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お客様に一歩近づくには、自分との共通点を見出すことから

Posted on 2015-01-20

ご支援の後、旅館のスタッフの方が近くの駅まで送迎してくださいました。
 
いつも同じ方ではなく、毎回違ったスタッフが送ってくださるのですが、
今回はお孫さんのいるお年を召した男性スタッフの方でした。
 
私の情報を頭に入れてくださって、私に子どもが居る事について触れて、
ご自分にも同じ位のお孫さんがいらっしゃることを話してくださいました。
その途端、その方のお孫さん&私の子どもの話で大盛り上がり!
駅まで20分程度の道のりですが、会話が弾みました。
やはりお客様に一歩近づくには、自分との共通点を見出すことが王道です。
 
荷物も車から下ろしてくださるだけでなく、駅の改札まで運んでくださったりと
こちらは旅館の宿泊客でもないのに恐縮してしまいました。
 
恐らく接客力もお客様評価も高い方なのでしょう。
旅館の送迎スタッフもこのような方ばかりだったら嬉しいですね!

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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【おやひこさま100年】越後一宮・彌彦神社御遷座百年

Posted on 2015-01-19

新潟県岩室温泉に出張に来ています。
 
近くの弥彦神社が、2015年遷座100周年を迎えます。
おやひこさま100年
 
こちらの旅館様に泊まられるお客様は結構な割合で弥彦神社にも足を運ばれるとか。
毎日のように送迎を行っているようです。
 
旅先の近くに社寺仏閣があると、私も行ってみたくなります。
その土地に昔から変わらずに根付いており、歴史を感じるとともに、
ある程度の自然と景観が守られているためだと思います。
 
旅の醍醐味である”非日常”をさらに体験させてくれる観光資源です。

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「海老」と「蝦」の違い

Posted on 2015-01-17

日本人ですが、ただいま日本語見習い中です! を読みました。

 
普段漫画を読まないので、久々の漫画で新鮮でした。
 
中でも「海老」と「蝦」の違いについてあまり考えたことも無かったので、勉強になりました。
「海老」・・・歩くタイプのエビ 伊勢海老等
「蝦」・・・泳ぐタイプのエビ 車海老、ぼたんエビ等
 
他にも言葉の由来等も載っており、興味深かったです。

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宿の評価は経営者が身を持って体感すべき

Posted on 2015-01-16

宿の幹部クラスの方と一緒に、宿のお食事を頂きました。
 
宿に泊まらせていただいた時は、施設や接客、料理についての気が付いた点をお伝えするようにしています。
この時も料理について気になる点があったので何点かお伝えしていました。
 
幹部クラスの方も食事を召し上がりながら、「天麩羅の衣が厚過ぎる」等いくつか指摘事項を挙げていらっしゃいました。
この後社長経由で調理スタッフの耳に入るのだと思います。
 
お客様アンケートやクチコミに目を通し、自社の課題や強みを知ることも大事ですが、
時には経営者や幹部クラス自らが、お客様の立場で旅館を体験し身を持って実感することも大切なことです。
職場改善を促す一番の方法だと思います。

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常識の通用しない困ったお客様

Posted on 2015-01-15

出張先の旅館様にて困ったお客様の話を伺いました。
 
氷を客室に持ち込んで、客室設置の冷蔵庫に入れられたそうです。
こちらの旅館様の冷蔵庫は抜いたら課金タイプの冷蔵庫で、予めドリンクホルダーにドリンクが差し込まれている状態です。
 
お客様が氷を冷やそうと、冷蔵庫の強度(冷却度)を最大にして、
おまけ程度についているフリーザーのところに氷を入れておいたところ
ビールやジュース等の瓶が破損してしまったとのことです。
 
冷凍設定にした冷蔵庫に瓶や缶を入れておくと破裂するのは想像がつきそうなものですが、
氷を持ち込まれ、さらに飲料が入っている冷蔵庫の設定を最強にして冷凍庫替わりに使われるとは、
もちろん旅館にとっては想定外のことです。
 
チェックアウトの際にお客様からそう申告があったので(申告があっただけマシかもしれませんが)
状況を確認し、破損分の飲料代を請求したら、
「私が割ったのではない」「注意書きを記載しない方が悪い」と言われ支払を拒否されたとのこと。
最終的にはお支払いただけたとのことですが、そこに至るまでは長い道のりがあったようです・・・
 
旅館の長い歴史の中で、おそらくお客様から初めて言われたであろう一言に、
常識が通用しないお客様が増えてきているのだなと思わざるを得ませんでした。
この出来事をきっかけに各地の旅館様で伺った理不尽なお客様のお話の数々を思い出しましたが、
挙げたらキリが無さそうなので、それは心に留めておくことにします(笑)
 
常識が通用しないと言えば、今後2020年に向けて益々訪日外国人観光客が増え、
”日本の”常識が通用しないお客様が大勢いらっしゃることが予想されます。
こういった困ったお客様への対応は、訪日外国人のお客様をお迎えするための良い訓練と前向きにとらえるのが良いのかもしれませんね。

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