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『おもてなし接客術』㉑―「カスタマージャーニーマップ」

Posted on 2016-10-11

旬刊旅行新聞10月21日に掲載されたコラム『おもてなし接客術』㉑です。
「カスタマージャーニーマップ」

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「お客さまの視点で考えよう」と言うのは簡単ですが、実際にお客様体験をしないと、なかなか分からいものです。たとえば、お客さま視点で物を考えようとするときに、スタッフである自分が接客している姿が見えなければ、本当にお客さま目線に立ったとは言えないわけです。

そこでお勧めしたいのが、カスタマージャーニーという考え方です。これは、お客さまの経験をストーリーで捉えるということです。お客さまが商品・サービスを購入・利用する際に、企業との間で発生するやりとりや、お客様が抱く疑問・期待等の感情、行動をプロセス化し、一連の流れとしてとらえることを指します。企業視点では見えにくいプロセスを、可視化してとらえることができ、課題の発見や部門間連携への意識を高め、結果として顧客満足へ繋がるという考え方です。

たとえば、宿側から見た「チェックイン~客室案内」のジャーニーマップは次の通りです。

1.挨拶+宿帳の記入「いらっしゃいませ。こちらへのご記入をお願いいたします」。
2.館内の説明(大浴場の場所・入浴可能時間、売店の営業時間)。
3.夕食時間のヒアリング。
4.アレルギー等食べられないものがないかについての確認。
5.挨拶「それではお部屋へご案内します」。このような感じです。

続いて宿泊客から見たジャーニーマップです。分かりやすいように、宿側と重複する部分には〇を付します。

〇1.挨拶+宿帳の記入「いらっしゃいませ。こちらへのご記入をお願いいたします」。
2.荷物を置ける場所の確認(荷物を持ったままだと書きづらい)。
3.疑問(予約の時に名前も住所も知らせたけど、なんでまた記入しないといけないのだろう)。
〇4.館内の説明(大浴場の場所・入浴可能時間、売店の営業時間)
5.疑問(大浴場にはどんなアメニティが置いてあるのだろう。タオルは持っていく必要があるのか。売店には試食が置いてあるのか)。
〇6.夕食時間のヒアリング。
7.疑問(すぐにビールが飲みたいけど、今注文できるのか)。
〇8.アレルギー等食べられないものがないかについての確認。
〇9.挨拶「それではお部屋へご案内します」。
10.質問・疑問(他にも確認したいことがあったけど、忘れちゃった。)。
11.お手洗いへ行く。

2つのジャーニーマップを比較してみると、旅館側のジャーニーマップは一方的で、お客様の心理状況を全く汲み取れていないように見えます。

随時お客さまが抱く疑問に対して、先回りをしてご案内をして差し上げると「痒いところまで手が届くサービス」となり、多くのお客さまの満足度が高まるのは言うまでもありません。

メインターゲットを定めて、カスタマージャーニーを描いてみてはいかがでしょうか。

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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*おもてなし接客本、出版しました!「ちょっとした心づかいでこんなに変わる! おもてなし接客術」

「ツーリズム EXPO ジャパン 2016」のプレスリリース

Posted on 2016-09-27

先日パネリストとして登壇させていただいた
「ツーリズム EXPO ジャパン 2016」のプレスリリースが発表されました!

以下に抜粋して掲載いたします。
―――
公益社団法人 日本観光振興協会(日観振)と、一般社団法人 日本旅行業協会が主催する世界最大
級の旅の祭典「ツーリズムEXPOジャパン2016」(会期 9月22日(木・祝)~9月25日(日))の9月23日
(金)、「訪日旅行シンポジウム」を開催しました。
日本においてより一層の訪日客を拡大していくためには地方誘客が不可欠です。
しかし、現在、訪日客はゴールデンルートを中心とする地域に集中し、昨年の年間平均客室稼働率におい
て、都市ホテルやビジネスホテルは70%以上、リゾートホテルが50%を上回っているのに対して、地方観光の主
役ともいえる旅館は37%と厳しい状況にあり、地方への分散、地方への誘客が緊縛の課題となっています。
そうした中、本シンポジウムでは「持続可能な地方誘客~日本旅館と地域のコラボレーション」というテーマのも
と、平田真幸氏(日本政府観光局[JNTO]海外プロモーション部特命事項担当部長)をモデレーターに、植
田佳宏氏(ホテル祖谷温泉 代表取締役社長)、タイラー・リンチ氏(戸倉上山田温泉 亀清旅館 宿
主)、水谷初子氏(株式会社JTBグローバルマーケティング&トラベル 執行役員グローバルマーケティング第
一事業部長)、井川今日子氏(株式会社観光文化研究所 専務取締役)の4氏がパネリストとして参加、地
方に数多くあり日本の観光魅力の粋を体現する旅館が周辺の地域と連携して、インバウンドビジネスを発展さ
せていくためにはどうしたらいいのかについて、「外国人目線で見た日本旅館の魅力と改善点」、「誘客における
旅館と地域の連携の方策」、「中長期にわたり継続的に海外から観光客を誘致するための方策」の3点に関し
て積極的な議論が行われました。
その結果、今後は
・世界でも優れた観光資源の旅館と地域が連動した個性的な魅力の磨き上げ(ブランディング)
・旅館と地域が連携したリーダーシップの発揮
・リピーターや富裕層の満足度や主要客である日本人の国内観光客の重視
・観光資源・施設が少ない地域での工夫(季節限定の飲食施設・イベント、周辺観光地の巡回バス等)
・日本人が外国人客のニーズを理解し、ビジネスに反映させるための海外旅行体験
の重要性が示唆されました。
―――

