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複数部署で横断的に活躍できるスタッフ教育を

Posted on 2020-09-16

新型コロナウイルスで市況が一変してから、宿泊業界は慢性的な「人材不足」と言われていたのが一転、「人材過剰」とさえ言われた時期もありました。

 

しかしながらそれは、緊急事態宣言が出て営業もままならなかった頃の一時の話であって、GoToトラベルキャンぺーンをはじめとした国内の旅行促進策が活発になってからは、やはり人材不足に悩まされています。

 

多くの宿泊施設で活躍していた外国人人材も、コロナ禍を機に多くの方が帰国してしまっています。

 

コロナ前までは求人活動を行っていても全く反応が無かったのと比較すれば、求職希望者の数自体は増えているけれども、期待に反してこれまで以上に採用基準を満たす人が少ないというのが実情のようです。

それでも稀に「採用したい!」と喉から手が出るような方もいらっしゃるようですが、それが休業要請が掛かっていた真っ最中でいつから営業開始ができるかもわからない時期であったため泣く泣く採用を見送ったり。

珍しく新卒のエントリーがあって喜んだは良いものの、来年、特にGoToトラベルキャンぺーンが終了する2月以降の動向が全く見通せない中で、4月からの採用するには不安が大きく、採用に踏み切れなかったりとタイミングが合わないことで断念してしまうこともあるようです。

 

求人といえば、「まずは費用の掛からないハローワークへの情報掲載を…」と考えるものの、年々掲載へのハードルが上がっていて、年間の休日数や勤務日数、勤務時間の上限の規定等で掲載したくてもできない宿泊施設が増えています。

 

宿泊施設としても労働基準法に則った勤務形態を採りたいものの、当日迄宿泊・日帰り予約を受け付けていて、当日予約が数十名も上振れするような場合にはなかなかその通りには行きません。

 

旅行者側はコロナ禍で、先が見通せずに、先々の旅行の予約をしにくい状況ですので、キャンセル料のリスクも勘案して、なるべくギリギリに予約を入れる傾向にあります。

極端な場合、当日予約もOKの旅館を予め調べておいて、当日を迎えて市況(旅行先でクラスター等が発生していないか)や自分たちの体調コンディションが良ければ利用するような旅行スタイルです。

 

宿泊施設側も、このような旅行者の行動スタイルを把握していて、少しでも売上・収益を上げるためにも、対処できるギリギリまで予約を受け付けています。

そうすると、突発的にスタッフに出勤してもらったり、急遽残業をお願いする場面が出てしまい、その結果、なかなか労働基準法をクリアするのが難しくなっています。

企業側は、突発的に増えたお客様を対応する“ほんの数時間”の為にスタッフを1人多く雇って、社会保険等を負担するのに二の足を踏むのは当然でしょう。

 

このように引き続き人材不足に悩まされている宿泊業界で推し進めなくてはならないのは、部署を超えた勤務スタイルです。

業界では数年前より「マルチタスク」等と呼ばれていますが、スタッフを部署専属にするのではなく、横断的に様々な部署で働いてもらう形態です。

 

例えば、出勤時は仲居係として朝食を提供、チェックアウト時間になったらフロント係として精算処理をして、チェックアウトが済んだら清掃係として客室清掃に入り、チェックインの時間になったらフロント係としてチェックイン対応をするといった具合です。

 

ご存知の通り、宿泊施設では時間によって忙しくなる場所が遷移していきます。それに伴ってスタッフの勤務場所も変えていくのです。

 

個人的な見解で、スタッフのこれまでの専属部署によっても異なりますが、主な部署で他部署のスタッフが働ける【難易度】は以下の通りです。

フロント(で他部署スタッフが働く難易度)…中~高

予約…高

仲居・客室案内…低~中

仲居・料理提供…中~高

調理場…中~高

清掃…低~中

事務所(経理、人事)…高

 

難易度の高さによってその部署習得に掛かる時間も変わってきますし、個人差もありますので、その点を踏まえて体制作りへの所要時間を見積もっておく必要があります。

 

「フロントスタッフ」に各部署の業務を習得させる場合と「調理スタッフ」の場合では難易度が変わってくるため、本来であれば各部署ごとに難易度を出すことをお勧めします。

 

ある御支援先での事例ですが、接客部門を除いては人員に余裕があるとのことでしたので、まずは業務の関連性が高い調理場スタッフに料理提供をしていただくことを検討いただいております。

(幸いお客様の前に出ても問題ない(接客向きの)調理場スタッフが多いとのことでしたので)

 

ちなみに、ハローワークで旅館の求人を検索していると「お客様の前に出なくて良い仕事です!」というキャッチコピーを全面に打ち出しているところがありました。悲しいかな、それだけ「接客」という職種が敬遠されているという事実に直面します。

 

