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マニュアルの弊害

Posted on 2015-01-10

土曜日の今日は、早朝~午前中いっぱい家族・親戚との行事があり、そのまま昼食会。
食事後は娘と2人で時間をつぶし、夕方に英会話に行って、その後は夕食の支度というスケジュールでした。
 
1日中2歳の娘と一緒に行動しており、ほぼ1人で面倒を見ていたので、
昼食会と英会話の間に一息入れようと思い、比較的空いている立地のコーヒーショップを選んで入ったら
席待ちのお客さんが4名程並んでいらっしゃいました。(選んだ店とはいえ、土曜日の午後なので想定内です)
  
結構時間もあったので、娘と遊びながら気長に席が空くのを待っていました。
ここのお店自体が、【家庭、職場・学校に次ぐ“第三の場所”】と自称しているだけあって、
席についていらっしゃるお客さんは皆、仕事や勉強や商談や談笑等、思い思いのことをして
ゆっくり過ごしているのがわかります。
 
20分以上経ったころに、ようやく私たちが席に座れる順番が来て、レジへ行き注文しようとすると
「生憎混雑しておりまして、長時間のご利用はご遠慮いただいております」が、スタッフの第一声でした。
  
「20分以上待ったお客に掛ける第一声がそれ?」と呆れてしまいました。
そもそも、ママ友の集まり等ならともかく、2歳児の子供を連れた母娘2人がコーヒーショップで長居なんてするでしょうか??
こちらも英会話に向かう時間まであと20分程だったので、
「15~20分で出ます」と、内心苛立ちながら返事をしてしまいました。
 
私は基本的には接客業へのマニュアル導入推奨派ですが、
スタッフにおもてなしの気持ちが無い(レベルが低い)と、このようなマニュアルの弊害が生まれてしまうのですね・・・。
疲れている中、非常に残念な接客を受けて余計に疲労感を感じた出来事でした。

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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旅館業は裾野の広い産業

Posted on 2015-01-09

今日伺っていた旅館様では、例年に増して長かった年末年始は絶交調でした!
経営者一家の皆様はお疲れの様子で、年末年始の家族同士の愚痴り合いの様子も聞こえてくる程でした(笑)
 
年始の書入れどきが落ち着いてからのご支援日ということで、今日を訪問日としたのですが、
やはり考えていることは皆同じ。
ひっきりなしにお付き合い業者さんが新年のご挨拶にお見えになっていました。
「有難いことなんですが、お客様が落ち着いたと思ったら業者さんの挨拶続きでなかなか気が休まりません」と
苦笑されていらっしゃいました。
 
旅館業というのは本当に裾野の広い産業なんだと改めて気づかされます。
このような点においても守り継いでいかなければならない産業なんだとつくづく実感します。

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つきぢ田村さんで新年の食事

Posted on 2015-01-07

お正月休みに、つきぢ田村さんへ行きました。
 
前回は、2年前のちょうど同じ頃にお邪魔して、個室での接客を受けて
その時のお料理や対応が良かったもので2度目の利用となりました。
 
今回は、前回よりもグレードを落としたコースで、それもあってか1階の椅子テーブル席でのご用意でした。
平日にもかかわらず、7テーブル中5テーブルが予約で埋まる盛況ぶり。
前回は他のお客様への接客が全く見えなかった分、今回はそれが見られて得した気分でした。
 
近くのテーブルは中高年のご夫婦とその娘さんの3人でしたが、
席について仲居さんが接客を始めるなり、奥さんが「今日は主人の誕生日のお祝いでして…」と一言。
それを聞いた仲居さんは「まあ、それはおめでとうございます!」と仰って席を後にし、
厨房に戻るなり「○番(席名)さん、バースデー」と早速伝達していました。
 ※1階の席だと、調理場が近く、中の様子が伺えるから面白いです!
 
