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『おもてなし接客術』㊵―「おもてなし上級者のいるUSJ」

Posted on 2019-12-20

旬刊旅行新聞12月11日号に掲載されたコラム『おもてなし接客術』㊵です。

「おもてなし上級者のいるUSJ」

 開業18年目にして初めて、USJを訪れました。開業当初はトラブル続きで、ディズニーの2番煎じとも言われていましたが、いまやTDLを凌ぐ勢いのある人気テーマパークとなっています。

 USJ滞在中は、ついTDRと比較をしてしまいますが、その印象はUSJの方が、お客様を楽しませようとする気持ちが強い(強く伝わってくる)というものでした。

 TDRがゲストをゲスト扱いする招待型とするならば、USJはゲストも一緒に作り上げる参加型を意識しているようです。

 同じテーマパークでも、コンセプトがまったく異なるということはスタッフの対応を見ても明らかでした。

 私の経験からすると、会話のきっかけがゲスト発のTDRと、スタッフ発のUSJという違いが見えてきました。

 TDRのスタッフ「キャスト」は、以前から接客本のテーマとして取り上げられるなど話題性も高く、優秀とされています。

 一方で、USJのスタッフ「クルー」は、ようやく最近、テレビでその教育ぶりが取り上げられるようになってきたぐらいです。

 そのため、スタッフの対応などはTDRに比べて劣るのだろう、と勝手な思い込みをしていたのですが、良い意味で期待を裏切られました。

 最も感心したのは、ファストフードスタイルのレストランスタッフが、話術巧みに待ち時間を感じさせない工夫をしていたことでした。テーマパークと言えば「待ち時間」がつきもの。USJでもアトラクションはもちろん、食事をとるのも列に並んで待つのが当然でした。

 私もその行列に並び、ようやく自分の順番になり食事を注文すると、レストランの女性スタッフは、会計中にこちらから聞きもしないのに、間もなく始まる園内イベントのことを話し始めました。

 しかも、後ろに誰も並んでいないのならまだしも、ずらっと行列が続いているのも構わず、呑気に話をしてくるのです。

 私には価値のある話で助かりましたが、後ろに並ぶ人のことを考えると気が引ける思いがしました。そして話が一段落する頃に、丁度商品が提供され「いってらっしゃい」と送り出されたのです。

 絶妙のタイミングとはこのことです。これは、次の順番の人にも同じような対応をしていたのは言うまでもありません。

 ふつうゲストはレジに並ぶのに待たされ、注文が終わると再度商品口で待たされるという流れとなり、2回は待たされることになるわけです。ところが、ゲストと会話をして場をつなげば、レジ待ちの1回待てば良く、「待たされた」というマイナスの経験を1回に軽減できるというメリットがあります。

 1―2分の短時間で、このようなテクニックを駆使できるスタッフは、おもてなし上級者と言えます。

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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2020年3月11日(水)開催 旅館業経営者向け “年間98日休館日”+“超・家族経営”で 旅館を繁盛させる法大公開セミナー

Posted on 2019-12-16

■セミナー名

「旅館業経営者向け 

“年間98日休館日”+“超・家族経営”で 旅館を繁盛させる法大公開セミナー」

 

 

■会場・日時

東京会場・・・2020年3月11日(水) 13時~17時

フクラシア八重洲(東京)【E会議室】

(東京都中央区八重洲2丁目4-1 ユニゾ八重洲ビル3F)

 

 

■講座内容

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1.年間98日が休館日。客層を家族(特に赤ちゃん連れ)旅行に絞り、三兄弟

  家族夫婦が「仲良く」経営し、激戦区「有馬温泉エリア」で実質年間稼働

  率87.8%、経常利益率20.2%を達成させた旅館の経営法とは?

 

【13:00~14:10】

 

兵庫県有馬温泉「神戸有馬温泉 元湯龍泉閣 ~赤ちゃんも楽しめるお部屋食

の宿~」。

 

30室の旅館を三兄弟夫婦が「仲良く」経営し激戦区「有馬温泉」の中で、家族

連れ(特に赤ちゃん連れ)旅行に特化し異彩を放っていた。

 

2015年より弊社と契約がスタートし、その年から昨対売上6,000万円超を達成。

 

現在に至るまで、従業員寮や露天風呂付客室の新設、館内大浴場や客室の改装

などのハードの改修。そして、宿泊プランのブラッシュアップや販売体制の強

化(旅行会社経由の売上は皆無)、館内オペレーションの見直しなどにより

2019年度は年間98日の休館日を設けつつ、実質年間稼働率87.8%、経常利益率

20.2%を達成!館内総従業員数47名(うち、一族15名、社員2名、パート・ア

ルバイト・派遣30名)

 

という体制で組織を構築する超・家族経営体質で旅館を繁盛させている龍泉閣

様に、これまでの取り組みと成果をお話いただきます。

 

 

1.年間「家族連れ」宿泊客比率63.7%!家族(赤ちゃん連れ)客層に特化した

 “きっかけ”と成功のポイントは?

