗の営業日が朝10時30分からのため10時30分に変更してほしい」という旨メールが届き、なぜ自分の店舗であるにも関わらず営業時間を把握できていないのだろう?と不信に思いました。
職業柄、メールに返信しなかったら電話連絡が来るだろうか?と試してみたくなってしまい、そのままにしていたところ何の連絡もなく当日を迎えました。

万が一私がメールを確認しておらず10時に来てしまったらどうするのだろう?と疑問に思います。
その時点で顧客の機嫌が悪くなっていて、接客がやりづらくなり、決まるものも決まらなくなり、店舗側にとって不利に働くのは明白なはずです。

10時半に店舗に行き名前を伝えると、担当者が付き直ぐに案内してもらえましたが、時間変更に対するメールのフォロー等は一切ありません。
担当者との挨拶の直後に、その担当者は携帯電話に出てしまい(しかも5分程度と長い)、その間待たされることになりました。
急に来店して接客に当たっていただいたのならまだしも、事前にアポイントを取って来店した客なのになぜ接客中に電話に出られるのだろう?と不満でしかありません。1回ならまだしも、通算2時間30分程度の接客中に4~5回も電話に出られたのは腹立たしくなりました。

家具の説明を受ける時に、型番毎の写真とサイズが落とし込まれたマグネットをパズルのように組み合わせて完成イメージが見られるボードを使うのですが、そのボードも恐らく前の人が使ったままで整理されておらずぐちゃぐちゃで非常に探しづらかったのもマイナスイメージでした。

一通りの接客を終えて見積を依頼すると、タブレットに型番を入力し画面で見せてくれた上で「後日郵送で送ります」と言われました。何故そこだけアナログなのか、“宝の持ち腐れ”とはこのことをいうのでしょう。

こちらとしては早速検討したかったので、「郵送は良いので、直ぐにPDFでメールで送ってもらえますか?」と依頼しました。
こちらとしてはその場ですぐに送っていただけるものと思い、帰宅して自宅で採寸しながらいつ見積りが届くかと待っていましたが、翌朝になっても届かないので、催促をするとすぐに送られてきました。

その後、フォローの連絡がある訳でもなく今に至ります。

以上がことの顛末です。

残念なことに、こちらの上場企業(家具販売会社)は全く顧客の行動を予想できていないの一言に尽きます。

・来店時間変更が伝わっていなかったらどうしよう?
・予約来店中のお客様の前で携帯電話に出たらお客様はどう思うだろう?
・整理整頓されていないツールを見せたらお客様はどう思うだろう?
・家具を見てテンションが上がっているお客様に、見積りを待たせたらどうなるだろう?
・見積り提示後に何もフォローをしなかったらどうなるだろう?

このようなことを想定した行動が全くとれていないのです。

旅館(に限らずですが)で働いているスタッフであれば、こんなことをしたら“百害あって一利なし”であることが直ぐに予測が付くのでこのような対応はしないでしょう。
とても上場している企業の接客レベルとは思えず、こちらの家具販売店との旅館スタッフとの接客レベルの圧倒的な開きを感じざるを得ませんでした。

旅館であれば、宿側からの変更依頼がある場合(例えば、希望の貸切風呂の時間の取れなかった等)は何度も電話をするし、メールも入れるのが普通です。
よく御支援先で、「まだ連絡が付かないんですよ」と相談を受けるケースが多々あります。
接客中に携帯電話に出るのはもっての外ですし、整理整頓していない場所を見せるのはご法度、公式サイトで宿の客室や料理、風呂の様子を見てもらって即時予約&決済ができるのは当然ですし、法人・団体・グループ旅行に見積りを提示してそのままというのはあり得ないことでしょう。

顧客行動を予測した対応が当たり前のようにできているのが旅館業。
他業種の接客を体感して、改めて旅館業の接客レベルの高さを認識した出来事でした。


・・・ちなみに、結局お目当ての家具は件の店舗では購入せず、超ローカル&良く言えば老舗の家具販売店での購入を決めました。
タブレット等の導入もなく、ショールームも昭和感の漂う雰囲気の家具店ですが、接客中に携帯電話の着信音が鳴っても応対することはなく、見積も電卓を叩きながら即座に出してもらえました。先述の家具ボードもきちんと整理整頓されていたのも好印象でした。
安い価格で購入できたのも理由の1つですが、接客対応に於いても全てがこちらの家具店の方が上回っていたのも決定打の1つでした。
仮に同じ価格であったとしてもこちらの店舗で購入していたと思います。

 

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