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【新発売】旅館の接客英会話マニュアル

Posted on 2015-01-06

旅館で外国人を受け入れる際に最も必要なことは「英語力」よりも「ウェルカム精神」とはいうけれど、
やはりある程度は英語も話せるようにならないと…というのが実情だと思います。
 
そこで、旅館スタッフの皆様が、年々増加する訪日外国人のお客様にも英語で
失礼の無い接客対応ができるようになるためのきっかけづくりになればと思い、
旅館の接客英会話集を作成しました。(5,000円+税)
 
ご購入ご希望の方は、こちらより
「旅館の接客英会話マニュアル 購入希望」とお書き添えの上ご注文くださいませ。弊社よりご連絡差し上げます。
  
書店に行ってもホテルの接客英会話の本はあるものの、旅館の接客英会話の本が
存在しないことに問題意識を感じたのが製作のきっかけの1つでして、
ホテルの接客英会話ではカバーできない、旅館特有の表現も多数盛り込んでおります。
目次を下記いたしますのでご参照くださいませ。
 
おかげ様で、旅館の接客マニュアル作成実績も多数に有しているため、
電話対応やメール対応も含め、旅館でのあらゆる接客場面を網羅した1冊に仕上がっております。
 
例)館内は浴衣でお過ごしいただけます。
  You may wear your YUKATA anywhere inside our Ryokan.
 
また、英文の読み仮名はもちろんのこと、言い回しのバリエーションやお客様の返答例も豊富に設け、
私がこれまで手に取った接客英会話本で不満に感じた点を解消するよう意識して製作いたしました。
 
私自身、帰国子女等でもなく、海外の留学経験も無ければ、特に英会話が堪能という訳でもないのですが、
マニュアル製作に当たってはネイティブの英会話の先生に旅館の接客のシチュエーションの1つ1つを解説した上で
添削していただいておりますので、品質面もご安心ください。
 
日頃から多くの外国人のお客様を受け入れている旅館様にも、
たまに外国人のお客様がいらっしゃるという旅館様にも、
手元に置いてあるといざという時に便利な1冊です。
是非ご活用いただけると幸いです。
 
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「旅館の接客英会話マニュアル」
―――――――――――――――――――――――――――――――――――
<目次>
1.基本文例
(自分が何かをしたいとき、お客様にしてあげられることを提案するとき、
お客様にしていただきたいことがあるとき、お客様に何かほしいか伺う時、
お客様にご意向を伺う時)
 
2.お客様の呼び方
(お名前のわからない男性に対して、お名前のわからない女性に対して、
 お名前のわかる男性に対して、お名前のわかる女性に対して)
 
3.接客8大用語
(いらっしゃいませ、かしこまりました、少々お待ちくださいませ、大変お待
 たせいたしました、(…に対して)恐れ入ります、(誠に)申し訳ございま
 せん、ありがとうございました、またお越しくださいませ)
 
4.電話対応
(挨拶、宿泊日を伺う、宿泊人数を伺う、部屋数を確認する、空室状況の確認、
 予約が取れる場合の対応、予約が取れない場合の対応、お子様の有無について、
 お子様の食事・布団について、見ている媒体の確認、宿泊プランの確認、宿泊
 プランの説明、宿泊料金の案内、予約確定の確認、お客様の名前・住所・電話
 番号を伺う、召し上がれないものの確認、キャンセル料の案内、クレジット
 カード情報を控える、パスポートのコピーを請求する、到着時間の確認、交通
 手段の確認、予約内容の復唱確認、不明点の確認、終わりの挨拶)
 
5.電話対応で困ったときの一言
(他のスタッフに電話を替わってもらう場合、質問に答えられず、担当部署へ
 代わる場合)
 
6.チェックイン対応
(お迎え・挨拶、お客様の確認、荷物を持つ、記帳を促す、パスポートの
 コピーを控える、部屋の紹介、食事時間の確認、食事会場の案内、召し上が
 れない物の確認、御風呂の時間の案内、Wi‐Fiの案内、不明点の確認、客室
 へ案内する)
 
7.客室誘導&館内案内
(館内案内、大浴場の案内、階段にて、エレベーターにて、非常口の案内)
 
8.客室案内
(鍵の説明、靴を脱ぐよう促す、入室を促す、座布団にかけるよう促す、客室
 内での挨拶、おしぼりをお出しする、お茶を淹れる、お抹茶の飲み方を説明
 する、客室設備・アメニティの説明)
 
9.夕食
(部屋へ伺う連絡をする、部屋に入る、広縁で待つよう促す、飲み物を伺う、
 料理の説明をする、空いた器を下げる、感想を伺う、お食事・デザートを
 お出しする、食事終了の合図をする)
 
10.朝食
 
11.チェックアウト・会計対応
(挨拶、鍵を預かる、冷蔵庫使用の確認、料金明細の確認、会計対応、感想を
 伺う、御礼
 
12.予約のメール
 

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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【新作・DVD】これ1本で旅館接客のすべてがわかる!『旅館のおもてなし大全集』

Posted on 2015-01-05

旅館の接客DVD第2弾となる、
 これ1本で旅館接客のすべてがわかる!『旅館のおもてなし大全集』
が遂に完成いたしました!
(おかげ様で前作の「おもてなしの旅館実務」につきましては昨年をもって
 【完売】いたしました。)

企画・収録から6ヶ月が経て、ようやく納得の行くクオリティに仕上げることができ、
皆様に新発売のご案内ができる運びとなりました。

今回の撮影にあたっては、新潟県岩室温泉「著莪の里 ゆめや」様の全面協力を
いただくことができ、映像的にも品質の高いものが提供できているものと存じます。
 「著莪の里 ゆめや」様 http://www.i-yumeya.com/

本作では、書籍では理解しづらい接客場面ごとの細かい所作を動画にまとめ、
部屋食、会場食等、旅館ごとに異なる、あらゆる接客シーンにも対応しています。
もちろん、基本接客についても言及しているので新人スタッフ教育にも最適です!