 

2.直販比率50.2%、国内OTA比率38.6%、海外OTA比率11.2%、旅行会社比率0%

 の儲かる販路を構築した手法とは?

 

3.旅館のコンセプトに沿った設備投資の為、「大切にした客層」、と「捨てた

 客層」とは?

 

4.超・家族経営でも「働く人」の意見を吸い上げ、旅館に反映するため仕掛け

 とは?

 

5.人手不足も関係ない!優秀な派遣スタッフがブーメランのように戻ってくる

 “仕掛け”とは?

 

6.地域が活性化すれば旅館も活性化する!有馬温泉旅館協同組合理事長も務め

 る私の「地域活性化法」とは?

 

             講師:元湯龍泉閣 代表取締役 當谷 逸郎 氏

 

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2.【非効率】&【時代遅れ】の社内体制を見直しておもてなし旅館になる法

  大公開!

 

【14:20~15:30】

 

深刻な人材難と離職率の高さが群を抜く旅館業界。就職3年後の定着率が20%

以下と囁かれる旅館業界において、新入社員の初期研修に戦力である内部社員

の人手を割いて研修するのは【非効率】&【時代遅れ】と言っても過言ではあ

りません。

 

予期せぬ天災や、異業種を含めた新規施設の参入、社会情勢の変化等、目まぐ

るしい外部環境の変化に苛まれながらも繁盛している旅館では、いつ辞めるか

わからない新入社員よりも中堅社員向けの研修を強化し、業務改善及び顧客対

応のレベルアップに注力しています。

 

“いま在籍している“社員を効率良く育てて、ハードに頼らない底力を付けて

選ばれる旅館になる為に欠かせない5つの取り組み事例をお伝えします。小規

模から大規模旅館まで必見の内容です!

 

1.初期研修に必要なのはOJTよりもOLT(オンライントレーニング)!教

 育ムラも失くせるYouTube教育法とは?

 

2.人手不足も怖くない!新人教育ができるスタッフが育っていなくても大丈夫!!

 出勤初日のスタッフも即戦力として動ける業務マニュアルの作り方

 

3.大事なことは会議よりもLINEで共有!即時対応&改善の速さが従業員のモチ

 ベーション&定着率UPと顧客満足UPに繋がる情報伝達のデジタルシフトとは?

 

4.AIが苦手とする【おもてなし】の強化こそが生き残りの鍵!次世代に残る

 旅館に求められる顧客対応のポイントとは?

 

5.旅館の成長はお客様との接客回数&時間が最も長い【中堅スタッフ】の教育

 次第!【中堅スタッフ】を徹底的に鍛える研修プログラムとは?

 

              講師:株式会社観光文化研究所 井川 今日子

 

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3.外部環境に振り回されずに“超・家族経営”で旅館を繁盛させる法大公開!

 

【15:40~17:00】

 

異業種からの参入が目まぐるしい宿泊産業。昔ながらの旅館が立ち行かなくな

るのを尻目に、潤沢な投資額で設備重視、人を減らして効率を最重視した“企

業”経営の旅館が次々と誕生しています。

 

しかしながら「家族経営」が「企業経営」に劣っているということはありませ

ん。努力の仕方と方向性が正しければ、「家族経営」は恐るべきチカラを発揮

します。マネーゲームに踊る宿泊産業の雑音に振り回されずに自立した経営を

維持していくための秘訣をお伝えします。

 

1.ハマれば最強!家族経営を超えた「超・家族経営」で旅館を繁盛させる法と

 は?

 

2.利益の源泉「直予約」のお客様を最大限に増やすための公式HP&OTA活

 用法とは?

 

3.客層を絞った商品企画と内部オペレーション改善により「来ていただきたい

 お客様」に来ていただく法とは?

 

4.旅館にも押し寄せる「働き方改革」の波。365日経営と休館日(定休日)を

 設けるメリット&デメリット、判断基準とは?

 

5.事例解説:有馬温泉「地域活性化」と旅館の取り組みをクロスさせ地域と旅

 館を繁盛する法とは?

 

         講師:株式会社観光文化研究所 代表取締役 大坪 敬史

 

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■受講料

おひとり様につき 33,000円(税込)

 ※同一のお申込フォームで同時に1団体より複数ご参加の場合、2人目以降

  27,500円(税込)

 

■お申込み

https://www.tourism-culture.co.jp/seminar_op/?your-time[]

より

 

セミナー当日、皆様と会場でお会いできることを楽しみにしております。

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(株)観光文化研究所の公式サイトリニューアルオープンいたしました!

Posted on 2019-12-16

株式会社観光文化研究所 公式サイト

https://www.tourism-culture.co.jp/

 

2010年の創業から初めてのサイトリニューアルです!