http://t-expo.jp/biz/news/pdf/160926-1_jp.pdf

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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おもてなし規格認証2016 取得しました

Posted on 2016-09-26

一般社団法人サービスデザイン推進協議会の「おもてなし規格認証2016」を取得しました!

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『おもてなし接客術』⑳―「クレームを未然に防ぐ」

Posted on 2016-08-21

旬刊旅行新聞8月21日に掲載されたコラム『おもてなし接客術』⑳です。
「クレームを未然に防ぐ」

おもてなし接客術⑳

お客様のことを“思って”“為す”おもてなし接客には、お客様を喜ばせるだけではなく、時にはお客様の感情のコントロールが必要となる場合もあります。旅館が良かれと思ってしていることが、お客様に伝わらないと思ったことはありませんか。

例えば、女将の挨拶。
「女将の挨拶があってこそ旅館の醍醐味」と考えるお客様もいれば、宿泊先ではプライベートな時間を大切にしたい」もしくは「寛ぐのが目的」などの理由で、「女将の挨拶は不要」と考える方もいます。 両方の意見を持ったお客様が同じ旅館に泊まるので、女将が挨拶をしてもクレームになるし、挨拶をしなくてもクレームになるわけです。

チェックイン時間前の宿の状態については、電気を消して真っ暗にしていると「営業時間前なのだから暗くて当然。省エネ(環境)に配慮できている旅館」と評価される一方で、「お客様が到着するかもしれないのにもかかわらず、真っ暗にしているなんて信じられない」と酷評するお客様もいます。

この、2つの考え方を持ったお客様が1つの旅館に泊まられるので、何をしてもクレームになるということです。接客においてはこの点を肝に銘じておかなければなりません。

お客様の中には「旅館はこうあるべきだ」という強い固定観念を持って、たまたま宿泊した旅館に押し付ける方もいますが、“あまり”それに振り回されず、お客様の意向に迎合せずに、宿の考えを主張することは宿の独自性を出すという意味でも、大事なことだと私は考えています。

クレームを頂くことに対して、開き直っても良いというつもりは毛頭ありませんが、常識的な範囲内での宿のスタンスから生じる、ある程度のクレームはしょうがないということです。

それでは、このように両極端の評価を下すお客様たちに、どのような対策が取れるでしょうか。これには接客中に宿のスタンスをきちんと説明して、“クレームを軽減する”ことをお勧めしています。

ポイントは理由を説明して前置きをしておく。ある意味では【言い訳】をしておくということです。

例えば、女将が挨拶に伺うことを基本としている旅館では、「女将がお客様一人ひとりとご挨拶がしたいと申しておりまして、お食事の際に少しお邪魔してもよろしいでしょうか」と事前にお伺いする。

反対に、女将が挨拶に伺わないことを基本としている旅館では「ご滞在中はお客様に寛いでいただくことを大事に考えておりますので、女将の挨拶は控えさせていただきます」と、ご理解をいただく。

このように理由と前置きがあれば、多くのお客様は納得してくれなくても理解はしてくれるかもしれません。

お客様の一部に、クレームになりそうと考えられる側面があれば、このように予めお客様の感情のコントロールをしておくことも大事です。

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ツーリズムEXPOジャパン内のフォーラム ・ テーマ別シンポジウム にてパネリストとして登壇します!

Posted on 2016-08-16

2016年9月22~25日に開催される
世界最大級の旅の祭典【ツーリズムEXPOジャパン】内テーマ別シンポジウムの
訪日旅行シンポジウム <主催:日本政府観光局(JNTO)> にて
パネリストとして登壇させていただくこととなりました。

テーマは「持続可能な地方誘客 ~日本旅館と地域のコラボレーション~」

日程は、2016年9月23日(金) 13:00~14:30
会場は、東京ビッグサイト 会議棟 605/606会議室

短い時間ではありますが、日頃考えている訪日旅行が抱える問題点や課題について
問題提起ができればと考えております。

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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