旅館での人手不足は「客室が空いているにも関わらず、料理提供の手が間に合わないため食事付きの予約が受け付けられない」という事態が発生してしまいます。

一般的に、多くの予約が入る=繁忙日で料金を上げていることが多く、この機会損失は売上に大きく影響しますので、極力避けたいものです。

 

とはいえ、求人活動をしてもそもそも何の反応も無かったり、エントリーがあったとしても思うような人材が集まらなかったり、採用できたとしてもすぐに辞めてしまうリスクも伴います。

この人手不足を解消するには新しい人材を採用することへの期待を大きくするよりも、社内で複数部署間で活躍できるスタッフを教育するのが得策です。

人材不足解消だけでなく、各部署での(ベテラン)スタッフが急遽休まなくてはならなくなった時の危機管理の観点としても有効です。

あるベテランスタッフが「万が一、私がコロナに感染したら終わりですね」と仰っていたのが非常に印象的で、このような考えを推奨するきっかけにもなっています。

 

今後の事業計画の中のアクションプランの1つに、「スタッフの複数部署間で の勤務体制構築」を加えてみることをお勧めします。

 

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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一般社員とも経営状況や先行き見通しを共有しよう

Posted on 2020-09-02

GoToトラベルが始まり、先日初めて旅行者としてある宿泊施設に泊まってきました。

周りの旅行者を見ると、いわゆる「新しい旅のエチケット」を携帯しながら旅行を楽しんでいる方ばかりで、部屋から大浴場に行く間もきちんとマスクを着用している方がほとんどでした。

色々な制限がありながらも、場面ごとにメリハリを設けて上手に楽しんでいるという印象でした。

 

宿側のスタッフの動きを観察すると、『作業』が増えていることを目の当たりにします。

コロナやGoToトラベル事業が始まる前には無かったであろう作業が目に付きましたので、その作業項目と目安の所要時間をまとめてみました。 

 

<送迎バス~行き~>

1.乗り込む前のアルコール消毒(3秒) 

<宿のエントランス>

2.検温(5秒)

3.アルコール消毒(3秒) 

<チェックイン時>

4.同意書への説明と署名依頼(万が一コロナ陽性者が出た場合にお客様情報を保健所へ提出する旨等)(60秒~)

<大浴場>

5.脱衣カゴの毎回の消毒(15秒×2回(←滞在中の入浴回数)=30秒) 

<食事会場>

6.マスクケースの設置(3秒) 

<チェックアウト時>

7.GoToトラベル事業向けの書類説明(60秒~) 

<送迎バス~帰り~>

8.乗り込む前のアルコール消毒(3秒) 

 

これらの所要時間を合計すると、お客様(代表者)一人につき最低でも165秒、2分45秒掛かっていることが判ります。

代表者でないお客様(同伴者)には、上記4.と7.のステップが省けるため最低45秒掛かっていると計算します。

仮に、100室の宿が満室になったことを想定すると、

代表者は100名なので、100名×165秒=275分=4.5時間

代表者のお連れ様が平均2人(同伴係数3人)とすると、200名×45秒=150分=2.5時間

実に合計7時間分がコロナ対策とGoToトラベル事業に費やされているのだなと計算してしまいました。(ご承知の通りあくまでお客様の目の前で行われる作業時間だけです。)

スタッフの勤務時間中の『作業』が増えるということで、この7時間分が勤務時間にプラスされるという意味合いではありません。

但し、エントランスでの検温や、同意書の説明、GoToトラベル事業書類の説明等、人が集中したり時間を要する場面では、スタッフを増やさないと対応できず人件費がかさんでいるケースもあるでしょう。

『作業』時間が増えている反面、スタッフがお客様とコミュニケーションをする『接客』時間は削がれているという構図です。

この2分45秒という時間を『接客』時間に割ければどれだけ顧客の情報を引き出して、関係性づくりができるだろうかと考えてしまいます。 

 

宿泊施設、特に旅館で働くスタッフは往々にして接客好きが多いです。

顧客とのコミュニケーションを経て、その成功を喜んだり、失敗を反省したりして、最終的には顧客に感謝されることに仕事のやりがいを見出す方が大勢いらっしゃいます。

そのスタッフに極力『接客』時間を減らし『作業』時間を増やすように指示しなければならないのが今の状況です。

彼らの仕事に対するモチベーションが低下しやすい環境にあるのは言うまでもありません。

ましてや、緊急事態宣言下に長期休業を経験し、緊急事態宣言が明けても各地方自治体での旅行補助券やGoToトラベルキャンペーンが始まるまでの間、以前のような集客ができずに「この先どうなるのだろう」と自身の雇用状態も含め先行きに不安を抱きながら働いている方がほとんどだと思います。

 

