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【クレームが起きてしまった時の周りのスタッフの対応】

Posted on 2011-05-02

旅行会社にパックツアーの申込みに行くと、
隣のカウンターには1歳にも満たない赤ちゃんを連れたお客さんが航空券の手配をしていました。

赤ちゃんは色んなものに興味を示して触ってみたり、ぐずったりしています。
その都度お母さんが面倒見るので、子守りをしながらの旅行の手配というのも大変だな~と思いながらも
微笑ましく眺めていました。

そのお客さんがいよいよお支払という時に問題勃発!
持ってきた旅行券が使えないことが判明しました。

お客さんは、予めその旅行券をカウンターの見える位置に出していたようで、
使えないならはじめに言って欲しいとクレームを言って激怒し出しました。

小さい店舗のため、これまでの和やかだったお店全体の雰囲気が一瞬にして悪いものに、、、
そのお客さんを担当していた若い女性スタッフは凍りついてしまいました。

それだけならまだしも、私の担当スタッフまで気も漫ろになってしまい、こちらへの接客が蔑ろになっていました。
そのクレームが起るまでは良かったのですが、結果不満の残る接客となってしまいました。

【クレームを起こしてしまったスタッフの対応】も大事ですが、
【クレームが起きてしまった時の周りのスタッフの対応】にも注意を払わなくてはならないと認識した出来事でした。

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出版会議に参加しました

Posted on 2011-04-28

旅館の接客向上に役立つ本を書きたくて企画を持参したところ、関係者の方々に興味をお持ち頂けたようで、
話が前に進みました。

今後、企画のブラッシュアップや執筆に忙しくなりそうですが、周りの皆様の力もお借りして出版まで漕ぎ着けたいと思います。

またこちらのブログでも進捗をお伝えして参ります!

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大阪のある有名な高級ホテルにて

Posted on 2011-04-27

最近、おかげさまで旅館の研修依頼が増えてきたこともあり、
意識的に外部研修に参加したり、客人になる機会を増やすようにしています。

研修をする立場だったり、接客をする立場では気付かない新たな発見が毎回あるので
研修内容のブラッシュアップになります。

大阪出張の空き時間に、大阪のある有名な高級ホテルの和食レストランで会席料理を頂きました。

大阪のホテルには入ること自体初めてだったのですが、他の都市の同じレストランと比較すると
あまりウェルカム感がないような・・・。

和食レストランではゆっくり会席料理を楽しもうと思ったら、調理場からオーダーを通す声が丸聞こえだったり
料理も1度に3品持って来られたり、器がハゲハゲだったり・・・(安いコースだったのが原因!?)
ちょっと期待外れでした。

自分が担当している旅館様で指導させていただいている方が高いレベルを要求しているかも・・・
と正直感じてしまいました。

お付き合い先の旅館様に、報告するのが楽しみです♪

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脳のメカニズムを接客に活かす

Posted on 2011-04-25

週末は2日間、コミュニケーションの研修に参加しました。

NLP(Neuro-Linguistic Programming:神経言語プログラミング)を学びながらのコミュニケーション研修は
少し心理学っぽくもあり、非常に興味深かったです。

特に脳の機能や特性については気付かされることが多く、
今後の研修に役立てていきたいと思っています。

たまには【研修する側】ばかりでははなく、【研修を受ける側】にもならないといけませんね。
久々に研修を受ける側になって、気付かされることが多くありました。

例えば、研修を受ける側も結構疲れるとか・・・(笑)

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効率を取るか、品の良さを取るか・・・

Posted on 2011-04-19

料理出しのロールプレイング中の出来事。
こちらの旅館様では、研修も回数を重ね、ロールプレイングの設定レベルが上がってきました。
今回はグループのお客様対応です。

議論がヒートアップしたのが、「効率を取るか、品の良さをとるか」ということ。
6名のお客様を1人で接客するのですが、正しい提供方法を踏むと、サービステーブルとお客様の間を何十往復もしなくてはなりません・・・
今回の献立では、後出し料理が6品程あったため、6(品)×6(人)=36往復 (※実際はタレやお茶の提供等もあるためもっと多い)

実際の現場では、6名のお客様1組だけを担当している訳ではないので、「こんなの無理ですよ」と言われてしまいました。

そこで登場したのが、台車。
こちらの旅館様では、以前から料理提供の効率化を考えていらっしゃって「お客様の前にも出せる台車」を特注で作られたそうです。(結局、普段使われていないそうなのですが・・・)

そこで2回目は、台車を使って料理出しをしてもらったところ、個人的にはなんだか病院食や給食みたいなイメージでゲンナリ。。。
台車を押している姿もあまり綺麗なものではないので、反対させてもらいました。

※PCに移したビデオ動画をカメラで撮って画像にしたため、粗い絵ですが。
今現在、品を備えてなおかつ効率の良い料理提供方法はないかスタッフの皆様と研究中です。

旅館によって料理内容や提供場所・空間・客層、厨房の位置、備品類等様々ですので、その都度その旅館に合った独自の接客方法を考えなければいけません。
お客様もスタッフも納得できるスタイルを見出すのは非常に難しいですが、とてもやりがいを感じます。

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