これは何かあるなと期待していると、そちらのテーブルに運ばれてきたお造りが、まるでケーキのような盛り付けになっていました!
お食事開始からお造りまでそれほど時間がある訳でもない上、他にもお客様がいるにもかかわらず流石の対応です。
 
その他にも仲居さんの適度な距離感の接客は勉強になったし、
相変わらず非常に美味しいお料理でした。
次回はバースデー仕様のお造り目当てに、誕生日に合わせてお邪魔したいと思います。

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【新発売】旅館の接客英会話マニュアル

Posted on 2015-01-06

旅館で外国人を受け入れる際に最も必要なことは「英語力」よりも「ウェルカム精神」とはいうけれど、
やはりある程度は英語も話せるようにならないと…というのが実情だと思います。
 
そこで、旅館スタッフの皆様が、年々増加する訪日外国人のお客様にも英語で
失礼の無い接客対応ができるようになるためのきっかけづくりになればと思い、
旅館の接客英会話集を作成しました。(5,000円+税)
 
ご購入ご希望の方は、こちらより
「旅館の接客英会話マニュアル 購入希望」とお書き添えの上ご注文くださいませ。弊社よりご連絡差し上げます。
  
書店に行ってもホテルの接客英会話の本はあるものの、旅館の接客英会話の本が
存在しないことに問題意識を感じたのが製作のきっかけの1つでして、
ホテルの接客英会話ではカバーできない、旅館特有の表現も多数盛り込んでおります。
目次を下記いたしますのでご参照くださいませ。
 
おかげ様で、旅館の接客マニュアル作成実績も多数に有しているため、
電話対応やメール対応も含め、旅館でのあらゆる接客場面を網羅した1冊に仕上がっております。
 
例)館内は浴衣でお過ごしいただけます。
  You may wear your YUKATA anywhere inside our Ryokan.
 
また、英文の読み仮名はもちろんのこと、言い回しのバリエーションやお客様の返答例も豊富に設け、
私がこれまで手に取った接客英会話本で不満に感じた点を解消するよう意識して製作いたしました。
 
私自身、帰国子女等でもなく、海外の留学経験も無ければ、特に英会話が堪能という訳でもないのですが、
マニュアル製作に当たってはネイティブの英会話の先生に旅館の接客のシチュエーションの1つ1つを解説した上で
添削していただいておりますので、品質面もご安心ください。
 
日頃から多くの外国人のお客様を受け入れている旅館様にも、
たまに外国人のお客様がいらっしゃるという旅館様にも、
手元に置いてあるといざという時に便利な1冊です。
是非ご活用いただけると幸いです。
 
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「旅館の接客英会話マニュアル」
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<目次>
1.基本文例
(自分が何かをしたいとき、お客様にしてあげられることを提案するとき、
お客様にしていただきたいことがあるとき、お客様に何かほしいか伺う時、
お客様にご意向を伺う時)
 
2.お客様の呼び方
(お名前のわからない男性に対して、お名前のわからない女性に対して、
 お名前のわかる男性に対して、お名前のわかる女性に対して)
 
3.接客8大用語
(いらっしゃいませ、かしこまりました、少々お待ちくださいませ、大変お待
 たせいたしました、(…に対して)恐れ入ります、(誠に)申し訳ございま
 せん、ありがとうございました、またお越しくださいませ)
 
4.電話対応
(挨拶、宿泊日を伺う、宿泊人数を伺う、部屋数を確認する、空室状況の確認、
 予約が取れる場合の対応、予約が取れない場合の対応、お子様の有無について、
 お子様の食事・布団について、見ている媒体の確認、宿泊プランの確認、宿泊
 プランの説明、宿泊料金の案内、予約確定の確認、お客様の名前・住所・電話
 番号を伺う、召し上がれないものの確認、キャンセル料の案内、クレジット
 カード情報を控える、パスポートのコピーを請求する、到着時間の確認、交通
 手段の確認、予約内容の復唱確認、不明点の確認、終わりの挨拶)
 
5.電話対応で困ったときの一言
(他のスタッフに電話を替わってもらう場合、質問に答えられず、担当部署へ
 代わる場合)
 
6.チェックイン対応
(お迎え・挨拶、お客様の確認、荷物を持つ、記帳を促す、パスポートの
 コピーを控える、部屋の紹介、食事時間の確認、食事会場の案内、召し上が
 れない物の確認、御風呂の時間の案内、Wi‐Fiの案内、不明点の確認、客室
 へ案内する)
 