私の話ですが、コロナ以降観光業界とは無縁の知人と会うと必ずと言って良い程「観光業界はいま一番厳しい業界だよね」と声を掛けられます。

恐らく宿泊施設で働くスタッフの皆様も、家族や知人から日々同じような言葉をかけられているものと思います。周囲の人はメディアで頻繁に「観光業界は大変だ」と取り沙汰されている様子をみて何気無く話題にしている程度だと思いますが、その業界で働くスタッフは言われるたびに非常に重い言葉として受け止めているでしょう。

「自分の働く会社はいつまでもつのか、自分の雇用はいつまで守られるのか、失業したらどうしよう。」等を言葉には出さずとも悶々と悩んでいる方も少なくないのではないでしょうか。

それに加え「(自分が)絶対に新型コロナウイルスに感染してはいけない」というプレッシャーを抱えながら、日々全国各地からいらっしゃる宿泊客と接するわけですから、仕事中の緊張感もこれまでとは比べものにならない程と察します。

 

それでも、この8月は夏休みに加えGoToトラベルの給付金もあったことで、6~7月までよりは多くの集客ができ、少しは気が晴れたスタッフも多いでしょう。

さらに来月以降は、日付が決まっていないものの、地域共通クーポンが発行されたり、遅かれ早かれ除外されてきた東京都民(1300万人)もGoToトラベルの対象となるでしょうから、当面観光業界に追い風が吹くことが予想されます。

 

このように目の前にそれなりにお客様がいらっしゃるうちは良いのですが、問題はそれが終焉を迎えた時です。

現時点でのGoToトラベルキャンペーンは2021年1月迄と言われていますので、来年2月以降のことを考えなければなりません。

 

経営者としては、この度厚生労働省から正式に発表された雇用調整助成金の特例措置の延長があったり、政府系金融機関からコロナ向けの特別貸付制度や固定資産税の減免、その他の助成金・補助金制度も最大限活用して、資金繰りの見通しを立てているでしょう。経営者と一部の幹部社員は状況を把握していて、「現状の売上規模でもあと〇ヶ月は大丈夫」等というシミュレーションができているかも知れません。

一般社員ともこのような見通しを共有出来ている場合は良いのですが、そうでない場合は、きちんと説明することをお勧めします。

労働中の心理状態は顧客対応にも反映されますから、日々先行きの不安に駆られていては良い接客は提供できないでしょう。

詳細の数字までを説明する必要は無いと思うので、

「GoToが終わって以前の状況が戻っても〇年〇月までは大丈夫」

「とはいえ、月に〇千万円売り上げないと赤字が出てしまうので、なんとか〇千万円は超えるようにお願いしたい」

「まだ借り入れ枠が残っているので、万が一の時は運転資金を借りてでも雇用を維持しようと思っている」等目安や経営方針は伝えておいて、社員に“余計な”不安を与えないような労働環境を整えることが必要です。

 

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GoToトラベルキャンペーン 事後還付手続きのオンライン申請

Posted on 2020-09-01

GoToトラベルの事後還付手続きのオンライン申請をしました。(事後還付手続きは8月31日宿泊をもって終了しています)

四六時中PCを触っているような私でさえ、手間だなと感じるレベルでした。

 

私のケースですが、

・申請ページよりダウンロード&エクセル入力する様式が3つ

・スキャナ(写真撮影)するデータが4つ ・ブラウザに直接入力する項目が約30項目(※郵送の場合は必要なし)

・アップロードするデータが7つ という作業量でした。

普段PCを触らない方にとっては「オンライン申請」は難しく、「郵送申請」を選ばざるを得ないでしょう。

郵送にしても、書式をプリントアウトする必要があります。

さらに、宿から発行された領収証や宿泊証明書の原本を事務局に送るのですが、そうすると手元に何も残らない為、内容確認の連絡があった場合に照合が難しくなるという難点があります。(原本の写しを保管するように等の記載が特に無かったため、そのまま送ってしまうという方も少なくないと思います) 

一方で、このように旅行者から提出された書類を、還付条件に合致しているかや不正が無いか、1つ1つチェックする事務局側にとっても骨の折れる作業だろうと思います。

不正受給者が出たり、振込ミスがあるとまたGoToトラベル事業自体を批判する人が出るでしょうから、トラブル無く順調に進むことを願います。

 

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GoToトラベル事業―地域共通クーポン説明会に行ってきました。

Posted on 2020-08-20

GoToトラベル事業の一環で、9月以降宿泊旅行代金の15%分が付与されるという『地域共通クーポン』の説明会に行ってきました。

https://biz.goto.jata-net.or.jp/coupon_briefing_form/

案の定、運用開始日も申請開始日も未定ですが、説明会に参加して概要が掴めてきました。

 

クーポンが利用できるエリアは「宿泊施設が所在する都道府県」と「隣接都道府県」であることは把握していたのですが、全く知らなかったのは「隣接都道府県」には、船や道路でつながっている日帰り圏内の都道府県も「隣接都道府県」と見なされるということでした。