スマートフォンからもストレス無くご覧いただけるようになりました。

 

以前のサイトをご存知の方はお気づきかと思いますが、

ブログやコラム、セミナー情報の更新がメインで、日々豊富に蓄積されている実績ページの更新が滞っておりました。。。

メールマガジンでは事例紹介とともに実績の情報発信はしていたものの、公式サイトへの反映は行っていませんでした。。。

 

今回のリニューアルでは、実績の情報更新がしやすいように構築いたしましたので、

これまで以上に頻繁に情報発信していきたいと思います。

 

今後とも宜しくお願い致します。

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大盛況でした!⇒【旅館業経営者向けセミナー】年間75日休館の“わがまま経営”でも 旅館を繁盛させる法大公開セミナー

Posted on 2018-02-19

【旅館業経営者向けセミナー】年間75日休館の“わがまま経営”でも 旅館を繁盛させる法大公開セミナー 開催しました!

おかげ様で大盛況でした!
ゲスト講師としてご登壇いただいた旅の宿丸京の沼尾女将には、
成功事例ばかりでなく、失敗事例も挙げつつ、様々な取り組みをエピソードを交えてわかりやすくお話いただきました。
この場もでも御礼申し上げたいと思います。

アンケートを拝見する限り、受講者の皆様からも高評価を頂けたようです!
ご参加いただいた大勢の皆様にもこの場を借りて御礼申し上げます。

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【旅館業経営者向けセミナー】年間75日休館の“わがまま経営”でも 旅館を繁盛させる法大公開セミナー

Posted on 2017-12-03

2018年2月に旅館業経営者向けをセミナー開催いたします!

<開催概要>
日時・・・2018年2月19日(月) 13時~17時
会場・・・アビタス 八重洲セミナールーム3 (東京都中央区日本橋3-6-2 日本橋フロント4F)JR「東京」駅八重洲口徒歩5分、東京メトロ銀座線・東西線「日本橋」駅B1出口徒歩2分

<講座内容>
Ⅰ. 年間75日が休館日。未就学児の受入NG 食事のバリエーションはワンパターン、連泊&アレルギー対応不可・・・、“わがまま経営”をトコトン貫いて、鬼怒川エリア人気ランキング最高1位、4期連続増収・増益した私たちの経営姿勢とは!

栃木県鬼怒川温泉「旅の宿丸京」は1978年創業。鬼怒川温泉徒歩3分と言う好立地の旅館。バブルに踊ることなく 18室という規模で堅実な経営を続けて丸25年。料理長は女将が兼務するという完全なる家族経営で成り立っているが故に、「無理をして受け入れてお客様に迷惑を掛けるのが嫌」という経営理念に基づき、時には旅館側の都合を優先させる形の運営手法をとられています。弊社と付き合う以前と比較して、営業日は75日減、収容人数も80人から40人へ減らしたにも関わらず、前期(2016年度)の売上は155.5%、客単価は+5,200円を実現しました。井川のおもてなし研修とマニュアル作成支援も受けており、お客様評価も上々。過去には某OTAの鬼怒川温泉人気ランキング1位にランクインしたこともある丸京様に、これまでの取り組みと成果をお話いただきます。
          旅の宿丸京  女将  沼尾 礼子  氏

Ⅱ. 目先の売上よりも『おもてなし』を重視して圧倒的に旅館を繁盛させる法大公開!

今回ゲスト講演いただく「旅の宿丸京」様は、以前は365日営業、料金度外視でとにかく客数を入れて売上を確保するといった経営スタイルでありましたが、弊社のセミナーにご参加いただき、コンサルティング契約をいただいた後に抜本的な経営改革を行いました。経営改善策が実を結んできた頃からは「お客様とのミスマッチを減らしたい」姿勢を最重視。コンサルティング支援に入っている立場上、売り上げを縮小させる施策は極力避けたいと考える井川と時には対立しながらも、双方の妥結点を見出しながら着手する取り組みが功を奏しています。また、特筆したいのが、丸京様の中心客層は30代女性。団塊の世代が75歳を迎える2022年以降は旅行人口が激減すると言われる昨今、顧客の若返りを図りたいと考える方は必見です。
           株式会社観光文化研究所 井川 今日子

Ⅲ.外部環境に振り回されずに“主体性のある経営”で旅館を繁盛させる法大公開!

異業種からの参入が目まぐるしい宿泊産業。昔ながらの旅館が立ち行かなくなるのを尻目に、潤沢な投資額で設備重視、人を減らして効率を最重視した“企業”経営の旅館が次々と誕生しています。しかしながら「家族経営」が「企業経営」に劣っているということはありません。努力の仕方と方向性が正しければ、「家族経営」は恐るべきチカラを発揮します。マネーゲームに踊る宿泊産業の雑音に振り回されずに自立した経営を維持していくための秘訣をお伝えします。
      株式会社観光文化研究所 代表取締役 大坪 敬史

<詳細・お申込み>
https://www.tourism-culture.co.jp/seminars/

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