7.客室誘導&館内案内
(館内案内、大浴場の案内、階段にて、エレベーターにて、非常口の案内)
 
8.客室案内
(鍵の説明、靴を脱ぐよう促す、入室を促す、座布団にかけるよう促す、客室
 内での挨拶、おしぼりをお出しする、お茶を淹れる、お抹茶の飲み方を説明
 する、客室設備・アメニティの説明)
 
9.夕食
(部屋へ伺う連絡をする、部屋に入る、広縁で待つよう促す、飲み物を伺う、
 料理の説明をする、空いた器を下げる、感想を伺う、お食事・デザートを
 お出しする、食事終了の合図をする)
 
10.朝食
 
11.チェックアウト・会計対応
(挨拶、鍵を預かる、冷蔵庫使用の確認、料金明細の確認、会計対応、感想を
 伺う、御礼
 
12.予約のメール
 

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【新作・DVD】これ1本で旅館接客のすべてがわかる!『旅館のおもてなし大全集』

Posted on 2015-01-05

旅館の接客DVD第2弾となる、
 これ1本で旅館接客のすべてがわかる!『旅館のおもてなし大全集』
が遂に完成いたしました!
(おかげ様で前作の「おもてなしの旅館実務」につきましては昨年をもって
 【完売】いたしました。)

企画・収録から6ヶ月が経て、ようやく納得の行くクオリティに仕上げることができ、
皆様に新発売のご案内ができる運びとなりました。

今回の撮影にあたっては、新潟県岩室温泉「著莪の里 ゆめや」様の全面協力を
いただくことができ、映像的にも品質の高いものが提供できているものと存じます。
 「著莪の里 ゆめや」様 http://www.i-yumeya.com/

本作では、書籍では理解しづらい接客場面ごとの細かい所作を動画にまとめ、
部屋食、会場食等、旅館ごとに異なる、あらゆる接客シーンにも対応しています。
もちろん、基本接客についても言及しているので新人スタッフ教育にも最適です!

<収録内容>
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はじめに
 
~おもてなしの第一歩 基本接客~
 ①身だしなみ ②姿勢 ③お辞儀 ④表情 ⑤挨拶
 
~旅館接客場面その1 送迎車でのお迎え~
 ①待機 ②挨拶 ③荷物を預かる ④送迎車にて
 
~旅館接客場面その2 来館時のお迎え~
 ①送迎車の場合 ②お客様が直接いらした場合 ③荷物を預かる ④玄関にて
 
~旅館接客場面その3 チェックイン~
 ①心構え ②フロントカウンターの場合 ③ソファー席の場合 ④記帳を促す
 ⑤各旅館ごとの説明事項について
 
~旅館接客場面その4 客室誘導&館内案内~
 ①先導 ②荷物を運ぶ ③階段の昇降 ④エレベーターにて ⑤館内を案内する
 
~旅館接客場面その5 客室案内~
 ①入口にて ②客間に入る ③襖を開ける ④襖を閉める ⑤荷物を置く
 ⑥上着を預かる ⑦お茶をお出しする ⑧各旅館ごとの説明事項について
 ⑨客室セットのポイントについて
 
~旅館接客場面その6 料理提供
 ①心構え ②部屋食の準備 ③食事開始の挨拶 ④客室(個室)の出入り
 ⑤料理提供 ⑥下膳 ⑦ご飯とお味噌汁 ⑧椅子テーブル席の場合の料理提供
 ⑨食事終了の挨拶 ⑩部屋食の片付け
 
~旅館接客場面その7 チェックアウト
 ①お客様の姿が見えたら ②挨拶 ③会計対応 ④御礼
 
~旅館接客場面その8 お見送り
 ①館内にて ②館外に出て ③荷物を運ぶ ④忘れ物の確認 ⑤車にて 
 ⑥姿が見えなくなるまで見送る
 
おわりに
―――――――――――――――――――――――――――――――――――
(収録時間:56分7秒、定価:80,000円+税)

【視聴用動画はこちら】※音声が流れます!


ご購入ご希望の方は、こちらより
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皆様の旅館の更なる接客力向上に、是非お役に立てれば幸いに存じます。

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