 

例えば、神奈川県に宿泊した場合、アクアラインで繋がっている千葉県も隣接都道府県となるということです。

四国4県も四国だけではなく、航路があれば本州・九州各県とも隣接都道府県となり、例えば愛媛県の隣接都道府県に大分県も含まれるようになります。

 

いずれにしろGoToトラベル事業の事務局が各都道府県の隣接都道府県を後日発表する予定だそうです。

 

説明会に参加して、言われて初めて知ったのですが、今回の説明会は主に“クーポンを使われる店舗向け”の説明会だったようで、“クーポンを発行する側向け”ではなかったようです。

“クーポンを発行する側向け”の説明会は、後日オンラインでの説明会を開催する予定とのことでした。

 

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GoToトラベル―地域共通クーポンについて

Posted on 2020-08-17

9月から始まる『地域共通クーポン』のことが気になります。
9月以降旅行代金の15%分の『地域共通クーポン』が付く、そのクーポンは、旅行代理店で予約をしたら旅行代理店からクーポンを受け取り、OTAや直販で予約をしたら宿泊施設からクーポンを受け取る、というものです。

 

8月12日時点の「Go To トラベル事業の概要(8/12更新)」
https://www.mlit.go.jp/kankocho/content/001358665.pdf を見る限りでは、『地域共通クーポン』は、「事務局で一括発行、旅行代理店や宿泊施設で配布」となっているため、近々宿にもクーポンそのものが届くものと思われます。

 

一方で、「よくあるご質問(FAQ)(8/11更新)」https://www.mlit.go.jp/kankocho/content/001356313.pdf によると、
―――
Q84 地域共通クーポンは、紙の商品券なのでしょうか。
A 紙媒体のクーポン(商品券)のほか、電子媒体のクーポンも準備する予定です。
―――
という記載もありますので、両方使えるようになるという心積もりでいた方が良さそうです。

 

直販では宿泊料金の給付を受ける際にクーポン番号を照合するようになっているため、クーポンも同様に1枚1枚に番号が付与されていて、事業者が給付金申請をするときに必要になるという流れになるのかも知れません。

 

弊社の御支援先でも、
・このクーポンがいつ頃宿に届くのか?
・一度に何枚くらい届くのか?
・各お客様に何千円分のクーポンを渡すのかは自社で計算をしないといけないのか?
・旅館の追加商品や売店でクーポンを使えるようにするには改めて登録・申請をしなければならないのか?
等といった話題で持ち切りです。
また、従業員の持ち出し等の不正を不安視する声もあります。

 

ちなみに、3点目に関しては「よくあるご質問(FAQ)(8/11更新)」によると、
―――
Q93 宿泊施設内に飲食店や土産物店がある場合、地域共通クーポン加盟店への加盟は可能なのでしょうか。

A 可能です。ただし、宿泊代金の支払いを地域共通クーポンで行うことはできません。また、当該宿泊施設が参加事業者登録をしていたとしても、別途地域共通クーポン加盟店としての登録を行うことが必要です。
―――
とありますので、GoToトラベル対象宿泊施設として参加登録したように、改めて同様の登録手続きが必要になることと想定されます。


私事ですが、私も折角なのでGoToトラベルの期間に旅行に出たいと考えていて、どうせなら満額給付を受けられる9月に、と旅行を計画しています。

ただ、本日現在、
・地域共通クーポン加盟店への申し込みも始まっていない
・宿や旅行会社に詳細の情報が下りてきていない
という状況を考えると、9月の地域共通クーポンの給付は難しそうだと半ば諦めていましたが、「よくあるご質問(FAQ)(8/11更新)」によれば、
―――
Q14 地域共通クーポンを含めた本格実施日の前に9月以降の旅行を予約していた場合、地域共通クーポンはもらえるのでしょうか。

A 地域共通クーポンの発行を受けることができます。
※支援の内容(旅行代金割引のみか、地域共通クーポンももらえるか)については、旅行日ベースで判断します。
―――
という記載がありました。宿泊同様、クーポンの事後申請もOKになりそうな予感です。


さて、上記で紹介した『地域共通クーポン』ですが、私のように、給付金が満額出る頃に旅行に行こうと考えている方も少なくないはずで、『地域共通クーポン』がいつから正式に使えるようになるのかがはっきりすると、また旅行需要が高まってくると考えられます。

それを踏まえると、9月の4連休頃からの運用開始を見込んでおくのが良いかも知れません。なるべく混乱の無い状態で初日を迎えたいものです。


最新情報を把握するべく、一旦は延期になった【地域共通クーポン制度説明会】の新日程が発表されたので、参加してみるつもりです。
https://biz.goto.jata-net.or.jp/coupon_briefing_form/

 

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