<収録内容>
―――――――――――――――――――――――――――――――――――
はじめに
 
~おもてなしの第一歩 基本接客~
 ①身だしなみ ②姿勢 ③お辞儀 ④表情 ⑤挨拶
 
~旅館接客場面その1 送迎車でのお迎え~
 ①待機 ②挨拶 ③荷物を預かる ④送迎車にて
 
~旅館接客場面その2 来館時のお迎え~
 ①送迎車の場合 ②お客様が直接いらした場合 ③荷物を預かる ④玄関にて
 
~旅館接客場面その3 チェックイン~
 ①心構え ②フロントカウンターの場合 ③ソファー席の場合 ④記帳を促す
 ⑤各旅館ごとの説明事項について
 
~旅館接客場面その4 客室誘導&館内案内~
 ①先導 ②荷物を運ぶ ③階段の昇降 ④エレベーターにて ⑤館内を案内する
 
~旅館接客場面その5 客室案内~
 ①入口にて ②客間に入る ③襖を開ける ④襖を閉める ⑤荷物を置く
 ⑥上着を預かる ⑦お茶をお出しする ⑧各旅館ごとの説明事項について
 ⑨客室セットのポイントについて
 
~旅館接客場面その6 料理提供
 ①心構え ②部屋食の準備 ③食事開始の挨拶 ④客室(個室)の出入り
 ⑤料理提供 ⑥下膳 ⑦ご飯とお味噌汁 ⑧椅子テーブル席の場合の料理提供
 ⑨食事終了の挨拶 ⑩部屋食の片付け
 
~旅館接客場面その7 チェックアウト
 ①お客様の姿が見えたら ②挨拶 ③会計対応 ④御礼
 
~旅館接客場面その8 お見送り
 ①館内にて ②館外に出て ③荷物を運ぶ ④忘れ物の確認 ⑤車にて 
 ⑥姿が見えなくなるまで見送る
 
おわりに
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(収録時間:56分7秒、定価:80,000円+税)

【視聴用動画はこちら】※音声が流れます!


ご購入ご希望の方は、こちらより
「旅館のおもてなし大全集 購入希望」とお書き添えの上ご注文くださいませ。弊社よりご連絡差し上げます。

皆様の旅館の更なる接客力向上に、是非お役に立てれば幸いに存じます。

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定着化するマスクを着用しての接客

Posted on 2015-01-04

マスクを着用しながらの接客が当たり前になりつつあります。
近所のスーパーに行ったところ、レジ6台中5台のスタッフがマスクを着用したままの接客で驚いた反面
もうそれが当たり前になっているのだなと感じる今日この頃です。
 
冬の時期は乾燥・インフルエンザ・風邪予防対策、
春になるとスギ・ヒノキ花粉対策、
夏が過ぎれば秋花粉対策等・・・
人によっては1年の4分の3マスクが手放せないのかもしれません。
  
個人的には、
・口元が覆われると何を言っているのか分かりずらい(声がこもる、口の動きが見えない)
・表情が伝わりづらい
等といった理由で「接客中のマスクの着用は常識外」という認識でおり、研修中にもマスクの着用はしないよう伝えていますが、
これだけマスクを着用したまま接客する人が増えるとそれなりの対応も考えないといけないのかもしれません。
 
マスクをすると目元しか見えないので、いかに目で笑顔を伝えるかに注力することが必要です。
・マスクをした上で鏡を見ながら、目元だけで笑顔の表情が伝えられる
・マスクをしていてもはっきりとした聞き取りやすい声で接客できる
ならば100歩譲って善しとしても、それができない人はやはりマスクをするべきではないと考えています。
 

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御神籤で今年の運勢を占う

Posted on 2015-01-03

近所の神社で初詣をしておみくじをひきました。
初詣×おみくじは毎年恒例となっています。

今年の運勢は「吉」
心をかたく保ち 力の限り努力し 一時の不運に思い迷ってはいけません
お祈りする神様に総てをお任せし 本分をよく守って 家族と仲好くしていけば
開運の時が目の前にあります
 
との総評でした。
細かい内容を見ると、何とも嬉しい項目もあったので、おみくじは神社に結ばずに持って帰ってきました!
 
さて、神社やお寺はいかにも日本文化の象徴で、訪日外国人の人気のスポットになっています。
これだけ外国人観光客が増えると、英語で書かれたおみくじも必要になってくるでしょうね。

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新年あけましておめでとうございます

Posted on 2015-01-01

本年もよろしくお願い申し上げます。

新年早々発送したい郵送物があり、近所のコンビニへ切手を買いに行くと、
あたたかいおもてなしを受けることができました。

切手を十数枚求めると「こちらで貼って行かれますか?」と聞かれたので「はい」と答えると
作業台とスポンジを用意してくださり、「こちらでどうぞ」と言ってくださいました。
ここまではよくある光景ですが、さらに「お手伝いしますね」と連なっている切手を切り離して
作業を手伝ってくださったのです。

これこそが私の考えるおもてなし。
雪の降るとても寒い1日だったので、一気に心が温まりました。
新年早々良い接客を受けられて今年も良い1年になりそうです。

今年1年が皆様にとっても良い1年となりますように。

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